Sebutkan dan jelaskan beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan

Dalam beberapa situasi, semua pelaku bisnis harus menghadapi beberapa kekecewaan dari pelanggan/ disinilah letak tantangan sebenarnya, bagaimana menghadapi situasi agar para konsumen mengubah pola fikir mereka dan mulai menganggap bahwa anda menjalankan bisnis dengan baik. Jika anda beruntung, disini anda mendapat pelanggan yang benar-benar setia, bahkan mereka akan menyarankan menggunakan produk anda kepada temannya.

Sebagian pelanggan lainnya tidak mengajukan komplain, mereka dengan mudah langsung berpindah ke competitor anda, dan banyak sekali pelanggan yang seperti ini.

Disini terlihat dengan jelas bahwa kepuasan dari pelanggan tidak cukup untuk membesarkan bisnis anda. Karena bisnis sekarang ini membutuhkan langkah positif untuk mengembirakan pelanggan jika mereka benar-benar ingin loyalitas dari pelanggan.

Untuk menghadapi begitu banyak ketidakpuasan dari pelanggan, sebagai pelaku bisnis anda harus mempunyai kemampuan dalam menghadapi komplain pelanggan.

Berikut beberapa tips yang dapat anda praktekkan untuk menghadapi komplain dari pelanggan :

1. Dengarkan dengan Baik

Tempatkan posisi anda sebagai pendengar yang baik, dengarkan semua keluhan pelanggan anda, beri waktu mereka untuk mengutarakannya hingga selesai. Jangan berfikir untuk menyerang balik pelanggan anda, kerena sesunggunya dia tidak menyerang anda secara personal. Kerena situasinya disini adalah pelanggan anda memiliki permasalahan dan lagi pelanggan anda merasa kecewa. Berikan feed back positive ke pelanggan anda agar dia tahu bahwa permasalahannya didengar.

2. Ajukan Pertanyaan dengan Sopan

Untuk mendapatkan informasi lebih banyak dari pelanggan anda, anda boleh mengajukan pertanyaan agar anda lebih mengerti perspektif pelanggan anda. Kerena dengan bertanya akan lebih mudah untuk menemukan solusi.

3. Tempat Diri Anda diposisi Mereka Pelanggan

Selaku pelaku usaha bisnis, tujuan anda ialah menyelesaikan masalah, tanpa berdebat. Sebagai pelanggan mereka ingin anda dapat ikut merasakan permasalahan mereka dan menunjukkan rasa empati anda dengan situasinya.

4. Memohon Maaf

Saat pelanggan merasa anda memohon maaf dengan sungguh-sunggu, biasanya ini akan lebih menetralkan situasi. Jangan berkilah dengan menyalahkan pihak lain. Yang perlu anda lakukan hanya meminta maaf, tunjukkan bahwa anda benar-benar menyesal atas ketidakpuasan yang mereka alami.

5.Tanyakan Solusinya pada Pelanggan

Meski mereka tahu atau tidak apa solusi yang terbaik atas permasalahannya namun tidak ada salahnya untuk menanyakan solusi atas ketidakpuasan pelanggan tersebut, jika anda melakukan demikian akan mengurangi sedikit rasa kekecewaan mereka. Jadikan pelanggan anda sebagai partner dalam menyelesaikan masalah.

6. Selesaikan Masalah

Begitu anda mendapat komplain dari pelanggan segera selesaikan masalah tersebut. Jika anda tidak mampu menyelesaikannya temukan orang yang dapat menyelesaikannya. Jangan tunda pekerjaan ini lakukan dengan segera agar pelanggan anda tidak semakin kecewa.

Tidak ada pelanggan yang memberikan komplain tanpa terlebih dahulu memperhatikan bisnis anda, komplain yang mereka berikan dapat anda anggap sebagai kepedulian mereka terhadap anda. Teruslah mendengar segala komplain dari pelanggan anda, dengan anda tunjukkan kepedulian terhadap komplain pelanggan disaat itulah mereka ikut merasakan bahwa anda menghargai keberadaan mereka sebagai pelanggan setia anda. Dan ingatlah bisnis anda tidak akan menjadi apa-apa tanpa pelanggan anda.

Semoga dengan beberapa tips diatas dapat membantu anda menyelesaikan permasalahan atas kekecewaan pelanggan terhadap bisnis anda, saat anda berhasil melewati tantangan ini maka anda telah siap untuk tantangan selanjutnya. Semakin bisnis anda tumbuh berkembang maka akan semakin banyak tantangan lain yang sudah menunggu.

