Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Adapun yang menjadi prinsip - prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut 1. Kesedehanaan Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 2. Kejelasan dan KepastianKejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayarane. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.4. Akurasi Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.5. Keamanan.Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.6. Tanggung JawabPimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.7. Kelengkapan Sarana dan PrasaranaDalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan AksesTempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)9. Kedisiplinan, Kesopanan dan KeramahanPada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas. 10. Kenyamanan Show Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut: 1. Dasar HukumSetiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan. 2. Sistem, Mekasisme dan ProsedurBentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta harus memiliki prosedur.3. Jangka waktu Penyelesaian Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien.Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat. 4. Biaya/TarifPelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepadmasyarakat.Oleh sebab itu biaya atau tarif yang yang diberikan harus memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah. 5. Produk PelayananPelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good,public service danadministration service.6. Sarana, Prasarana dan FasilitasKeefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.7. Potensi Pelaksana Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan.Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.9. Jumlah Pelaksana Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam pelaksanaan pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
Sinambela, dkk (2006) mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari: a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.d. PartisipatifMendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamanan HakTidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lainnyang bukan tugasnya b. Melakukan kerja sama.c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik.d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduandan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undanga. Pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan penyelenggara berkewajiban :a. Menyusun dan menetapkan standar pelayananb. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan c. Menempatkan pelaksana yang kompetend. Menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadaie. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publikf. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publikg. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakanh. Membantu masyarakat dalam memaharni hak dan anggung jawabnyai. Bertanggung jawab dalarn pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik j. Memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan k. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia bisnis. Setiap pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan tercipta pelanggan loyal yang biasanya akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga akan tambah lagi para pelanggan-pelanggan baru. Tetapi untuk bisa membuat pelayanan yang bagus dalam bisnis tidaklah mudah. Jika ada satu saja pelanggan yang kecewa dengan pelayanan yang Anda diberikan, maka efeknya bisa menjadi besar yaitu membuat stigma negatif bahwa pelayanan dalam bisnis Anda jelek kepada orang-orang. Jadi sebagai pemilik bisnis, Anda harus memberikan kualitas pelayanan yang membuat bisnis Anda berkembang. Berikut cara tepat yang harus Anda lakukan. Sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan cepat dan tanggap. Tanggap maksudnya adalah apa yang Anda sampaikan harus sesuai dengan yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jangan asal cepat tetapi tidak sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jika memang terjadi banyak antrian, maka solusinya Anda bisa memberikan nomor antrian yang rapi, tempat nyaman, dan beberapa hiburan lainnya agar pelanggan tidak bosan saat menunggu antrian. Pelanggan yang menghubungi lewat telepon harus diprioritaskan terlebih dahulu, karena pelanggan seperti ini biasanya memiliki urusan yang lebih penting. Jika hanya urusan sepele, pastinya pelanggan akan lebih memilih untuk menghubungi lewat akun social media, sms, atau email. Untuk itu pastikan ada seseorang yang tugasnya untuk mengangkat telepon layanan call center yang bisa diandalkan. Mendengarkan adalah salah satu kegiatan yang cukup sulit untuk dilakukan. Tetapi ini sebagai salah satu poin dalam meningkatkan pelayanan bisnis. Terkadang pelanggan yang banyak bicaranya sebagian dari mereka hanya ingin didengarkan, maka tugas Anda adalah mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar mereka merasa dihargai dan diharapkan. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, cobalah berikan tanggapan yang baik dan solusi yang menjawab keluhan mereka. Kesabaran memang ada batasnya, tetapi Anda tetap harus menghadapi situasi yang menguras kesabaran Anda. Jangan sampai Anda terpancing emosi sehingga mengeluarkan kata-kata yang kurang pantas untuk didengar. Hal inilah yang nantinya akan memperburuk keadaan menjadi lebih rumit, sehingga membuat nilai pelayanan menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikiran yang jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif. Pelanggan ibarat seorang raja, maka sudah sepantasnya Anda melayaninya dengan baik. Komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dengan sikap yang sopan agar mereka merasa nyaman dengan pelayanan yang Anda berikan. Kesopanan harus selalu di kedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat Anda kesal. Jika perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-nilai kesopanan terhadap semua pegawai, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan. Baca juga:Pengertian Customer Support dan Dampaknya untuk Bisnis Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan suatu penyelesaian masalah. Komplain yang datang dari pelanggan biasanya datang karena pelanggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang Anda berikan. Oleh karena itu, Anda harus bisa memberikan solusi yang baik kepada pelanggan sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan baik materil maupun non materil. Sesukses apapun bisnis Anda pastinya pernah mengalami kesalahan, baik kesalahan besar maupun kecil. Oleh karena itu, Anda harus bisa menerima kesalahan tersebut. Jika ada pelanggan yang merasa dirugikan, maka segeralah berikan solusi. Justru dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan, Anda dapat mengembalikan kepercayaan bisnis Anda. Jika memang Anda tidak bisa menepati janji kepada pelanggan, maka lebih baik Anda jujur saja jika tidak mampu. Karena jika Anda sampai memberikan janji palsu kepada pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan hilang, sehingga pelanggan akan berpaling mencari bisnis lain yang lebih baik dari bisnis Anda. Baca juga:Hal Penting yang Dibutuhkan untuk Membangun Customer Experience Pastikan karyawan Anda sudah terlatih sebelum mulai bekerja, agar mereka mengetahui tugas serta kewajibannya. Jika perlu, agendakan training atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya. Untuk karyawan baru, sebaiknya dilakukan masa-masa training minimal sebulan, agar bisa beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru. Minta Feedback dari PelangganFeedback memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan adanya feedback, Anda bisa mengetahui sejauh mana pelayanan yang sudah Anda berikan kepada pelanggan, apakah sudah baik atau masih ada kekurangan. Mintalah pelanggan memberikan feedback atas pelayanan yang telah diberikan oleh Anda. Itulah 10 cara meningkatkan kualitas pelayanan dalam bisnis. Jika Anda bisa menerapkan 10 cara tersebut dengan baik, maka bisa dipastikan bisnis Anda akan semakin sukses. Keuntungan meningkatkan kualitas pelayanan adalah bertambahnya pelanggan yang bisa membuat profit ikut bertambah. Untuk urusan administrasi keuangan, Anda bisa menggunakan Jurnal. Jurnal adalah software akuntansi berbasis online yang memudahkan Anda dalam masalah administrasi keuangan secara instan, cepat, aman, dan akurat. Anda bisa mendapatkan kemudahan menjalankan bisnis dengan berbagai fitur yang ditawarkan Jurnal. Untuk info lebih lanjut tentang Jurnal dan mendapatkan free trial selama 14 hari, silakan Anda klik di sini.
Kategori : Bisnis
Artikel Sebelumnya Artikel Selanjutnya Related Articles
Bisnis 7 Tips Efektif Mengurangi Beban Pajak Sesuai Hukum
Bisnis Download Contoh Surat Purchase Order dalam Bahasa Indonesia
Bisnis Download Template Kwitansi Kosong, Format Excel dan Word
Bisnis 8 Aplikasi Kwitansi Gratis Terbaik Android dan iOS (2022)
Nama Lengkap
Invalid captcha! Subscribe WhatsappFacebookTwitterLinkedinEmail |
Sebutkan syarat kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
Pos Terkait
Copyright © 2024 toptenid.com Inc.
