Apa itu Service Excellence Menurut Suwithi?

BAB I

PENDAHULUAN

A. Peran Pelayanan Prima (Service Excellence)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadidalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan

(Barata, 2003; 30).

Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha

melayanikebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa

yang diperlukan seseorang. Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk

kegiataan pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan

BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai

perundang-undangan yang berlaku.

Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud

dan tidak dapat dimiliki.Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang

mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh 13 organisasi atau petugas dari organisasi

pemberi layanan (Lukman & Sugiyanto, 2001; 4). Sedangkan hakikat dari customer service atau

pelayanan nasabah sendiri adalah setiap kegiatan yang dimaksud untuk memberikan kepuasan

nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Wahjono, 2010;

179).

Pelayanan Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang

lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada

pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan

(Suwithi, 1999; 4) Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu

pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu

pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).

Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan.

Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan

(profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang

ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman

dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).

Pendapat lain menyatakan bahwa layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas

yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten

dan akurat (Rahmayanty, 2013; 18).

Apa yang dimaksud dengan excellent service menurut para ahli?

Apakah yang dimaksud dengan service excellence?

Apa pengertian pelayanan prima service excellence Menurut Barata?

Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima menurut para ahli?