Apa saja yang perlu diperhatikan agar tamu yang datang ke kantor kita terkesan dengan sambutan yang kita berikan?

BAB V MENGURUS DAN MELAYANI TAMU SERTA BERTAMU A. Pengertian Tamu Istilah tamu sudah tidak asing lagi bagi kita karena istilah tersebut sudah biasa kita dengar atau bahkan kita temui secara langsung dalam kehidupan kita sehari-hari. Istilah tamu dalam kehidupan organisasi pada hakikatnya tidak berbeda dengan istilah tamu yang kita kenal dalam kehidupan sehari-hari, kehidupan sosial, atau kehidupan rumah tangga kita. Berarti dalam Kehidupan sosial, apabila kita menerima tamu berarti kita menerima seseorang atau sekelompok orang yang datang dirumah kita, dan mereka harus kita sambut dengan ramah.Tamu harus kita hargai dan kita hormati, apapun kepentingannya, entah itu kepentingan pribadi dirinya ataupun kepentinagn pihak lain. Prinsip ini juga berlaku dalam kehidupan organisasi. Tamu organisasi atau perusahaan bisa seseorang atau kelompok seorang dengan membawa satu atau beberapa kepentingan, baik itu kepentingan dirinya sebagai pribadi maupun kepentingan pihak lain, termasuk kepentingan organisasi tertentu karena mereka adalah utusan organisasi tersebut. Gambar 5. 1 Melayani Tamu Dalam kehidupan organisasi, keberadaan dan kehadiran tamu tidak bisa dihindarkan, bahkan merupakan suatu kebutuhan,selama organisasi tersebut melalakukan interaksi dan menjalin relasi dengan lingkungan. Mengapa demikian ? karena kehadiran tamu disuatu organisasi membawa berbagai macam kepentingan dan keperluan. Kepentingan atau keperluan tersebut misalnya memecahkan permasalahan karena mereka sebagai customer, menjalin kerjasama, ingin menggunakan output organisasi tersebut, ingin menjadi customer alias calon customer, hendak menggunakan jasa organisasi tersebut atau hanya sekedar berkunjung saja. Oleh karena itu, tamu mungkin sekali akan menjadi “iklan hidup” bagi organisasi. Lantas,apa hubungan antara tamu dengan sekretaris ? tentu saja erat kaitannya. Dapat dikatakan bahwa sekretaris adalah penjaga pintu gerbang bagi pimpinan. Namun tidak berarti bahwa sekretaris hanya menjaga tanpa membuat keputusan apapun saat menerima tamu. Sekretaris berperan sebagai filter bagi para tamu yang akan menemui pimpinan. Sepelekah tugas tersebut ? tentu saja tidak. Bila dalam tugas menerima telepon,profesioanalitas sekretaris hanya dilihat dari caranya berdiplomasi dalam percakapan ditelepon, kini dalam menerim tamu sekretaris harus berhadapan langsung (face to face) dengan para tamu, sehingga tantangannya jauh lebih besar. Bila kita berhadapan dengan tamu yang tidak berulah macam-macam,tidak menjadi masalah. Tetapi apabila tamu tersebut orang menjengkelkan, keras kepala, bahkan emosional, sekretaris tentu tidak dapat sembarangan menanganinya. Hal yang harus selalu diingat ialah bahwa baik buruknya citra perusahaan, salah satu diantaranya tergantung pada sikap perusahaan dalam melayani tamu. Dengan demikian, sekretaris akan terlibat langsung karena ia pelaksana dalam menerima tamu tersebut. Sehubungan dengan hal tersebut, sekretaris harus mampu berkomunikasi dengan baik terhadap tamu yang datang. Pimpinan sangat mengharapkan sekretaris dapat meringankan tugasnya dengan menyaring tamu yang masuk agar tidak membebani pekerjaan pimpinan tidak semua tamu dikehendaki pimpinan. Oleh karena itu dalam hal ini tugas sekretaris menjadi ganda. Disamping melindungi pimpinan dari tamu yang datang sekretaris juga para harus “mampu” menghadapi tamu tersebut. Gambar 5. 2 Sekretaris Dalam suatu organisasi atau perusahaan,biasanya tamu yang datang pertama-tama diterima dalam bagian resepsionis. Bagian resepsionis inilah yang pertama-tama memberikan pelayanan secara secara langsung kepada tamu, sekaligus menanyakan keperluan dan kepentingann kehadiran tamu tersebut. Biasanya resepsionis juga memberikan petunjuk atau bahkan mengantarkan tamu untuk menemui pihak-pihak yang dituju. Sehubungan dengan hal itu perlu untuk diingat dan diperhatikan bahwa tamu yang datang dalam suatu organisasi biasanya sangat membutuhkan seseorang yang dapat memandu terutama jika tempat tersebut masih asing baginya. Dengan demikian pelayan yang baik terhadap tamu mulai dari saat tamu tiba sampai dengan tamu meninggalkan perusahaan. Pelayanan itu sangat penting karena hal tersebut merupakan manifestasi penghargaan perusahaan terhadap tamu. Dengan cara demikian, tamu pun merasa dihargai keberadaan dan kehadirannya, sehingga merasa senang datang keperusahaan kita. Setelah tamu diterima di resepsinis, mungkin sekali tamu langsung lolos menemui pimpinan, karena resepsionis memang tidak tahu secara menditel agenda kegiatan masing – masing pimpinan. Oleh karena itu, tentu saja mau tidak mau kita sebagai sekretaris harus berhadapan dan memberikan pelayanan terbaik terhadap tamu tersebut. B. Jenis-Jenis Penerima Tamu dan Tamu Telah diungkapkan dimuka bahwa menerima tamu bagi sekretaris merupakan tugas rutin yang dilakukan sekretaris hampir setiap hari, dan tugas ini bukanlah tugas yang mudah karena kompetensi, kedewasaan, dan kepribadian sebagai seorang sekretaris akan dilihat dan diuji disini. Kemampuan berkomunikasi, kejujuran, keramahan, kesopanan, keluwesan, ketegasan, dan kemampuan mengambil keputusan sangat dibutuhkan oleh sekretaris dalam tugas ini. Agar dapat melakukan tugas ini secara optimal, baik dalam memberikan pelayanan kepada pimpinan maupun kepada tamu, maka sekretaris harus mengetahui siapa, dari mana,dan apa kepentingan atau tujuan tamu tersebut. Sehubungan dengan hal ini, tamu dapat dibedakan dan diklasifikasikan sebagai berikut. 