Dalam menjalankan bisnis pasti Anda akan mendapatkan reaksi dan respon yang beragam dari klien Anda. Respon ini bisa berupa positif maupun negatif. Jika mendapatkan respon yang positif rasanya pasti menyenangkan karena mendapatkan pujian dari para pelanggan. Sementara jika respon yang diberikan negatif, salah satunya adanya keluhan dari para pelanggan sebaiknya Anda perlu melakukan evaluasi. Apakah Anda sudah siap untuk menghadapinya dan mengatasinya? Berikut macam keluhan pelanggan dan mengatasinya.

Keluhan sebagai Indikator Perbaikan

Rasanya Anda perlu mempersiapkan diri lebih baik untuk menerima keluhan pelanggan. Sebab dengan mendapatkan keluhan dari pelanggan artinya Anda mendapatkan perhatian dari mereka. Beruntungnya, mereka mau menyampaikannya langsung kepada Anda. Keluhan dari pelanggan ini sendiri menjadi indikator yang baik bagi bisnis Anda untuk melakukan perbaikan. Dengan adanya keluhan pelanggan, Anda menyadari adanya hal-hal yang tidak efektif dari bisnis Anda. Selanjutnya, Anda dapat melakukan evaluasi guna memperbaiki atau meningkatkan hal terkait.

Oleh karena itu, begitu pentingnya keluhan yang datang pada bisnis Anda, Anda harus mensyukuri dan menghargai pelanggan-pelanggan ini. Sebab tidak sedikit juga mereka yang tidak puas dengan pelayanan dan performa bisnis Anda memilih untuk tidak mengajukan komplain maupun keluhan secara langsung. Kemudian, mereka pun lebih memilih untuk memegang teguh image negatif bisnis Anda karena ini. Akibatnya, mereka tidak akan membeli produk maupun jasa yang Anda tawarkan. Mereka juga tidak segan-segan untuk membagikan pengalaman buruk ini dengan pelanggan lainnya. Dampaknya, jelas tidak baik bagi pertumbuhan bisnis Anda.

Menangani Keluhan dengan Tepat Waktu

Untuk menyiasati potensi buruk di atas, Anda perlu mendengarkan keluhan pelanggan Anda. Karena berdasarkan hasil riset pasar, pelanggan yang melakukan keluhan dan berhasil ditangani dengan baik, kemungkinan untuk tetap menggunakan produk maupun jasa dan memesannya lagi sebesar 70%. Kemungkinan itu akan meningkat menjadi 95% jika Anda menangani keluhan mereka secara tepat waktu dan memberikan hasil yang positif. Lebih dari itu, mereka dapat bertransformasi menjadi pelanggan tetap Anda.

Dari data di atas pun menunjukkan urgensi bahwa keluhan pelanggan perlu untuk diselesaikan segera mungkin. Tapi jangan lupa, Anda harus mengetahuinya terlebih dahulu serta menganalisisnya dengan baik sehingga solusi yang dimunculkan pun menjadi tepat untuk mereka.

Untuk mendapatkan solusi dari keluhan pelanggan secara cepat, alur komunikasi keluhan pelanggan pun harus Anda perhatikan. Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama karena mereka mengeluh pada departemen yang salah. Maupun adanya sistem komunikasi yang tidak jelas di dalam perusahaan Anda seperti keluhan yang disampaikan dari departemen ke departemen hanya sedikit-sedikit. Anda juga perlu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan karena melalui komunikasi yang baik juga, masalah yang dikeluhkan akan dapat terselesaikan dengan cepat.

Pastikan Keluhan Pelanggan Ditangani oleh Orang yang Tepat

Dalam menangani keluhan pelanggan terkait produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, Anda perlu menempatkan pegawai yang tepat. Sebab mereka adalah wajah dari perusahaan Anda dan mewakilkannya saat bertemu dengan pelanggan. Mereka haruslah orang-orang yang responsif terhadap penanganan keluhan dan masalah.

Pastikan juga, mereka yang berada di garda depan ini adalah orang-orang yang mampu menghargai orang lain agar tidak menimbulkan kesan kepada pelanggan bahwa keluhan mereka dianggap sepele. Jika ini terjadi, jelas pelanggan akan semakin bertambah kecewa dan tidak akan pernah puas karena mereka merasa remehkan dan tidak dipedulikan atas keluhan yang disampaikannya.

Cekatan dalam Menangani Keluhan di Media Sosial

Sementara untuk keluhan yang perusahaan Anda dapatkan dari media sosial yang digunakan sebagai sarana promosi dan pemasaran, Anda juga harus sigap dalam memberikan klarifikasi kepada pelanggan. Cepatnya perputaran informasi di media sosial, Anda perlu juga memberikan perhatian penuh terhadap keluhan-keluhan yang muncul di media sosial. Sebab opini negatif tentang perusahaan Anda yang menyebar di sana dapat menggerus potensi ratusan bahkan ribuan calon pelanggan Anda.

