Konsumen atau pelanggan merupakan aset penting yang harus dijaga oleh setiap bisnis. Ketika konsumen merasa puas dengan layanan Anda, mereka dapat mendorong pertumbuhan bisnis ke arah yang lebih positif. Hal tersebut dapat terwujud karena pelanggan yang merasa puas dengan layanan Anda akan memberikan review positif, merekomendasikan produk/layanan kepada keluarga atau teman-temannya, melakukan repeat order, dan lain-lain. Oleh karena itulah Anda harus memastikan bahwa layanan atau produk yang Anda berikan mampu memenuhi ekspektasi konsumen sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Lalu bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan tersebut? Saat ini terdapat 3 metrik populer yang sering digunakan untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Berikut penjelasannya untuk Anda. 3 Metrik untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan1. Customer Satisfaction Score (CSAT)CSAT adalah metrik kepuasan pelanggan untuk mengukur seberapa positif atau negatifkah pengalaman pelanggan dengan layanan bisnis Anda. Skor ini akan dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap pertanyaan-pertanyaan CSAT yang biasanya disampaikan melalui survey online ataupun offline. Salah satu contoh pertanyaan CSAT yang sering diajukan seperti:
Untuk menjawab pertanyaan tersebut, responden biasanya akan disediakan beberapa variabel jawaban yaitu sangat memuaskan , memuaskan , netral , tidak memuaskan , dan sangat tidak memuaskan. Kemudian, untuk menghitung skor kepuasan pelanggan dengan metrik CSAT, berikut rumus yang dipergunakan: CSAT = (Jumlah pelanggan yang menjawab “puas” atau “sangat puas” x 100) / Jumlah total tanggapan) Jadi, jika ada 100 orang yang menanggapi survei Anda dan 80 di antaranya menjawab “Puas” maka skor yang Anda dapatkan adalah 80%. Semakin tinggi jumlah respons positif, semakin baik skor kepuasan pelanggan Anda. Baca Juga: Memahami Arti Trademark dan Peran Pentingnya bagi Sebuah Bisnis  2. Net Promoter Score (NPS)NPS adalah metrik yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat parameter loyalitas. Skor NPS ini akan dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan atas pertanyaan berikut:
Untuk menjawab pertanyaan di atas, responden biasanya akan menjawab menggunakan skala antara 0-10. Skor 10 akan menunjukkan bahwa responden “Sangat Mungkin” untuk merekomendasikan layanan/produk Anda, sedangkan skor 1 menyatakan bahwa mereka “Sangat Tidak Mungkin” merekomendasikan layanan/produk Anda. Berdasarkan jawaban responden, metrik NSP ini kemudian akan membagi konsumen menjadi 3 kelompok utama yaitu:
NPS dapat Anda ketahui dari skor Promoters (%) dikurangi skor Detractors (%). Jika nilai yang Anda peroleh berada di antara 0 dan 30 maka Anda memperoleh good score, sedangkan nilai di antara 30 dan 70 artinya Anda memperoleh great score, dan nilai 70 atau lebih artinya Anda memiliki pelanggan dengan tingkat loyalitas yang sangat tinggi. 3. Customer Effort Score (CES)Cara mengukur kepuasan pelanggan yang slejautnya adalah dengan menggunakan metrik Customer Effort Score atau CES. Customer Effort Score adalah matrik yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan berfokus pada upaya yang dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan layanan dan produk bisnis Anda. Jadi, secara garis besar metrik ini dapat membantu untuk mengetahui apakah pelanggan Anda merasa kesulitan untuk melakukan suatu tindakan tertentu saat berinteraksi dengan merek Anda. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan melalui metrik ini, maka Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti berikut:
Untuk menjawab pertanyaan di atas, responden dapat memilih jawaban seperti “Mudah”, “Sangat Mudah”, “Sulit”, atau “Sangat Sulit”. Beberapa perusahaan juga dapat menggunakan variabel angka dari 1-5 untuk menjawab pertanyaan tersebut. Setelah Anda memperoleh feedback dari pelanggan, analisis kembali hasil survei tersebut untuk mendapat rata-rata jawaban yang diberikan oleh pelanggan. Jika sebagian besar pelanggan memberikan jawaban positif atau respond “Mudah-Sangat Mudah” maka tingkat kepuasan pelanggan sudah cukup baik. Namun jika sebagian besar menjadi negatif yaitu “Sulit-Sangat Sulit”, maka Anda perlu melakukan banyak perbaikan untuk memudahkan pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis Anda. Baca Juga: Definisi, Fungsi, dan Cara Menetapkan Goal dalam Digital Marketing KesimpulanDengan mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat melakukan improvement-improvement yang dibutuhkan agar pelanggan tetap setia dengan layanan Anda. Agar sebuah bisnis dapat terus berkembang, selain mempertahankan pelanggan, Anda harus terus menjangkau pelanggan-pelanggan baru, Jika Anda membutuhkan layanan untuk memasarkan produk atau layanan Anda dengan jangkauan yang luas, Anda dapat mengandalkan pemasaran digital. Strategi pemasaran ini sangat efektif dan efisien karena dapat menghemat waktu dan biaya Anda dalam menjangkau target audiens. Jika Anda membutuhkan bantuan, silakan hubungi LOGIQUE. Kami akan membantu memasarkan produk Anda melalui platform digital untuk menghasilkan lebih banyak penjualan. Klik Layanan Digital Marketing LOGIQUE untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.
Canggihnya teknologi saat ini membuat konsumen cukup selektif dalam memilih produk atau layanan yang terbaik. Penawaran atau kesepakatan dalam sebuah transaksi menjadi satu hal yang seringkali tidak dapat memenuhi semua indikator kepuasan pelanggan. Menurut sebuah studi dari McKinsey, 70% pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana perlakuan penjual kepada pembeli. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi indikator yang penting dalam berbisnis. Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction didefinisikan sebagai ukuran untuk menentukan seberapa senang konsumen terhadap produk/layanan suatu bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan metrik pengalaman pelanggan yang penting untuk memahami bagaimana perasaan mereka tentang produk atau layanan ditawarkan. Setiap pelanggan biasanya telah menetapkan standar harapan tentang bagaimana mereka ingin diperlakukan. Tugas dari sebuah bisnis yaitu dengan memenuhi standar pelanggan tersebut. Hal itu akan membantu Anda mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan dari suatu bisnis. Mengukur indikator kepuasan pelanggan akan memberikan insights tentang bagaimana suatu bisnis bekerja secara keseluruhan. Pelanggan yang tidak puas akan hasil produk atau layanan Anda kebanyakan akan memberikan penilaian yang buruk pada bisnis Anda. Pelanggan yang merasa kecewa akan merasa dirugikan dan akhirnya memberikan penilaian buruk. Hal itu tentu akan berpengaruh pada reputasi bisnis Anda pada calon pelanggan baru. Sedangkan dengan mendapatkan penilaian yang baik pada bisnis Anda dipastikan akan meningkatkan kepercayaan pada pelanggan dan bisa mendatangkan calon pelanggan baru. Maka dari itu penting untuk mengetahui dan mengukur indikator kepuasan pelanggan supaya bisa menyesuaikan strategi pemasaran yang cocok pada bisnis Anda. Indikator Kepuasan Pelanggan1. Kebahagiaan PelangganIndikator utama kepuasan pelanggan yaitu kebahagiaan pelanggan. Banyaknya pilihan produk/layanan yang tersedia di luar sana membuat mereka tidak akan ragu untuk beralih setelah mendapatkan pengalaman belanja yang buruk. Konsep kebahagiaan pelanggan itu sendiri sebenarnya kompleks dan mencakup banyak faktor yang berbeda. Maka dari itu dengan mengukurnya bisa menjadi cara untuk meningkatkan atau memperbaiki nilai satisfaction mereka. 