1. Tamu yang Sudah Mengadakan Perjanjian Terlebih Dahulu Tamu semacam ini biasanya tidak terlalu bermasalah karena pertemuan tamu.dengan pimpinan sudah diatur sebelumnya sekretaris. Dengan kata lain, telah diadakan perjanjian oleh antara sekretaris dan tamu tersebut. Hal ini bisa terjadi karena sebelumnya tamu sudah datang atau mengirim berita untuk mengadakan pertemuan dengan pimpinan, dan kita telah menyepakati atau mengaturya. Kesepakatan atau perjanjian untuk bertemu ini selain dibuat secara langsung (bertemu muka), juga dapat dibuat melalui surat atau telepon. Dalam hal ini, sekretaris tetap mengatur menurut prioritas atau kepentingannya. Dengan demikian, karena sudah ada kesepakatan, sekretaris dapat mengantarkan langsung tamu tersebut kepada pimpinan, bila pimpinan tidak terlalu sibuk atau sedang menerima tamu. Jika temyata pimpinan sedang menerima tamu lain, tamu tersebut diminta untuk menunggu sebentar. Walaupun begitu,dapat saja terjadi pada waktu yang sudah dijanjikan, pimpinan mempunyai acara mendadak. Hal ini dapat diinformasikan kepada tamu. Jika ada acara rapat, tamu diminta untuk menunggu sebentar, tetapi jika pimpinan ada tugas keluar, dengan mohon maaf tamu diminta untuk membuat kesepakatan atau pejanjian baru. 2. Tamu yang Belum Mengadakan Perjanjian Untuk menghadapi tamu yang belum mengadakan perjanjian sebelumnya, sekretaris dapat meminta tamu menunggu sebentar, kemudian memberitahukan kepada pimpinan apakah bersedia menerima kunjungan tersebut. Jika pimpinan memang tidak dapat menerimaya, sekretaris dapat mengatakan bahwa pimpinan sebenarnya ingin bertemu dengan tamu tersebut, namun karena saat ini tidak dapat meninggalkan tugas, tamu dapat membuat kesepakatan perjanjian terlebih dulu kapan akan bertemu. Sebelumnya sekretaris dapat meminta keterangan tentang identitas diri dan maksud kedatangannya. Bila tamu tetap ngotot ingin bertemu, dan kita sudah tahu maksud kedatangannya, kita dapat menawari tamu untuk bertemu dengan pejabat lain yang sesuai bidang tugasnya. Sebagai sekretaris profesional, kita tidak boleh kehilangan akal untuk menghadapi tamu tersebut. Oleh karena itu, kita harus mengetahui struktur organisasi tempat kita bekerja dan wewenang masing-masing pejabat. Dengan bekal tersebut kita dapat melimpahkan dengan tepat tamu yang berkunjung kepada pejabat lain yang berwenang. 3. Tamu Relasi Pimpinan Tamu dari relasi pimpinan biasanya adalah tamu yang sudah biasa menemui pimpinan. Tamu ini bisa datang dengan membuat perjanjian terlebih dahulu atau tanpa perjanjian. Khusus tamu tipe demikian ini, sekretaris dapat mengantar tamu untuk langsung menghadap pimpinan. Walaupun demikian, kita tetap perlu mengetahui apakah pimpinan siap atau tidak untuk menerimanya. Jika pimpinan sedang menerima tamu lain, tamu tersebut diminta untuk menunggu sebentar, tetapi apabila kosong, tamu bisa langsung dipersilahkan menemui pimpinan. 4. Tamu yang Datang untuk Meminta Dana atau Sumbangan. Tamu yang datang untuk meminta dana atau sumbangan biasanya ingin bertemu langsung dengan pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik untuk mengatasi tamu ini adalah tetap melayaninya dengan sabar dan ramah sambil menyodorkan formulir isian yang harus diisi oleh tamu tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan yang diminta untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa pengisian formulir bagi para tamu merupakan perturan sehingga sang tamu harus mengisinya bila tamu memang meminta sumbangan persilakan untuk menghungi bagian lain yang memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan. 5. Tamu yang Datang untuk Menawarkan Barang atau Jasa. Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyenangkan sebab mereka telah mendapatkan pelatihan keterampilan dalam membuat barang atau jasa, namun tak jarang para penjual ini meminta bertemu langsung dengan pimpinan, sehingga sekretaris perlu mengatur taktik dan strategi dalam melayani tamu tersebut. 6. Tamu yang Ingin Membeli Barang Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak bertingkah. Mereka minta untuk diperhatikan, diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan pimpinan. Oleh karena itu, bawalah tamu ke bagian pembelian. Jangan lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin membeli barang. 7. Tamu Aparat Pemerintah a. Tamu yang bersifat kunjungan rutin Biasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, lebih baik bila sekretaris memberi laporan kepada pimpinan karena mungkin pimpinan ingin bertemu untuk menanyakan suatu hal yang penting mengenai peraturan yang belum jelas. Hal ini akan membawa dampak positif dikemudian hari bila sewaktu-waktu ada kepentingan perusahaan. b. Tamu yang bersifat kunjungan khusus Biasanaya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol. Dalam hal ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan harus siap dipintu masuk dalam pakaian lengkap artinya pakaian formal seperti dress lengkap sebelum para tamu turun dari kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu agar segala sesuatu berjalan dengan lancar. Hidangkan makanan kecil dan minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata harus dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas satu, supaya kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat disalahkan. C. Etika Pelayanan Tamu 1. Penerimaan Tamu Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu bos di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, anda nggak bisa asal menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu. Di bawah ini adalah hal-hal yang sebaiknya dilakukan oleh sekretaris dalam menerima tamu bos di kantor: a. Menyambut, menerima dan mempersilahkan tamu duduk. Sebaiknya tamu jangan dibiarkan terlalu lama menunggu. Begitu anda tahu bahwa tamu sudah datang segera temui dan sambutlah sebagaimana mestinya. Hadapilah tamu dengan sopan tetapi tidak takut-takut sekaligus ramah tetapi tetap memberi kesan serius dan berwibawa. b. Basa-basi dengan tamu boleh saja tapi jangan biarkan tamu berbicara ‘melantur’. Jika pembicaraan tamu mulai melenceng kembalikan pembicaraan ke urusan yang sebenarnya dengan ramah namun bijak. c. Bila tamu ingin bertemu dengan bos tetapi bos tidak ada di tempat,sebaiknya tamu dipersilahkan mengisi buku tamu dan menuliskan pesan yang ingin disampaikan pada bos. Bisa juga bicarakan secara lisan tentang kepentingannya terhadap bos. Kemudian sampaikan padanya untuk menginformasikan pertemuan kembali dengan anda. d. Bila bos ada di tempat, tamu dipersilahkan duduk dan mengisi buku tamu. Kemudian tanyakan apakah sudah ada janji sebelumnya. Jika sudah, anda dapat menginformasikannya pada bos. e. Saat anda meninggalkan tamu, tamu dipersilahkan menunggu di ruang tamu. Berikan bacaan yang netral misalnya surat kabar atau majalah. f. Setelah itu hubungi bos anda dan informasikan tamu yang datang lengkap dengan identitas dan keperluannya. Jika ternyata bos tidak bersedia menemui karena sesuatu hal, anda harus mengatakan pada tamu secara diplomatis. Diplomatis disini maksudnya anda harus menyampaikan secara sopan, teratur, dan tidak merusak nama lembaga maupun kewibawaan bos. g. Jika bos bersedia menemui tamu, antarkan tamu ke tempat dimana bos ingin bertemu. Jangan biarkan tamu mencari-cari sendiri tempat pertemuan dengan bos. Karena sebagai tamu tentunya ia belum ‘familiar’ dengan kantor anda, kecuali jika ia sudah sering datang ke kantor anda. h. Jangan lupa, sebagai sekretaris cara anda menghadapi tamu seringkali mencerminkan ‘image’ perusahaan dan mencerminkan profesionalisme anda dalam bekerja. Maka itu, jagalah sikap dan bicara anda terhadap tamu, klien atau orang-orang dari lembaga lain yang berkepentingan dengan perusahaan. 2. Etika Menerima Tamu Tamu perusahaan merupakan unsur yang sangat penting, karena tamu dapat menunjukan bahwa perusahaan dimana kita bekerja mendapat pengakuan. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu. Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Dalam dunia kerja, tentunya kita sering menerima tamu atau bertamu ke kantor rekan karena adanya suatu urusan seperti rapat atau lainnya, untuk itu dalam menerima tamu haruslah diperhatikan hal-hal sebagai berikut : a. Sopan dan ramah tamah b. Berkepribadian c. Bijaksana dan cerdas d. Mempunyai pengetahuan tentang struktur organisasi yang bersangkutan serta hal-hal pokok tentang kantor dimana ia bekerja. 3. Catatan Identitas Tamu Catatan mengenai identitas dan kepribadian tamu penting untuk diketahui yaitu untuk menghindari kemungkinan adanya keinginan terselubung dari tamu. 4. Pelayanan Terhadap Tamu Ketika kita bertamu tentunya kita menginginkan perlakuan yang baik dari tuan rumah, begitu pula ketika rekan kerja bertamu ke kantor kita, tentunya menginginkan perlakuan yang sopan dan beretika baik. Agar tamu terkesan dengan sambutan yang kita berikan, berikut adalah hal-hal a. yang harus dilaksanakan terhadap tamu dalam kantor : Sambut Dengan Tulus 1). Sambutlah tamu dengan ramah, sopan dan bersemangat secara tulus, buang semua kepura – puraan, karena umumnya tamu akan mengetahui jika kita hanya berpura – pura tulus. 2). Jika kita berada di ruang tertutup, beranjaklah untuk membukakan pintu untuk tamu. Lakukan sesegera mungkin sebagai tanda penghormatan kita terhadap tamu yang datang berkunjung. 3). Sebenarnya tak salah jika kita menerima tamu sambil duduk, tapi akan lebih sopan jika kita menerima tamu sambil berdiri kemudian memberikan salam dan berjabat tangan. b. Cara Duduk 1). Jika di kantor tersedia ruangan khusus untuk menerima tamu, segera persilahkan tamu untuk ke ruang tamu dan mempersilahkan duduk. 2). Jika kita menerima di kursi atau sofa panjang, tempatkan tamu di sebelah kanan kita, barulah kemudian kita menanyakan identitas dan maksud tujuan tamu tersebut. c. Janji Tamu 1). Namun jika kita sudah mengetahui identitas tamu dan sudah memiliki Janji tamu, maka tak perlu lagi menanyakan hal tersebut. 2). Sebaiknya kita langsung menunjukan bahwa kita sudah menunggu 3). kehadirannya dan langsung mempersilahkan masuk ke ruangan yang dituju. 4). Bila posisi kita adalah sekretaris atau asisten pimpinan, sebaiknya hubungin pimpinan terlebih dahulu sebelum mempersilahkan tamu masuk untuk mengetahui apakah pimpinan sudah siap untuk menerima tamu. 5). Jika tamu diharuskan menunggu sebentar dan kita memiliki beberapa pekerjaan yang harus dikerjaan, ungkapkan dengan baik dan sopan. d. Perlakuan Baik 1) Perlakukan tamu dengan baik, bahkan jika tamu salah alamat sekalipun atau datang hanya untuk mengajukan complaint terhadap perusahaan kita. 2) Jika tamu diharuskan menunggu, bila kondisinya memungkinkan, berikan tamu suguhan baik berupa majalah, secangkir kopi atau makanan ringan. e. Mengantar Tamu Selalu ucapakan terima kasih kepada tamu yang datang karena sudah berkunjung ke kantor kita. Jika memungkinkan antarkan tamu hingga ke pintu keluar. 5. Etika menurut beberapa ahli : Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain; 1. Bersikap sopan dan ramah 2. Berkepribadian menarik 3. Bijaksana 4. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi tempatnya bekerja, serta pengetahuan lainnya. Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain : 1. Berpenampilan rapi, bersih dan segar 2. Berperilaku sopan dan ramah 3. Ekspresi wajah yang hangat 4. Menghafal nama tamu 5. Senang bergaul dan luwes 6. Menjadi pendengar yang baik 7. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek 8. Bersikap hormat kepada tamu 9. Memiliki semangat kerja yang tinggi 10. Nada suara yang enak dan jelas 11. Tenang dan menangani complain secara profesional 12. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu 13. Tulus melayani tamu D. Langkah-Langkah dalam Menerima Tamu Salah satu tugas seorang sekretaris adalah menerima dan melayani tamu organisasi atau perusahaan, di samping menyelesaikan tugas dan pekerjaan lain yang dibebankan oleh pimpinan. Tamu organisasi adalah aset penting dalam sebuah organisasi, tidak mungkin sebuah bisnis bisa berhasil tanpa keberadaan mereka. Sebuah organisasi atau perusahaan harus merencanakan dan menerapkan sebuah strategi yang jelas dalam memperlakukan tamunya. Setiap tamu membawa arti bisnis tersendiri, karena itu cara menerima tamu harus dipelajari menurut sopan santun yang berlaku umum dan dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan kesan yang profesional, menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya memberikan keuntungan bagi perusahaan yang bersangkutan. Pada dasarnya tamu organisasi yang datang ke perusahaan atau instansi adalah manusia yang ingin disambut dan dilayani dengan baik sekaligus ingin di hormati. Seorang sekretaris harus pandai-pandai dalam bersikap sehingga tidak menyinggung perasaan orang tersebut. sikap yang harus dimiliki oleh seorang sekretaris dalam menerima dan melayani tamu adalah sebagai berikut: 1. Politeness (Kesopanan) Politeness yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi. Seorang sekretaris haruslah mengatur setiap kata yang akan diucapkan, penyampaian kata-kata yang lemah lembut, tidak menggunakan kata yang meremehkan orang lain, menjauhi untuk menggunakan kata “kamu” tetapi gunakan kata Bapak/Ibu, menyambut tamu yang datang dengan salam dan tegur sapa yang ramah dan sebagainya. 2. Respectful (Hormat) Respectful yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain secara baik dan wajar dengan menghargai setiap tamu organisasi atau perusahaan yang datang dapat dilakukan oleh sekretaris dengan cara berperilaku sopan, ramah, murah senyum, dan berperilaku menyenangkan, sehingga membuat suasana menjadi nyaman. 3. Attentive (Penuh Perhatian) Attentive yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar dengan cara mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan oleh tamu yang datang tersebut. 4. Cooperative (Kooperatif) Cooperative yaitu sikap suka menolong pihak lain yang membutuhkan pertolongan sementara. Anda sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan. Tamu yang datang ke perusahaan atau instansi pada dasarnya memiliki maksud dan tujuan tertentu sehingga mereka berharap orang-orang yang ada di perusahaan atau instansi tersebut dapat membantu setiap keingingan, kebutuhan, dan permasalahan yang mereka hadapi. 5. Tolerance (Toleransi) Tolerance yaitu sikap tenggang rasa dan toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu organisasi atau perusahaan. 6. Informality (Informalitas) Informality yaitu sikap ramah yang Anda perlihatkan kepada pihak lain. Sikap ramah yang Anda perlihatkan meliputi bagaimana seorang sekretaris menyambut kehadiran tamu yang datang dengan selalu tersenyum, tidak overacting dan tidak bersikap murung bahkan cemberut. 7. Self Control (Kontrol Diri) Self control yaitu sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Seorang sekretaris harus memiliki kesabaran dalam mengahadapi para pelanggan, terutama sikap sabar terhadap tamu organisasi atau perusahaan yang mungkin rewel dan memaksa. Agar tidak kecewa dan membuat orang lain marah, sebaiknya Anda tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang Anda hadapi. Dalam menerima dan melayani tamu, sekretaris harus memperhatikan bagaimana cara berbicara dan bertanya yang baik. a. Cara berbicara : Biarkan tamu berbicara lebih dahulu, tidak memotong pembicaraan tamu, berusaha menjadi pendengar yang baik dan tanggap terhadap isi pembicaraan. Berbicara dengan wajar yaitu jelas, singkat, mudah dimengerti, positif, meyakinkan, sopan, dan efisien. b. Cara bertanya : Gunakan bahasa yang baik dan benar, hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas, ciptakan suasana yang kondusif, tidak bertanya dengan nada yang mengancam, gerakan badan dan tangan tidak menunjuk ke tamu. Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat. Apa yang Anda katakan pada menit-menit pertama sangat menentukan sikap tamu terhadap Anda. Kesan petama sangat penting dan menentukan karena itu usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap perusahaan. Sebaliknya, hal yang seharusnya dihindari oleh seorang sekretaris ketika melayani dan menerima tamu perusahaan atau organisasi adalah sebgai berikut: 1). Melayani tamu sambil makan (termasuk mengunyah permen) atau minum. 2). Melayani tamu sambil bercakap-cakap dengan rekan kerja lainnya. 3). Melayani tamu dengan raut muka dan wajah murung dan cemberut bahkan memperlihatkan kekecewaan terhadap tamu tersebut. 4).Melayani tamu sambil melakukan pekerjaan lainnya seperti membaca, menulis, mengangkat telepon, melakukan panggilan telepon, berhias, dan sebagainya. 