Oleh karenanya, pastikan pegawai Anda yang bertanggung jawab pada media sosial mampu untuk menangani keluhan-keluhan tersebut secara cepat dan tepat. Ia juga harus mampu memberikan pelayanan maksimal dalam menampung keluhan pelanggan demi tidak menyebarnya opini negatif terkait produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Anda.

Layanan pelanggan adalah hal penting dalam menjalankan bisnis. Hal ini akan menunjukkan profesionalitas Anda dalam berbisnis.

Termasuk di antaranya adalah cara menyelesaikan keluhan pelanggan. Penanganan yang tepat akan membuat pelanggan kembali membeli produk dari bisnis Anda. Maka dari itu, layanan pelanggan sangat penting.

Terbukti, bisnis yang sukses mengajari staf untuk menangani keluhan demi kepuasan pelanggan. Penanganan dapat dilakukan oleh customer service atau staf biasa lainnya.

Berikut sejumlah tips mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat yang bisa diterapkan dalam bisnis.

Baca juga: 10+ Cara Menarik Pelanggan untuk Bisnis Anda

1. Dengarkan Masalah

Beberapa masalah tidak akan menjadi keluhan saat ditangani dengan tepat. Tentukan intensitas masalah yang dihadapi pelanggan. Caranya adalah dengan mendengarkan keluhan mereka.

Bila perlu, catat nama dan nomor telepon pelanggan untuk menyampaikan perkembangan penyelesaian masalah. Hal yang paling penting adalah menanggapi keluhan secara cepat dan profesional. Beri kesempatan agar mereka mengutarakan keluhan sesegera mungkin.

Jadilah pendengar yang aktif. Jangan memotong pembicaraan atau bahkan berargumen dengan pelanggan. Bila perlu, catat masalah mereka sembari mendengarkan agar menunjukkan Anda benar-benar peduli.

Anda juga dapat mengajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi masalah. Mungkin masalahnya bukan terdapat pada produk, tetapi layanan yang kurang memuaskan.

2. Meminta Maaf

Kedua, sampaikan penyesalan dengan meminta maaf secara tulus. Mungkin produk atau pelayanan dalam bisnis Anda tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.

Terutama jika Anda adalah orang yang melakukan kesalahan, jadilah yang pertama dalam meminta maaf. Namun sebaliknya, jika ternyata itu adalah kesalahan pelanggan, biarkan mereka menyadarinya.

Jangan secara langsung mendukung karyawan yang berbuat salah. Anda harus mencari tahu siapa yang salah dalam perkara tersebut.

Saat meminta maaf, berempatilah dengan mereka. Coba memosisikan diri sebagai pelanggan. Anda pasti pernah punya pengalaman buruk saat menjadi pelanggan.

Dengan berempati dan mengatakan Anda memahami permasalahan mereka, maka situasi akan mendingin. Pelanggan akan mengerti bahwa Anda juga ingin menyelesaikan persoalan.

3. Tanyakan Bagaimana Pelanggan Meminta Solusi

Selanjutnya, bertanyalah kepada pelanggan bagaimana solusi yang mereka inginkan. Penyelesaian ini dapat berbeda-beda sesuai masalah yang dihadapi. Misalkan penggantian, pengembalian uang, atau voucher belanja.

Yakinkan pelanggan bahwa masalah akan diatasi dengan baik. Jelaskan bahwa setiap pelanggan adalah prioritas perusahaan.

Mungkin pelanggan tidak yakin Anda akan menyelesaikan masalah. Maka dari itu, jelaskan bahwa Anda menemukan win-win solution, juga bagi perusahaan.

4. Jelaskan Proses Penyelesaian Masalah

Lakukan hal terbaik yang bisa Anda lakukan. Apabila memungkinkan, berikan apa yang diminta. Namun jika tidak, tawarkan solusi lainnya. Jelaskan bagaimana solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah.

Fokus pada apa yang bisa Anda beri, bukan pada yang tidak dapat diberi. Lakukan penyelesaian dengan cepat dan putuskan dengan tegas.

Apabila permintaan pelanggan tidak memungkinkan, jelaskan berapa lama waktu untuk memprosesnya. Atau apa yang membuat permintaan itu tidak mungkin diwujudkan.

Jika penyelesaian masalah dilakukan di kemudian hari, berikan tanggal pasti dan tepati janji tersebut. Jika ada penundaan, sampaikan melalui telepon atau kontak lainnya.

5. Berterima Kasih

Hal ini sama pentingnya dengan meminta maaf. Berterima kasih secara tulus bahwa pelanggan mau membagi keluhan mereka.

Jelaskan bahwa komplain tersebut adalah kritik yang membangun. Kritik tersebut penting bagi perkembangan perusahaan demi melayani pelanggan lebih baik. Yakinkan pelanggan bahwa Anda akan melayani secara lebih optimal di kemudian hari.

