Menurut Garvin bahwa ada beberapa faktor yang digunakan untuk melakukan evaluasi produk diantaranya

Faktor Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan - Lansung saja kita bahas dengan contoh,, Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) antara lain meliputi:

Faktor yang digunakan Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan

1. Kinerja (Performance)

karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, contohnya kecepatan, konsumsi materi bakar, jumlah penumpang yang sanggup diangkut, kegampangan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)

yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, contohnya kelengkapan interior dan eksterior ibarat dash board, AC, sound system, door lock, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (Reliability)

yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, contohnya kendaraan beroda empat tidak sering macet/rewel/rusak.

4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang sudah diputuskan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, ibarat ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada kendaraan beroda empat sedan.

5. Daya Tahan (Durability)

berkaitan dengan berapa usang produk tersebut sanggup terus digunakan. Dimensi ini mencakup beberapa aspek umur teknis maupun umur irit penerapan mobil. Umumnya daya tahan kendaraan beroda empat buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada kendaraan beroda empat buatan Jepang.

6. Serviceability

mencakup kecepatan, kompetensi, kenyamanan, praktis direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang didiberikan tidak terbatas spesialuntuk sebelum penjualan, tetapi juga sela proses penjualan sampai purna jual, yang juga mencakup beberapa aspek pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika

yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, contohnya bentuk fisik kendaraan beroda empat yang menarikdanunik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

yaitu gambaran dan reputasi produk serta tanggung tanggapan perusahaan terhadapnya. Biasanya sebab kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciriciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun Negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedez Roll Royce, Porsche, dan BMW sebagai jaminan mutu.

Evaluasi dari Pihak Pelanggan

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya memakai beberapa atribut atau faktor diberikut (Parasuraman, et al., 1985):

1. Bukti Eksklusif (Tangibles)

mencakup kemudahan fisik, perlengkapan, pegawai, dan masukana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability)

yakni kemampuan mempersembahkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

yaitu harapan para staf dan karyawan untuk memmenolong para pelanggan dan mempersembahkan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance)

mencakup beberapa aspek pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat sanggup mendapatkan amanah yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau kegalauan.

5. Empati

mencakup kegampangan dalam melaksanakan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen ialah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Sebuah perusahaan yang mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi tentu harus melakukan evaluasi terhadap produknya sebelum diluncurkan ke pasaran. Untuk menghasilkan barang yang bermutu, perusahaan harus menentukan standar kualitas secara jelas. Pentingnya melakukan evaluasi produk agar perusahaan bisa memantau setiap kerusakan produk kemudian dicari penyebabnya dan segera dilakukan perbaikan.

Evaluasi produk adalah evaluasi yang diarahkan untuk melihat hasil program yang akan dicapai sebagai dasar untuk menentukan keputusan akhir, diperbaiki, dimodifikasi, ditingkatkan atau dihentikan.

Adapun faktor yang biasa dipakai dalam mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur menurut Garvin dalam Lovelock (1994), antara lain meliputi aspek sebagai berikut :

• Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Dalam hal ini konsumen melihat kinerja ( performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
• Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan pengembangan.
• Kehandalan ( reliability ), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. Berkaitan dengan kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.
• Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification ),yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
• Daya tahan ( durability ) berakaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.
• Kemampuan pelayanan (serviceability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direspirasi serta penanggulangan keluhan yang memuaskan.
• Estetika ( estebility ) merupakan karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan pribadi.
• Kualitas yang dirasakan ( perceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut seperti meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi.

Penentuan Kualitas Produk dan Pengendalian Mutu Produk

Adapun standar dari kualitas suatu produk ditetapkan dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

a. Kualitas produk pesaing
Minimal perusahaan menghasilkan produk dengan kualitas yang sama dengan pesaingbahkan sedapat mungkin lebih baik dari produk pesaing.

b. Manfaat akhir dari produk
Apakah produk tersebut sebagai produk akhir atau produk perantara untuk diproduksi lebih lanjut.

c. Keseimbangan antara harga dan kualitas
Perusahaan harus menyesuaikan harga jual dengan kualitas produk. Konsumen tidak akan segan membeli dengan harga tinggi, bila kualitas dari produk yang dibelinya memang terjamin atau berkualitas super.

