Teori bisnis jasa – Antara jasa dan barang memiliki perbedaan karakteristik yang mencolok. Menurut ahli ekonomi dunia, Philip Kotler, jasa memiliki 4 sifat atau karakteristik pokok yang unik. 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan produk barang fisik tersebut adalah:
Para praktisi bisnis, terutama yang menganut paham street enterpreneur sering mengabaikan pengetahuan dasar tentang karakteristik jasa atau barang yang dijual. Mereka menganggapnya hanya sekedar teori untuk konsumsi kaum akademisi saja. Padahal dengan mengenali sifat atau karakteristik jasa sangat penting sebagai dasar dalam menyusun desain program pemasaran yang tepat sasaran.
Definisi, penjelasan dan contoh 4 karakteristik jasa
menurut Philip Kotler dapat kita identifikasikan sebagai berikut: Pengertian: Jasa bersifat intangible, artinya adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jika benda merupakan obyek, alat atau benda yang bisa dinilai dari bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja (performance) atau usaha. Contoh: Anda datang ke tempat jasa catering untuk memesan paket menu masakan. Anda tidak akan dapat melihat, mencium aroma dan mencicipi kelezatannya sebelum membeli jasa tersebut. Anda hanya bisa melihat wujud dan merasakan enak atau tidak setelah pesanan tersebut diantar ke tempat pesta Anda. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut apakah bagus atau buruk berdasar hal-hal berikut ini:
Seorang marketing jasa yang baik harus mampu mengubah karakteristik yang tak berwujud tersebut menjadi manfaat konkret. Pengertian: Jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Mutu / kualitas dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen menjadi ciri khusus dan sangat berpengaruh terhadap mutu dari jasa yang diberikan. Artinya, konsumen juga terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam proses produksi. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Contoh: Anda sebagai konsumen ingin memasang pagar / kanopi di rumah. Karena tak ada toko yang menjual pagar dan kanopi jadi, anda harus memesannya ke tukang / bengkel jasa las. Untuk mendapatkan hasil seperti yang diinginkan, sedikit banyak Anda tentu terlibat dalam produksi. Setidaknya dalam hal menentukan desain, warna cat, bahan yang digunakan membuat pagar / kanopi tersebut apakah terbuat dari besi atau staenlis dan pengukuran lokasi. Lebih bagus jika sesekali Anda mengecek ke bengkel las tersebut saat pagar / kanopi Anda dalam proses produksi agar tak terjadi kesalahan persepsi. Jika Anda adalah pengusaha di bidang jasa, ada 3 strategi yang dapat dilakukan untuk menjaga mutu pelayanan yaitu:
Pengertian: Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized out-put. Artinya ada banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan di mana (where) jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa. Yaitu:
Para konsumen dewasa ini semakin kritis dan sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini. Mereka cenderung meminta rujukan dari orang lain sebelum memutuskan jasa mana yang akan dipilih. Ini menjadi tantangan bagi wirausahawan di bidang jasa untuk menjaga standard mutu pelayanan jika tak ingin disalip oleh pesaing. Masih menurut Philip Kotler, cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui 3 langkah ini:
Pengertian: Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama dan tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. (Untuk jenis jasa tertentu karakteristik ini tidak berlaku. Terutama untuk jasa pembuatan barang fisik seperti, jasa las pagar / kanopi, jasa jahit baju, fotografi dll) Kondisi ini tidak berdampak negatif apabila permintaan tetap stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika permintaan fluktuatif tergantung pada kondisi tertentu atau bersifat musiman, maka akan menimbulkan masalah. Contoh: Permintaan jasa katering di Jogja akan mengalami lonjakan pada “bulan baik” untuk melangsungkan pernikahan. Jasa transportasi mengalami kenaikan permintaan menjelang hari raya atau hari libur.
Beberapa strategi untuk menghasilkan keselarasan
antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa dapat menggunakan 2 metode
berikut ini: Dilakukan dengan cara:
Daftar pustaka / sumber referensi: - Kotler, Philip & Kevin Lane Keller "Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 2" hal: 45-49, cetakan II, 2008, PT Indexs- Tjiptono, Fandy "Manajemen Jasa" hal 15-18, edisi pertama 1996, penerbit Andi, Yogyakarta Materi teori bisnis terkait: - 7 Klasifikasi Jasa - Pengertian Jasa Penjelasan, uraian yang dilengkapi dengan contoh bab 4 karakteristik jasa menurut Philip Kotler ini pada beberapa bagian telah dipersingkat dan disadur agar mudah dipahami. Tentunya dengan tanpa mengurangi arti dan makna dari sumber aslinya. Untuk materi pelajaran teori manajemen bisnis jasa secara menyeluruh, kami rekomendasikan untuk membaca buku referensi di atas. Silahkan bertanya pada guru atau dosen pembimbing jika mengalami kesulitan dalam memahami sifat karakteristik jasa |