5). Sebaiknya sekretaris tidak mengajak tamu atau membuka terlebih dahulu ketika tamu tersebut sedang menunggu pimpinan. Jika tamu lebih dulu mengajak berbicara, sekretaris hendaknya tidak membicarakan atau bertanya mengenai hal-hal pribadi atau berbicara mengenai permasalahan-permasalahn yang dihadapi di kantor. Dalam pembicaraan dengan tamu, sekretaris harus dapat menjaga diri, mengerti apa yang boleh dan tidak boleh dibicarakan. E. Tata Cara Bertamu Sekretaris tidak saja dituntun untuk memahami cara melayani dan menghadapi tamu yang datang ke kantor, sekretaris juga harus mengetahui dan menguasai tata cara bertamu pada jam kerja. Sekretaris sering kali diminta untuk mendampingi pimpinan menghadiri pertemuan – pertemuan bisnis bahkan tidak jarang jika pimpinan berhalangan hadir maka pimpinan akan mendelagasikan sekretaris untuk menghadiri pertemuan bisnis tersebut. Berikut adalah tata cara bertamu pada jam kerja. 1. Buatlah perjanjian (appoinment) terlebih dahulu sebelum bertemu dengan klien. Hindari membuat perjanjian di jam-jam sibuk, diskusikan terlebih dahulu waktu yang tepat bagi kedua belah pihak. 2. Sehari sebelumnya hendaknya sekretaris mengkonfirmasikan dan mengingatkan kembali jadwal pertemuan yang telah disepakati. Jangan sekali-sekali membatalkan perjanjian tanpa adanya konfirmasi sebelumnya. 3. Pastikan tempat pertemuan berlangsung telah diketahui sebelumnya sehingga anda dapat memastikan jalan yang akan ditempuh untuk menghadiri kemungkinan tersasar dan terlambat lagi. 4. Perhatikan penampilan dan sikap saat harus bertemu dengan klien. Siapkan diri dengan penampilan yang rapi, segar, dan bersih. Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan. Pusatkan perhatian pada pembicaraan yang singkat, jelas, dan padat sesuai mkasud dan tujuan kedatangan ke kantor klien tersebut. 5. Sesaat setelah sampai di perusahaan yang dituju, sekretaris hendaknya bertemu dengan resepsionis (jika ada) atau minta bantuan dari orang orang yang ada di sana untuk bertemu dengan orang yang dituju. Jangan lupa menyebutkan bahwa sebelumnya telah membuat perjanjian (appointment) dengan orang tersebut. Jika harus menunggu, biarkan anda menunggu di tempat yang telah disediakan, jangan mendesak untuk bertemu sesegera mungkin, memperlihatkan kekecewaan, bahkan kemarahan. 6. Hal-hal yang harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor: a. Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu. b. Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik. c. Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud. d. Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan. e. Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan. 7. Tata cara mengantar dan melayani tamu: a. Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah. b. Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah. c. Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan. d. Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan. e. Ketika mengantar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu. f. Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebarlebar dan persilahkan tamu untuk masuk terlebih dahulu. g. Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor. 8. Cara Pelayanan Tamu Kantor Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut : a. Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya. b. Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin goodwill yang baik. c. Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar. d. Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu. e. Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor. f. Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan. g. Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya. h. Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agar meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu. Gambar 5. 3 Menerima Tamu 9. Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor : a. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, syabar, dan percaya diri. b. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika menerima tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa. c. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya. d. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa saya bantu”. e. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan. f. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan. g. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan mana?” Tamu yang datang ke perusahaan atau instansi pada dasarnya memiliki maksud dan tujuan tertentu sehingga mereka ingin disambut dan dilayani dengan kualitas pelayanan yang sopan. Bagaimanapun juga ujung tombak kehidupan bisnis ada pada tamu-tamu tersebut, jadi mereka adalah pihak-pihak yang sangat penting bagi kelangsungan hidup organisasi atau perusahaan. Pada perusahaan dengan skala kecil, sekretaris sering melakukan tugas receptionist. Sedangkan pada perusahaan dengan skala besar, sekretaris biasanya diminta untuk menerima tamu pimpinan setelah tamu tersebut melewati receptionist perusahaan. Agar tamu yang datang tersebut merasa nyaman, seorang sekretaris sebaiknya melakukan greet, seat, treat. Gambar 5. 