Anda juga dapat memberi follow up penyelesaian masalah yang dikeluhkan. Berikan nomor kontak Anda atau customer service yang dapat dihubungi, terutama jika masalah belum selesai.

Melalui kontak yang sama, Anda dapat memberikan survei pelanggan. Hal ini bertujuan agar masalah serupa tidak terjadi lagi.

6. Rekam Data Keluhan

Catatlah rekam jejak berbagai keluhan yang pernah disampaikan pelanggan dalam bisnis. Tulislah apa saja yang dikeluhkan dan cara mengatasi situasi.

Sebaiknya catat pula apa saja yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Kelompokkan dengan komplain lainnya yang sejenis.

Dari sini Anda dapat mengetahui bagian yang paling sering dikeluhkan. Anda juga dapat menggunakan data ini untuk mengevaluasi metode layanan pelanggan yang diterapkan dalam bisnis Anda.

7. Kata-kata yang Perlu Dihindari

Ada beberapa ungkapan yang akan memperpanas situasi. Berikut contohnya.

a. "Berdasarkan kebijakan kami...."

Saat terjadi masalah, pelanggan tidak ingin mendengar kebijakan Anda. Kebijakan dibuat untuk memperlancar kinerja bisnis, tetapi kini justru menimbulkan masalah. Maka Andalah yang harus menyelesaikan masalah tersebut.

Solusinya adalah menyampaikan kebijakan dengan bahasa yang awam. Tujuannya agar pelanggan mudah memahami kebijakan tersebut.

b. "Saya akan menghubungi manajer."

Kata-kata ini akan membuat Anda terkesan melempar tanggung jawab. Sebaiknya tidak perlu melibatkan pihak lain, kecuali memang hanya bisa diselesaikan manajer.

Dengan melibatkan pihak lain, pelanggan akan terpaksa mengulang-ulang cerita tentang masalah mereka. Selain itu, hal ini menunjukkan Anda kurang kompeten dalam menyelesaikan komplain pelanggan.

Baca juga: 4 Contoh Usaha dengan Modal Bisnis Minim

Manfaat Menangani Keluhan Pelanggan

Mendengarkan dan mengatasi komplain dapat bermanfaat bagi bisnis Anda. Berikut penjelasannya.

1. Mengetahui Masalah

Anda mungkin merasa bisnis sudah berjalan dengan baik, tetapi ternyata menurut pelanggan tidak. Pelanggan adalah kritikus yang jeli, maka mereka tidak sungkan menunjukkan kekurangan pada bisnis Anda. Walaupun hal tersebut merupakan masalah kecil, tetap saja hal itu merupakan urusan yang harus Anda perbaiki.

Dengan mendengarkan masalah pelanggan, Anda menjadi tahu kekurangan yang harus diperbaiki, entah itu terkait produk atau jasa yang Anda jual. Mungkin Anda dan jajaran tidak menyadari masalah ini.

Maka dari itu, terimalah kritik dengan terbuka. Belajarlah lapang dada untuk menerima masukan dan cari solusi terbaik darinya.

2. Memperbaiki Kualitas

Setelah mengetahui masalah pada bisnis Anda, kini saatnya memperbaiki masalah tersebut. Anda jadi menyadari sudut pandang pelanggan dan apa yang sebenarnya dibutuhkan.

Dengan demikian, Anda dapat segera mengevaluasi bisnis yang dijalankan. Perhatikan penyebabnya dan perbaiki kualitas pelayanan Anda.

3. Meningkatkan Kepercayaan

Selain kualitas, kredibilitas bisnis dibangun dengan kepercayaan konsumen. Apabila Anda mampu mengatasi kritik dan memberi solusi terbaik dari pelanggan, maka kepercayaan mereka akan meningkat.

Sebaliknya, jika Anda kurang tanggap mengatasi masalah dengan baik, pelanggan tidak segan-segan akan memberi ulasan buruk ke orang lain. Akibatnya akan berdampak buruk pada citra bisnis Anda.

Dapatkan Modal Tambahan untuk Usaha Anda

Jika Anda ingin mengembangkan usaha lebih jauh, Anda dapat mendaftarkan diri sebagai peminjam di P2P lending Modal Rakyat. Layanan ini menawarkan bunga yang kompetitif dibandingkan peminjaman lainnya. Selain itu, persetujuannya cepat, hanya membutuhkan maksimal lima hari kerja dan pendaftarannya mudah.

Anda juga dapat menjadi pendana di Modal Rakyat. Layanan ini telah berizin OJK, sehingga aset Anda dijamin keamanannya. Bunga yang ditawarkan pun menarik, yakni hingga 25 persen per tahun. Anda dapat berinvestasi mulai dari Rp25.000 saja.