2. Harga dan Kualitas ProdukKebanyakan pelanggan biasanya menyukai produk/layanan dengan harga dan kualitas yang seimbang. Produk/layanan dengan harga yang bersaing dan kualitas yang baik bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan. Hal ini tentunya akan memberikan pelanggan kepuasan terhadap brand Anda dan kemungkinan pelanggan untuk melakukan repeat order. 3. Kualitas PelayananPelayanan dalam berbisnis juga menjadi hal yang sangat berpengaruh dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung menyukai pelayanan yang responsif sehingga mereka bisa segera memutuskan apa yang ingin mereka beli. Pelayanan yang sangat lambat bisa membuat pelanggan beralih ke kompetitor dan akhirnya menghilangkan pelanggan bisnis Anda. Mengukur kepuasan pelanggan adalah cara untuk membuat koneksi dengan pelanggan, mempelajari tentang apa yang mereka inginkan, dan bagaimana hasil penilaian atau perasaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Pelanggan yang senang dengan bisnis Anda kemungkinan besar akan menjadi pelanggan setia. Metode untuk Mengukur Kepuasan PelangganSaat Anda ingin mengukur satu aspek tertentu dari bisnis, Anda tentu memerlukan metode tertentu. Disitulah Anda bisa mengukur dan mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap bisnis Anda. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan yang akan kami bahas dibawah ini: 1. Customer Satisfaction Score (CSAT)Customer Satisfaction Score adalah cara untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan pertanyaan mendasar. Cara ini dilakukan dengan menanyakan pelanggan tentang pengalaman dan tingkat kepuasan menggunakan skala. Misalnya tingkat kepuasan dengan angka 1 – 5, 1 untuk “tidak puas sama sekali” hingga 5 untuk “sangat puas”. Cara ini sangat umum dilakukan oleh banyak bisnis, walaupun skala pengukuran yang digunakan mungkin bervariasi. Maka dari itu score dari satu bisnis dengan bisnis lainnya tidak bisa disamakan. Anda bisa menggunakan cara ini setiap kali terjadi transaksi bisnis antara Anda dan pelanggan untuk menilai tingkat customer satisfaction. Gunakan cara ini setelah transaksi bisnis selesai. 2. Net Promotor Score (NPS)Net Promotor Score digunakan oleh bisnis untuk mengetahui seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan produk/layanan bisnis kepada orang lain. Pertanyaan yang mungkin Anda sering lihat misalnya “ Pada skala 1 hingga 10, seberapa besar Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman?”. Berdasarkan jawaban pelanggan, responden akan dikategorikan menjadi 3 kelompok:
Menggunakan cara ini dapat membantu bisnis Anda dalam menemukan trend terbaru serta meningkatkan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan. 3. Customer Effort Score (CES)Customer Effort Score sangat mirip dengan Customer Satisfaction Score. Perbedaannya adalah bisnis Anda akan meminta pelanggan untuk mengevaluasi pengalaman belanja dengan produk/layanan. Membuat pengalaman konsumen menjadi mudah dilakukan adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin mudah akses pelanggan dalam mengevaluasi pengalamannya maka semakin baik nilai yang bisnis Anda terima. Selain cara umum yang kami sebutkan di atas, Anda juga bisa melakukan analisis pasar dan melakukan survey melalui email atau sosial media. Memahami harapan pelanggan merupakan aspek penting yang menentukan keberhasilan pelanggan. Dengan memberikan jenis produk/layanan yang mereka butuhkan akan membantu memberikan kepuasan pelanggan. Apakah Anda siap untuk membangun kepuasan pelanggan agar mereka menjadi konsumen setia? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut! |
Bagaimana cara atau metode perusahaan untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas atau tidak
Pos Terkait
Copyright © 2024 toptenid.com Inc.