4 Receptionist 1). Greet (Menyapa) Ketika tamu melewati ruang kantor, seorang sekretaris hendaknya menyambut dan menyapa tamu yang datang dengan berdiri, tersenyum, dan bersalaman. Layani tamu dengan ramah ramah dan sopan. Sekretaris harus dapat menyapa, menghormati, dan memberi bantuan dengan informasi yang tepat serta memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar. Sekretaris juga harus menanyakan keperluan tamu yang datang, dengan siapa ingin bertemu dan apa yang bisa Anda lakukan untuk mereka. Sapa tamu sesuai waktu yaitu ucapan selamat pagi, siang, dan sore. Biasakan menyebut tamu tersebut dangan panggilan Bapak/Ibu. Pastikan dan periksa apakah tamu tersebut telah membuat perjanjian sebelumnya. Jika tamu tersebut belum membuat perjanjian dengan pimpinan, sebaiknya sekretaris memastikan terlebih dahulu apakah pimpinan ada waktu untuk menerima tamu tersebut sebelum mempersilahkan tamu untuk menunggu. Apabila pimpinan tidak mau menerima tamu tanpa perjanjian tersebut, maka sekretaris harus memastikan apakah pimpinan bersedia membuat jadwal pertemuan kembali ataukah pimpinan punya alasan tersendiri untuk tidak bertemu dengan tamu itu. Berikan penjelasan dengan baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu. Berikut adalah contoh percakapan antara sekretaris dengan tamu pimpinan. Tamu : Permisi Sekretaris : Selamat pagi Bapak, ada yang bisa saya bantu ? Tamu : Apakah Sdri, bisa membantu saya untuk bertemu dengan direktur perusahaan ini ? Sekretaris : Mohon maaf, apakah sebelumnya Bapak telah membuat perjanjian dengan beliau (direktur) ? Tamu : Ya, beliau sendiri yang menelpon saya hari ini. Sekretaris : Baiklah, akan saya beritahukan Bapak Direktur terlebih dahulu. Apakah Bapak berkenan menunggu sebentar ? bolehkah saya mengetahui nama Bapak dan dari perusahaan mana ? Tamu : Nama saya Bryan. Jabatan saya adalah Senior Computer Engineer dari perusahaan Thunder Bird Graphics. Sekretaris : Terimakasih. Menyampaikan dan memberikan informasi kepada Direktur. Setelah menyampaikan kepada Direktur. Sekretaris : Bapak, jika tidak keberatan harus menunggu sekitar setengah jam lagi untuk bertemu dengan Bapak Direktur. Bapak Direktur,Mr.Raymond pasti akan segera menemui Bapak. Tamu : Tidak masalah, saya akan tetap menunggu. Sekretaris : (sambil menunjuk pada sofa yang ada) Bapak, untuk sementara waktu sambil menunggu Bapak Direktur mohon dapat menunggu disini. Staf kami akan membuatkan Bapak teh atau kopi. Tamu : Terimakasih. Sekretaris : Sama-sama. 2). Seat (Tempat Duduk) Sebelum tamu dipersilahkan untuk duduk, persilahkan tamu mengisi buku tamu yang telah disediakan dan menginggalkan tanda pengenal berupa SIM atau KTP untuk ditukar dengan kartu visitor (jika tamu telah selesai berkunjung kartu visitor dapat ditukar kembali dengan SIM atau KTP). Kemudian sekretaris harus mempersilahkan tamu tersebut untuk duduk di kursi yang telah disediakan di ruang depan (reception area) atau mengantarkan tamu tersebut ke ruang pertemuan (meeting room) yang ada di kantor. 3). Treat (Memperlakukan) Apabila tamu terpaksa harus menunggu, usahakan agar tamu merasa senang dan nyaman (comfortable). Tawarkan minuman seperti kopi, teh, atau air mineral kepada tamu yang akan menunggu. Bila memungkinkan, sediakan bahan bacaan seperti koran dan majalah bisinis di ruang tamu. Selesai melayani tamu, sekretaris harus memastikan kembali ke pimpinan bahwa tamu tersebut telah tiba dan menunggu di ruang tamu. Jika pimpinan masih menerima tamu lainnya, pastikan juga kepada tamu yang datang apakah dia bersedia menunggu beberapa menit lagi. Sebaiknya tamu jangan terlalu lama dibiarkan menunggu. E. Merencanakan dan Menyusun Jadwal Penerimaan Tamu 1. Bila Anda sudah menanyakan maksud dan tujuan tamu, maka Anda perlu mempertimbangkan beberapa hal, antara lain : a. Apakah permasalahan bisa diselesaikan oleh sekretaris sendiri. b. Apakah permasalahan sudah diserahkan kepada pejabat lain. c. Apakah permasalahan tidak ada sangkut pautnya dengan pimmpinan. d. Apakah permasalahan memang harus diteruskan kepada pimpinan. 2. Setelah Anda mengidentifikasi jenis masalahnya, maka ada beberapa hal yang perlu Anda lakukan, antara lain : a. Meminta tamu untuk menunggu Kadang-kadang karena suatu hal tertentu yang tidak dapat dihindari oleh pimpinan, walaupun tamu tersebut sudah memiliki janji tamu tersebut tetap harus menunggu. Dan jika hal ini terjadi pastikan Anda meminta tamu tersebut untuk menunggu dengan baik dan jangan lupa untuk meminta maaf. Namun, jika dirasa waktu yang akan dihabiskan oleh tamu untuk menunggu, sebaiknya Anda menanyakan kembali apakah tamu tersebut akan tetap menunggu atau membuat janji di lain waktu. b. Menolak tamu atau menyerahkan tamu kepada pejabat lain Usahakan jangan mengganggu pimpinan dengan orangorang yang tidak berkepentingan langsung dengannya, untuk itu lebih baik menyerahkan tamu tersebut kepada pejabat lain yang bersangkutan dengan permasalahan yang dimiliki tamu. c. Mengantarkan tamu Panggilah tamu dengan namanya sehingga ia merasa dikenal. Dengan senyum dan beri salam yang umum. Hindari kalimat-kalimat yang terdengar manja. Dalam perjalanan mengantarkannya ke ruangan pimpinan, Anda tidak perlu membuat pembicaraan, tetapi Anda harus menjawabnya apabila ditanya mengenai hal-hal yang umum. 3. Membuat Janji Pertemuan Untuk Pimpinan Pimpinan meminta anda untuk membuatkan janji pertemuan dengan rekan kerja atau klien perusahaan (scheduling appointments for your boss to meet with someone in another office), untuk itu sebagai sekretaris pimpinan, anda membutuhkan informasi berikut ini untuk dapat membuatkan janji pertemuan. a. Nama dari orang yang akan ditemui pimpinan (Name of person he wants to meet) b. Tempat pertemuan yang akan diajukan oleh pimpinan (Venue of appointment) c. Waktu pertemuan yang diajukan oleh pimpinan (Day, date, and time) d. Hal yang akan dibicarakan (The subject he wishes to discuss) e. Durasi waktu