Siapa saja yang menjadi pihak yang berkepentingan dalam organisasi

Pihak yang berkepentingan – Mungkin tidak mudah untuk mengetahui terkait Sistem Manajemen Mutu perusahaan dan Organisasi Anda, atau apa yang harus dilakukan dengan informasi ini begitu Anda tahu. Berikut adalah sedikit informasi untuk membantu Anda menentukan pihak yang berkepentingan dan bagaimana hal itu mempengaruhi proses QMS Anda.

Apa itu Pihak yang Berkepentingan ?

Standar ISO 9001: 2015 berbicara tentang memahami kebutuhan dan harapan pihak yang berkepentingan pada awal standar (Bagian 4.2), tepat setelah persyaratan untuk memahami konteks organisasi. Pembenaran untuk ini adalah bahwa pihak yang berkepentingan akan memiliki dampak pada kemampuan organisasi untuk menyediakan produk dan layanan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan dan persyaratan hukum. Persyaratannya adalah untuk menentukan pihak yang berkepentingan terkait dengan Sistem Manajemen Mutu, dan persyaratan dari pihak-pihak yang dapat mempengaruhi Sistem Manajemen Mutu.

Informasi ini, terutama persyaratan dari pihak yang berkepentingan, digunakan di seluruh SMM, jadi penting untuk mengumpulkan semua informasi yang dibutuhkan. Bila Anda mau menentukan siapa pihak yang berkepentingan untuk SMM Anda, lihatlah kelompok-kelompok ini:

Pelanggan

Orang-orang yang menggunakan dan memakai produk/layanan perusahaan dan organisasi Anda secara langsung mempengaruhi kemampuan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka. Anda perlu memahami kebutuhan, harapan, dan persyaratan orang-orang ini, karena bagaimana mereka akan menggunakan produk atau layanan Anda menentukan bagaimana produk atau layanan Anda perlu diciptakan. Ini bisa menjadi golongan pihak yang berkepentingan yang paling penting.

Pemerintah & Organisasi non-pemerintah

Banyak industri memiliki persyaratan hukum yang harus dipenuhi oleh produk dan layanan mereka, dan mungkin ada biaya yang besar untuk tidak memenuhi ini. Selain itu, penting untuk memahami harapan organisasi lain, seperti kelompok pengawas industri, yang dapat mengidentifikasi tingkat kinerja dan daya tahan yang diharapkan oleh pelanggan akhir Anda.

Karyawan

Sekalipun karyawan Anda bukan pembeli produk atau layanan Anda, mereka ingin bekerja di lingkungan yang menciptakan produk dan layanan yang akan memenuhi kebutuhan pelanggan akhir Anda. Tidak ada yang ingin membuat produk atau layanan yang salah.

Pemegang Saham

Karena garis dasar keuangan Anda terkena dampak langsung dari biaya produk atau layanan Anda, pemegang saham Anda akan tertarik dengan seberapa baik kinerja SMM Anda. Secara khusus, harapan seputar perbaikan terus-menerus bisa sangat penting bagi kelompok pihak yang berkepentingan ini.

Mengapa Perlu Mengetahui Pihak yang Berkepentingan  ?

Secara singkat:

Lingkup Sistem Manajemen Mutu perlu menyertakan persyaratan pihak berkepentingan yang relevan (Bagian 4.3).

Kebijakan Mutu harus tersedia bagi pihak berkepentingan yang relevan bila sesuai (Bagian 5.2.2).

Pengukuran ketertelusuran perlu dipertahankan saat ini merupakan harapan dari pihak berkepentingan yang relevan (Bagian 7.1.6).

Persyaratan untuk produk dan layanan mungkin perlu disertakan dari pihak berkepentingan yang relevan (Bagian 8.2.3).

Kegiatan perancangan dan pengembangan perlu mempertimbangkan persyaratan pihak terkait, termasuk berapa banyak kontrol yang diharapkan dalam proses perancangan dan pengembangan (Bagian 8.3).

Tinjauan manajemen perlu menyertakan isu-isu yang menyangkut pihak berkepentingan terkait (Bagian 9.3).

Perencanaan Sistem Manajemen Mutu yang Tepat Perlu Menyertakan Pihak Berkepentingan yang Relevan

Jika Anda memahami kebutuhan, harapan, dan persyaratan pihak yang berkepentingan Anda, mudah untuk melihat bahwa ini penting untuk memastikan bahwa produk atau layanan Anda memenuhi persyaratan, yang merupakan alasan di balik memiliki Sistem Manajemen Mutu sesuai dengan ISO 9001 2015. Jadi, penting untuk mengetahui dan memahami pihak yang berkepentingan jika Anda merencanakan dan melaksanakan proses SMM Anda dengan benar. Tanpa melakukan langkah kritis ini dengan baik, Anda berisiko mengalami masalah saat produk atau layanan Anda digunakan, jadi rencanakan kesuksesan dan lakukan penilaian ini dengan baik.