Pengendalian mutu terhadap produk tentu sangat diperlukan. Pengendalian mutu atau quality control adalah proses penilaian dan pengawasan kualitas atas hal-hal yang berkaitan dengan produksi. ISO 9000 mendefinisikan pengendalian mutu sebagai “Bagian dari manajemen kualitas yang berfokus pada pemenuhan standar kualitas suatu produk”.

Pendekatan Pengendalian Kualitas Produk

Pengendalian kualitas bertujuan untuk mencegah terjadinya penyimpangan-penyimpangan, baik bahan, tenaga, waktu maupun kualitas barang jadi serta untuk memperbaiki kesalahan – kesalahan yang pernah terjadi sebelumnya, pada saat maupun setelah proses produksi. Pengedalian kualitas umumnya dilakukan dengan menggunakan tiga pendekatan yaitu sebagai berikut:

a. Pendekatan Masukan
Kualitas suatu produk akhir sangat ditentukan oleh kualitas masukan (input) produksi, baik bahan baku atau pendukung, tenaga kerja, maupun peralatan produksi yang digunakan. Pengendalian kualitas berdasarkan pendekatan masukan adalah pengendalian dengan cara menetapkan standar yang sangat ketat terhadap spesifikasi bahan baku diperiksa secara cermat,tenaga kerja yang digunakan diseleksi secara ketat serta fasilitas atau perlengkapan produksi dipilih secara cermat.

b. Pendekatan Proses
Pendekatan ini dilakukan melalui pengendalian yang ketat terhadap standar proses produksi yang dijalankan. Sebelum melakukan proses produksi setiap pekerja terlebih dahulu diberikan pedoman pelaksanaan proses produksi yang harus mereka pahami dengan baik sehingga mereka bekerja sesuai pedoman. Di samping itu setiap pekerja berusaha untuk meminimalisasi penyimpangan dan setiap kerusakan peralatan produksi segera diperbaiki.

c. Pendekatan Keluaran
Pendekatan ini dilakukan dengan melihat kesesuaian produk akhir dengan pesanan atau standar yang telah ditetapkan, yaitu dengan melihat dan memeriksa sampel produk. Di samping itu pengendalian dengan pendekatan ini juga dilakukan terhadap fasilitas penyimpangan produk akhir, setiap produk akhir ( keluaran ) akan diperiksa untuk melihat kesesuaiannya dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu yang disebut dengan sampel produk.

Manfaat Pengendalian Kualitas

Pengendalian kualitas bagi perusahaan memiliki manfaat sebagai berikut:

1. Tercapainya efesiensi,dikarenakan tidak ada pemborosan bahan baku atau pendukung,waktu dan tenaga kerja.
2. Menekan biaya,sehingga biaya rata-rata dan harga jual menjadi rendah.
3. Meningkatkan penjualan,disamping karena harga jual relative rendah juga kerena kualitas barang yang terjamin.
4. Manfaat bagi konsumen adalah konsumen merasa puas karena memperoleh barang/produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing.

Langkah Melakukan Evaluasi Kualitas Produk

Berikut ini beberapa langkah yang bisa diambil perusahaan dalam melakukan evaluasi produk, antara lain :

1. Evaluasi pada kualitas produk, yaitu dengan melakukan pengendalian mutu atau quality control, mencari cacat produk dan segera melakukan perbaikan. Pengendalian kualitas produk dilakukan yaitu dengan cara mengidentifikasi kerusakan produk, mencari penyebab kerusakan dan usaha untuk melakukan perbaikan. Perusahaan perlu menentukan standar kerusakan produk maksimal dua persen.
2. Evaluasi terhadap persepsi karyawan. Mengevaluasi persepsi karyawan dan para manajer terhadap kualitas juga mengevaluasi tingkat komitmen para karyawan dan manajer terhadap kualitas.
3. Evaluasi tingkat kerusakan produk. Evaluasi ini dilakukan untuk mencari penyebab terjadinya kerusakan, seperti kualitas bahan yang digunakan tidak sesuai dengan standar, keteledoran karyawan yang disebabkan kurangnya pengawasan atau mesin yang sudah tidak layak pakai.

Setelah diperoleh hasil dari analisis tersebut dapat digunakan sebagai evaluasi terhadap strategi bisnis perusahaan yang telah mencanangkan kebijakan mutu barang yang dihasilkan oleh perusahaan, termasuk kebijakan tingkat kerusakan barang.