pertemuan (How long he needs for appointment) 4. Jika sudah memperoleh informasi dari pimpinan, sekretaris dapat langsung menghubungi perusahaan tersebut dan membuatkan jadwal pertemuan berdasarkan informasi yang telah diterima dari pimpinan. Sekretaris dapat menghubungi langsung rekan kerja pimpinan atau dapat dapat juga melalui sekretaris atau asistennya. Tentu saja jadwal yang diajukan akan disesuaikan dengan kesibukan dan aktivitas dari rekan kerja pimpinan sehingga terkadang perlu beberapa hari untuk menunggu kepastian pertemuan tersebut. Kadang kala jadwal yang kita ajukan tidak dapat disetujui karena padatnya jadwal kesibukan dan aktivitas rekan kerja pimpinan. Untuk itu, sekretaris hendakanya tidak lupa untuk memberikan informasi berikut kepada rekan kerja pimpinan atau sekretarisnya. a. Nama pimpinan Anda (Your boss’s name for appointment) b. Telepon yang dapat dihubungi (Your contact telephone number) c. Nama Anda sebagai sekretaris pimpinan yang dipercaya untuk mengurus pertemuan tersebut (Your name) 5. Bila sewaktu - waktu rekan kerja pimpinan mengubah jadwal pertemuan yang telah disepakati sebelumya maka sekretaris harus meminta informasi berikut ini kepada rekan kerja pimpinan tersebut. a. Waktu pertemuan yang baru (Reschedule or new schedule) b. Nama orang yang akan bertemu pimpinan (Name of person the appointments with) c. Tempat diselengarakannya pertemuan (Where the appointment is to be held) d. Telepon yang dapat dihubungi (Telephone contact details) 6. Sekretaris dan Jadwal Kegiatan Pimpinan Jadwal kegiatan pimpinan adalah segala jadwal kegiatan pimpinan yang memerlukan kehadirannya di luar rutinitas kantor yang dilakukan di balik meja kerja kantor. Jadwal kegiatan pimpinan harus diperhitungkan secara cermat mengingat pimpinan sarat dengan kegiatan yang tidak mungkin dihadiri dan dilaksanakan semuanya. Tugas sekretaris adalah mengatur dan membuat jadwal kegiatan pimpinan, menentukan skala prioritas kegiatan berdasarkan tingkat kepentingannya (urgensinya). Agar tersusun dengan baik, jadwal kegiatan pimpinan dibuat dalam jangka waktu tertentu, misalnya harian, mingguan, dan bulanan. 7. Susun Rencana Kegiatan Pimpinan Sekretaris harus mengetahui sasaran dan rencana kerja pimpinan dalam satu hari, semiggu, bahkan sebulan. Susunlah sesuai prioritas yang harus pimpinan selesaikan. Diskusikan dengan pimpinan, mana yang harus dilakukan, mana yang sebaiknya dilakukan, dan mana yang tidak begitu penting. Alokasikan waktu sesuai dengan rencana yang telah disusun. Sekretaris hendaknya jangan hanya mengandalkan ingatan, gunakan alat bantu manajemen waktu seperti formulir to do list, planner, chart, dan lainnya. Sekretaris harus menjadi proaktif, tidak semua informasi yang dibutuhkan akan datang sendiri. Jangan menunggu pimpinan yang akan memberikan informasi, tetapi sekretaris harus proaktif bertanya mengenai rencana kerja pimpinan di setiap awal dan akhir minggu agar memudahkan sekretaris dalam mengatur jadwal pimpinan. 8. Strategi Membuat Jadwal Kegiatan Pimpinan Inti dari penjadwalan adalah membut rencana pemanfaatan waktu. Dengan memiliki perencanaan yang baik setidaknya anda telah memiliki pola yang jelas untuk mengoptimalkan waktu dan mengurangi peluang anda terlupa untuk suatu aktivitas. 9. Jenis Aktivitas Pimpinan Aktivitas pimpinan terbagi menjadi berikut. a. Aktivitas rutin terjadwal, yaitu kegiatan - kegiatan yang rutin dan telah ditetapkan waktu pelaksanaannya, misalnya rapat migguan, rapat bulanan, dan sebagainya. b. Aktivitas rutin tidak terjadwal, yaitu kegiatan - kegiatan yang rutin dilakukan tetapi pelaksanaannya bisa diatur sendiri, misalnya mengikuti kegiatan olah raga rutin seperti golf, tenis, dan sebagainya dengan klien perusahaan, pertemuan rutin dengan klien, pertemuan rutin dengan tim pemasaran di kantor, dan sebagainya. c. Aktivitas isidental terjadwal, yaitu kegiatan - kegiatan yang tidak rutin tetapi waktunya telah ditetukan jauh - jauh hari, misalnya jamuan makan malam dengan klien atau kegiatan mengikuti seminar. d. Aktivitas isidental tidak terjadwal, yaitu kegiatan rutin yang waktunya diberitahukan tiba - tiba, misalnya rapat mendadak karena ada situasi yang harus segera ditangani. 10. Tentukan Skala Prioritas Kegiatan Pimpinan Buatkan skala prioritas dari kegiatan pimpinan tersebut untuk mengoptimumkan penggunaan waktu, misalnya untuk kegiatan yang dianggap penting ditandai dengan angka 1(satu), kegiatan yang tidak begitu penting ditandai dengan 2 (dua), dan seterusnya. Diskusikan hal ini dengan pimpinan agar tidak salah dalam menentukan prioritas. Suatu kegiatan memiliki prioritas tinggi apabila kegiatan tersebut tidak dapat diwakilkan, tidak dapat dijadwalkan ulang, akan berdampak buruk jika tidak dilakukan, kesempatan untuk melakukan sangat langka, dan ada pihak lain yang bergantung pada hasil kegiatan tersebut. 11. Perkiraan dan Alokasi Waktu untuk Tiap Kegiatan Pimpinan Dalam mengatur jadwal kegiatan atau aktivitas pimpinan sebaiknya sekretaris memberikan waktu tambahan. Sebagai contoh, jika pimpinan memperkirakan pertemuan dengan klien perusahaan di suatu tempat bisa selesai dalam waktu 2 (dua) jam, maka anda dapat menambahkan setengah jam untuk kegiatan berikutnya. Hal ini dibuat megantisipasi hal - hal yang tidak diinginkan, misalnya jarak tempuh untuk mencapai tempat pertemuan, kemacetan di jalan, klien terlambat menghadiri pertemuan, dan lain sebagainya. Dalam menyusun jadwal kegiatan pimpinan, alokasi waktu untuk setiap kegiatan juga merupakan hal terpenting untuk diketahui. Ada kegiatan - kegiatan yang bisa anda kendalikan kapan waktu pelaksanaannya, tetapi ada juga kegiatan - kegiatan yang tidak terjadwal yang tidak diketahui waktu pelaksaannya. Untuk itu sekretaris perlu mengetahui agar dapat diselipkan di antara apa yang sudah terjadawal. 