Dalam terjemahan bahasa indonesia, arti stakeholder adalah pemangku kepentingan atau pihak yang berkepentingan. Stakeholder dapat dijumpai dimanapun, terutama dalam kegiatan bisnis sehingga setiap perusahaan tidak lepas dari keberadaan tokoh penting tersebut. Suatu perusahaan berinteraksi dengan berbagai pihak/pemangku kepentingan mulai dari pemegang saham, hingga kepada customer sampai karyawan bahkan dengan para supplier.

Menurut Freeman, stakeholders  adalah suatu kelompok masyarakat ataupun individu yang saling mempengaruhi dan dipengaruhi oleh pencapaian tujuan tertentu dari organisasi. Berikutnya menurut Wibisono, pengertian stakeholder adalah seseorang maupun kelompok yang punya kepentingan secara langsung/tidak langsung bisa mempengaruhi atau dipengaruhi atas aktivitas dan eksistensi perusahaan.

Stakeholder adalah individu atau kelompok yang berkepentingan di dalam sebuah perusahaan, seperti :

• Pemegang saham
• Regulator
• Pemerintah
• Masyarakat
• Pelanggan/konsumen
• Lembaga swadaya masyarakat
• Media massa
• Asosiasi industri
• Pesaing/competitor
• Mitra kerja
• Karyawan
• Supplier
• Bank/kreditor

Stakeholder dapat dikelompokkan berdasarkan kekuatan, posisi dan pengaruhnya. Klasifikasi stakeholder sebagai berikut :

1. Stakeholder Utama (Primer)

Contoh stakeholder primer yaitu :

• Masyarakat dan Tokoh Masyarakat; masyarakat adalah mereka yang akan terkena dampak dan mendapat manfaat dari suatu kebijakan, proyek, dan program. Sedangkan tokoh masyarakat adalah anggota masyarakat yang dianggap dapat menjadi aspirasi masyarakat.
• Manajer Publik; lembaga publik yang punya tanggungjawab dalam mengambil keputusan dan implementasinya.

1. Stakeholder Pendukung (Sekunder)

Beberapa contoh stakeholder sekunder yaitu:

• Lembaga pemerintah dalam wilayah tertentu namun tidak punya tanggungjawab langsung.
• Lembaga pemerintah yang berhubungan dengan permasalahan, namun tidak punya wewenang langsung dalam mengambil keputusan.
• Lembaga swadaya masyarakat (LSM) setempat yang bergerak di bidang yang berhubungan dengan dampak, rencana, atau manfaat yang akan muncul.
• Perguruan Tinggi, yaitu kelompok akademis yang berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan pemerintah.
• Pengusaha atau Badan Usaha

Sebagai contoh, stakeholder kunci suatu proyek di daerah kabupaten:

• Pemerintah Kabupaten
• DPR Kabupaten
• Dinas yang membawahi langsung proyek yang bersangkutan

Dalam dunia bisnis pembagian kelompok Stakeholder dapat dibagi menjadi dua, yaitu Internal Stakeholder dan External Stakeholder. Pihak-pihak yang termasuk dalam stakeholder internal seperti pemegang saham, manajemen dan top executive, pegawai, keluarga pegawai. Sedangkan stakeholders external seperti konsumen, penyalur (distributor), pemasok (supplier), bank (creditor), pemerintah, pesaing (competitor), komunitas dan pers.

Image Sources: Google Image

Identifikasi Kebutuhan & Harapan Pihak yang Berkepentingan

Semua Organisasi yang akan menerapkan ISO 9001:2015 harus memahami istilah baru, yaitu Pihak yang berkepentingan. Ini juga berlaku untuk semua standard lain yang menggunakan HLS (High Level Structure) kedepannya.

Maksud dari sub pasal (4.2) ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi mempertimbangkan persyaratan dari pihak berkepentingan yang relevan, lebih dari sekedar pelanggan langsungnya. Pihak yang berkepentingan adalah orang atau organisasi yang dapat mempengaruhi atau dipengaruhi oleh suatu keputusan atau kegiatan Organisasi.

Mengidentifikasi pihak yang berkepentingan merupakan sebagian dari proses untuk memahami konteks organisasi.

