Pesan dari penelepon yang telah dicatat dalam buku catatan harus disalin kedalam

MATA PELAJARAN            : KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

GURU MAPEL                      : ROTA

KELAS                                   : X APH 2, X APH 3

BAB 9

MENERAPKAN TEKNIK KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

A. RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON

1. ETIKA BERTELEPON

Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara menelepon. Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umun, antara lain :

1) Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

2) Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon

3) Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat

4) Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak

5) Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan

6) Bertanya dengan bijaksana

7) Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan

8) Meletakkan gagang telepon dengan pelan

2. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika bertelepon

1) bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon

2) Tidak berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon

3) Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen

4) Berbicara tidak terlalu banyak basa basi

5) Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak

6) Janganlah berbicara dengan nada memerintah

7) Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar bunyi musik

8) Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru

9) Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah

10) Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak ada, maka seorang pegawai harus mampu menanganinya dengan cara yang tepat.

Contoh :

1. Mencatat pesanannya

2. Diminta menelepon kembali

3. Orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu

4. Menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.

seorang pegawai juga harus bisa menangani pula bila orang yang menelepon salah sambung atau harus disalurkan ke bagian lain.

B. CARA MENANGANI TELEPON

1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon

Menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan menerima tamu atau bertamu. Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan rumah yang baik. Tuan rumah yang baik, tentu akan berusaha menjamu tamunya dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan. Meskipun mimik muka atau ekspresi muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon, namun bila seseorang menerima telepon dengan sikap yang ketus, wajah cemberut, maka hal itu akan terpantul lewat intonasi suara. Tentu saja suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat dirasakan oleh orang yang menelepon.

2. Hal-hal Umum yang Harus Diperhatikan Ketika Menerima Telepon

a. Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin.

b. bila dering telepon sudah berbunyi dua kali, namun belum ada yang mengangkat, maka si penelepon akan merasa kesal dan bertanya-tanyamengenai keadaan tempat yang dihubunginya.

c. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya jelas, dapat dipahami, singkat dan tepat)

d. Apabila orang yang dikehendaki oleh sipenelepon berada di tempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya. Bila orang yang dikehendakinya tidak berada di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah keperluannya, apakah pesannya.

e. Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung

f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan, yaitu kita harus bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si penelepon. Namanya, asal kantor atau perusahaan,apa keperluannya, kemudian secepatnya memberitahukan pimpinan.

g. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara

3. Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon

a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia, untuk mencatat hal-hal yang penting.

b. Menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat siang, selamat petang. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun tetap kita harus menyampaikan salam dan menyapanya dengan hormat sesuai dengan etika bertelepon

c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan

d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)

e. Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon

kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya atau kita sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)

f. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk jangan sampai terdengar suara lesu

h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.

i. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)

j. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.

k. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru. Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepat.

4. Sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon

a. Caring Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.

b. Commited Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan masalah kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi.

c. Confident Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri-sendiri.

d. Considerate bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon.

e.Controlled tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan(marah).Tetap bersikap untuk sselalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

f. Creative mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon

g. Contagious bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon

Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan penuh perhatian.

5. Kriteria berbicara melalui pesawat telepon

a. berbicara dengan kecepatan normal

b. berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon

c. berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

d. berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu penelepon

6. Alat-alat yang digunakan dalam menerima telepon

a. pesawat telepon

b. kalender kerja

c. jam dinding

d. alat tulis, seperti pensil dan ballpoint

e. lembar pesan telepon (LPT)

f. daftar nomor telepon ekstention internal

g. buku daftar telepon masuk

7. Cara mentransfer sambungan telepon (transfer line telepon)

a. Beritahu penelepon, agar menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cra menekan tombol hold (sebelumnya tanyakan identitas dan keperluannya).

b. Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang ingin bicara melelui telepon.

c. Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil memeberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari mana, dengan siapa bicara.

d. Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan penelepon untuk segera bicara.

e. Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line (dipakai) segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat diberikan, apakah akan menunggu, akan menghubungi lagi atau menitip pesan.

C. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

1. Persiapan Menelepon

a. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.

b. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.

c. catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang dituju.

2. Pelaksanaan Menelepon

a. Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat sesuai dengan yang dimaksud. Peganglah gagang

telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau block note)

b. Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung segeralah minta maaf.

c. Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam dan menyebutkan identitas diri.

d. Menegemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas, singkat, dapat dipahami dan tepat.

e. Mencatat hal-hal penting.

f. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.

g. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

3. Cara Menghubungkan Telepon Untuk Pimpinan

f. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari pada pimpinan

 putar atau tekan nomor yang dituju

 bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam : “Selamat pagi, selamat siang, selamat sore”.

 pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. Contoh :(022) 7505161

 menyampaikan identitas diri. Contoh : Kami dari CV Armico

 kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dimaksud. Contoh: Apakah Bapak Drs. Tedi Basari ada di tempat? Bapak Ir. Arsil Tanjung ingin berbicara dengan beliau perihal transaksi mobil. (penelepon jangan sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang akan dikemukakan).

 Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang dituju oleh pimpinan.

 segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan.

g. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan.

 Putar atau tekan nomor yang dituju

 bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :”selamat pagi, selamat siang, selamat petang”

 pastikan bahwa nomor yang dituju tepat

 menyampaikan identitas diri

 kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang dituju. Mintalah kepada penerima telepon agar disambungkan dengan Bapak A.

 penelepon “on the line” terlebih dahulu dengan Bapak A, sebelum menyambungkan kepada pimpinan (memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju oleh pimpinan).

 setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju, barulah telepon disambungkan kepada pim[pinan.

4. Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan telepon yang bernada mengancam atau mencurigakan

a. penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun

b. penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri

c. penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan cenderung kasar

d. kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk akal

5. Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan

a. bersikap tenang, sabar, hati-hati namun waspada

b. tanyakan dengan sopan, apa keperluannya, dari mana, apakan bisa dibantu

c. jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia mengatakan keperluannya atau menyebutkan identitas diri

d. jika penelepon semakin emosi bahkan marah, Anda tetap tenang,jangan terpancing emosi untuk marah pula. Katakan bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.

e. panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada orang yang tepet sesuai dengan prosedur perusahaan.

6. Mencatat pesan telepon

a. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan;

 mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima telepon

 memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT)

 meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju atau diatas meja pimpinan agar mudah terlihat.

 meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali

b. Cara mencatat isi pesan:

 jika pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat

 diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.

 pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.

c. Menangani Masalah Hambatan Bertelepon

Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon:

1. Alat

suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar, atau sambungan terputus-putus

2. Pengguna telepon orang yang ditelpon bersikap kurang baik,

Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan alfabet komunikasi: A=Alfa B=Bravo C=Charlie D=Delta E=Echo F=Foxtrot G=Golf H=Hotel I=India J=Julie K=Kilo L=Lima M=Mike N=November O=Oscar P=Papa Q=Quebec R=Romeo S=Sierra T=Tanggo U=Uniform V=Victor W=Whiskey X=X-ray Y=Yankey Z=Zulu.

SOAL

LINK SOAL

Page 2