12. Teknik Penggunaan Waktu Pimpinan Sekretaris sudah selayaknya mampu mengatur perencanaan jadwal kegiatan pimpinan, mengorganisasi waktu pimpinan, mengawasi apakah masih ada jadwal kegiatan pimpinan yang terlewatkan, dan melakukan anasilsis terhadap jadwal kegiatan pimpinan untuk melihat apakah kegiatan yang sudah dijadwalkan dapat dilaksanakan sesuai jadwal sebagaimana kesepakatan antara pimpinan dengan sekretaris. a. Perencanaan Perencanaan jadwal kegiatan pimpinan merupakan suatu proses menetapkan tujuan dan memutuskan bagaimana hal tersebut dapat tercapai, atau dengan kata lain kegiatan yang menggambarkan ke depan hal - hal yang harus dikerjakan dalam mencapai suatu tujuan. Ciri -ciri perencanaan pengaturan jadwal kerja dan kegiatan pimpinan yang baik mencakup jelas, realistis, fleksibel, dan berkesinambungan. b. Pengorganisasian Pengorgansasian jadwal kegiatan pimpinan artinya kegiatan mengidentifikasi, mengelompokan, menganalisis kegiatan pimpinan, termasuk mengelola waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut. Dalam mengorganisasikan jadwal kegiatan pimpinan, sekretaris dapat melakukan analisis waktu kegiatan pimpinan, apakah pimpinan dapat menyelesaikan tugas tepat pada waktuna serta sesuai jadwal atau tidak. c. Pengkoordinasian Pengkoordiansian jadwal kegiatan pimpinan berarti mengharmonisasikan antara tugas pimpinan dengan tugas sekretaris atau dengan staf lainnya sehingga tercapai pelaksanaan tugas yang efisien dan efektif. d. Pengawasan Sekretaris harus mengawasi pengaturan jadwal kegiatan pimpinan, yang berarti melihat apakah jadwal kegiatan yang direncanakan sesuai dengan yang dilaksanakan. Hal ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk menyusun jadwal di kemudian hari. 13. Menjadwalkan Perjanjian Pimpinan Setelah menentukan jenis aktivitas pimpinan, prioritas, perkiraan, dan alokasi waktu, sekretaris juga perlu mempertimbangkan selera dan kebiasaan pimpinan dalam pembuatan jadwal, misalnya setiap hari senin pimpinan enggan melakukan pertemuan di luar kantor dengan alasan agar pimpinan memiliki waktu untuk membuat rencana kerja mingguan dan mengevaluasi pekerjaan yang telah dilakukan bersama staf lainnya untuk itu sebaiknya sekretaris menghindari membuat jadwal pertemuan pimpinan dengan klien pada hari pertama di awal minggu kecuali dengan persetujuan atau permintaan pimpinan. Sekretaris harus membuat kalender perjanjian pimpinan untuk mencatat rencana kegiatan pimpinan dalam harian, mingguan, atau bulanan. Adapun hal - hal yang perlu dimasukan dalam kalender perjanjian pimpinan yaitu perjanjian yang dibuat oleh pimpinan, perjanjian yang dibuat oleh sekretaris melalui telepon, dan perjanjian yang dibuat berdasakan undangan, memo,atau surat yang diterima pimpinan. Dari kalender jadwal kegiatan pimpinan yang sudah dipersiapkan sekretaris bersama dengan pimpinan, tugas sekretaris berikutnya adalah menyesuaikan dan mengingatkan kembali pimpinan. Sekretaris harus memastikan jadwal tersebut dapat terlaksana dengan baik tanpa ada yang terlewatkan. Beri tanda pada kegiatan yang telah terlaksana (kolom status). Jika belum terlaksana, ingatkan pimpinan untuk menjadwalkan kembali (dengan persetujuan pimpinan) kegiatan tersebut. F. Kesalahan dan Tips dalam Menghadapi Tamu Dalam melayani tamu, ada beberapa hal yang harus dihindari yaitu sebagai berikut: 1. Bila sekretaris diberi wewenang untuk menerima dan melayani tamu, jangan sekali - kali melampaui batas wewenang tersebut sehingga mempersulit tamu yang datang. 2. Hindari pembicaraan dengan berbisik - bisik atau tertawa di depan tamu perusahaan yang datang ke kantor, karena bisa saja hal tersebut menyinggung perasaan tamu. 3. Hindari melakukan kegiatan – kegiatan yang tidak sopan di depan para tamu yang datang, misalnya merias wajah atau berdandan, makan makanan besar atau makanan ringan, mengunyah permen karet, membaca koran, melakukan pembicaraan di telepon untuk pembicaraan yang tidak berhubungan dengan pekerjaan, dan sebagainya. 4. Bila sekretaris harus menghadapi tamu yang datang dengan keadaan emosi atau marah hendakanya sekretaris tidak terpancing untuk melakukan hal yang sama atau bertengkar dengan tamu. Persiapkan diri untuk menerima kata - kata sinis atau kemarahan dari tamu tamu tersbut, hadapilah dengan kesabaran penuh.

5. Apabila sekretaris menerima tamu dengan perjanjian,sebaiknya sekretaris memastikan kembali kepada pimpinan sebelum sekretaris mempersilakan tamu tersebut masuk ke ruangan pimpinan hal ini penting untuk diperhatikan karena kita tidak pernah mengetahui kegiatan yang sedang dilakukan pimpinan di dalam ruangan pribadinya. 6. Walaupun tamu tersebut sering berkunjung ke kantor atau merupakan teman dekat pimpinan, hindari untuk mengistimewakan tamu sehingga tamu lainnya harus menunggu giliran terlalu lama. Hendarto Hartini dan Haryono.2002. Menjadi Sekretaris Profesional. Jakarta: PPMTulus. Lawalata, Caroline Fch.2012. Panduan Lengkap Pekerjaan Sekretaris. Padang: Akademia Permata. R Endang Sri, Mulyani Sri.dkk. 2011. Modul Mengelola Pertemuan Rapat. Jakarta: Penerbit Erlangga Sudianingsih, Mustikawati Farida. dkk. 2008. Teori dan Praktik Administrasi Kesekretarisan. Surabaya Wursanto, Ignatius. 2004. Kompetensi Sekretaris Profesional. Yogyakarta: Penerbit Andi