Pihak berkepentingan adalah mereka yang memberikan resiko signifikan terhadap keberlanjutan organisasi jika kebutuhan dan harapan mereka tidak dipenuhi. Organisasi menetapkan hasil apa yang perlu disampaikan kepihak berkepentingan yang relevan untuk mengurangi resiko tersebut.

Tujuannya adalah untuk hanya berfokus pada pihak-pihak berkepentingan yang relevan yang dapat berdampak pada kemampuan organisasi untuk menyediakan produk dan layanan yang memenuhi persyaratan.

Meskipun tidak secara langsung dinyatakan dalam ISO 9001, organisasi tersebut dapat mempertimbangkan masalah eksternal dan internal (lihat ISO 9001: 2015, 4.1) sebelumnya, dan untuk membantu, menentukan pihak yang berkepentingan terkait.

Daftar pihak yang berkepentingan relevan bisa unik untuk organisasi. Organisasi dapat mengembangkan kriteria untuk menentukan pihak yang berkepentingan dengan mempertimbangkan:

1. A) pengaruh atau dampak yang mungkin terjadi pada kinerja atau keputusan organisasi
2. B) kemampuan untuk menciptakan risiko dan peluang;
3. C) pengaruh atau dampak yang mungkin terjadi ke pasar
4. D) kemampuan untuk mempengaruhi organisasi melalui keputusan atau aktivitas mereka.

CONTOH 1 Contoh pihak berkepentingan yang relevan yang dapat dianggap relevan oleh organisasi termasuk, namun tidak terbatas pada:

• pelanggan;
• pengguna akhir atau penerima manfaat;
• mitra usaha patungan;
• franchisor;
• pemilik kekayaan intelektual;
• organisasi induk dan anak perusahaan;
• pemilik, pemegang saham;
• bankir;
• serikat pekerja;
• penyedia eksternal;
• karyawan dan pihak lain yang bekerja atas nama organisasi;
• Pejabat wajib hukum dan peraturan (lokal, regional, nasional atau internasional); – asosiasi perdagangan dan profesional;
• kelompok masyarakat setempat;
• organisasi non-pemerintah;
• organisasi-organisasi tetangga;
• pesaing

Untuk memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan terkait, beberapa kegiatan dan metode dapat dilakukan. Mereka termasuk bekerja dengan mereka yang bertanggung jawab atas proses atau dengan menggunakan metode yang memungkinkan pengumpulan informasi.

Metode pengumpulan meliputi, namun tidak terbatas pada:

• meninjau pesanan yang diterima;
• meninjau persyaratan undang-undang dan peraturan dengan kepatuhan atau departemen hukum;
• lobi dan networking;
• berpartisipasi dalam asosiasi yang relevan;
• benchmarking;
• pengawasan pasar;
• meninjau hubungan rantai pasokan;
• Melakukan survei pelanggan atau pengguna;
• Memonitor kebutuhan pelanggan, harapan dan kepuasan.
• persyaratan pelanggan mengenai kesesuaian, harga, ketersediaan atau pengiriman; – kontrak yang telah dilakukan dengan pelanggan atau penyedia eksternal; – kode dan standar industri;
• kesepakatan dengan kelompok masyarakat atau organisasi non-pemerintah;
• persyaratan undang-undang dan peraturan untuk produk atau layanan yang diberikan, dan hal-hal yang mempengaruhi kemampuan organisasi untuk menyediakan produk atau layanan tersebut;
• memorandum of understanding;
• izin, lisensi atau bentuk otorisasi lainnya;
• perintah yang dikeluarkan oleh badan pengawas;
• perjanjian, konvensi dan protokol;
• kesepakatan dengan otoritas publik dan pelanggan;
• prinsip atau kode praktik sukarela;
• pelabelan sukarela atau komitmen lingkungan;
• kewajiban yang timbul berdasarkan perjanjian kontrak dengan organisasi;
• kebijakan untuk karyawan

Informasi yang dihasilkan dari kegiatan ini harus dipertimbangkan dalam perencanaan sistem manajemen mutu (lihat ISO 9001: 2015, Klausul 6).

Organisasi harus menyadari bahwa pihak yang berkepentingan terkait dan persyaratan yang relevan dapat berbeda untuk berbagai produk dan layanan yang diberikan, dan dapat berubah karena keadaan yang tidak terduga atau reaksi yang disengaja terhadap pasar.

Organisasi harus memiliki sistem yang kuat untuk memantau dan meninjau kembali persyaratan yang relevan dari pihak yang berkepentingan. Pemantauan dan pengkajian dapat dilakukan dengan menggunakan proses organisasi yang terkait dengan kebutuhan pelanggan, desain dan pengembangan produk dan layanan, dan (pada tingkat yang lebih strategis) selama tinjauan manajemen.