Cara Menangani komplain tamu di front office

| February 2, 2021 | Tips |

Komplain akan ketidak puasan adalah suatu hal yang sangat wajar ditemukan. Pada beberapa jenis pekerjaan masalah ini sering sekali terjadi, terkadang dalam sehari tidak hanya sekali atau dua kali saja. Para penyedia jasa adalah mereka yang paling sering menerima komplain dari para konsumen.

Salah satunya adalah para penyedia jasa layanan perhotelan. Komplain menganai layanan perhotelan sendiri adalah sebuah hal yang sangat wajar bagi para staf. Bahkan terdapat pembelajaran bagaiman cara menghandel komplain dari para konsumen yang wajib di ikuti oleh staf perhotelan.

Penanganan masalah komplain merupakan suatu hal yang penting. Jika masalah tersebut tidak ditanggapi dengan serius maka akan dapat berdampak buruk pada hotel tersebut.

Pada beberapa kasus terkadang komplain ada yang bersifat membangun namun ada juga yang bersifat menjatuhkan. Kedua jenis komplain tersebut harus tetap diatangani dengan baik, dan dalam porsinya sendiri-sendiri.

Metode penanganan komplain sendiri bukan lah yang biasa dan wajar untuk dilakukan. Penguasaan keahlian untuk menghadle komplain sendiri merupakan sebuah unsur mutlak yang harus dimiliki oleh setiap karyawan yang bekerja di Perhotelan.

Baik itu mereka yang berada di front office maupun mereka yang bekerja di bagian pelayanan lain, termasuk restaurant. Untuk dapat menangani komplain dengan baik maka, diperlukan metode atau trik khusus yang harus diketahui oleh staff. Ada beberapa tips menghandle komplain tamu hotel yang bisa kita gunakan, seperti

1. Pastikan bahwa kita tetap dalam kondisi tenang

2. Berikan kesempatan pada pelanggan untuk mengajukan komplainnya sampai tuntas

3. Pastikan bahwa kita memperhatikan dengan baik setiap komplain yang di ajukan oleh konsumen

4. Jangan gunakan nada suara kasar kepada tamu

5 Jangan memotong perkataan tamu saat komplain

6. Jangan menyalahkan staff lain saat terjadi komplain

7. Gunakan bahasa yang sopan saat mengajukan pertanyaan

8. Membenarkan masalah jika memang terjadi masalah, jangan mengelak dan berdebat

9. Pastikan bahwa kita meminta maaf dengan baik kepada tamu

10. Jangan sekali-kali mengabaikan setiap keluhan yang ada

11. Berikan respon yang baik bahwa kita akan menyelesaikan komplain masalah tersebut

12. Pastikan bahwa kita melakukan kordinasi dengan atasan untuk mendapatkan konfirmasi

13. Jika penyelesaian masalah membutuhkan waktu maka jelaskan dengan baik kepada tamu

14. Selalu berikan informasi penyelesaian masalah kepada tamu yang bersangkutan

15. Selalu ucapkan terima kasih kepada setiap tamu yang mengajukan komplain

16. Jangan lupa untuk selalu tersenyum saat menghadapi tamu yang sedang komplain.

Jika kita menangani komplain dari para tamu dengan sedikit saja kekeliruan maka, besar kemungkinan akan tersebar dengan cukup cepat. Hal ini dikarenakan sesuai perkembangan informasi yang ada, penggunaan media sosial bisa menjadi salah satu media penyebaran informasi yang cukup cepat.

Jika terjadi komplain yang tidak di tangani dengan baik maka akan memiliki efek buruk bagi hotel tersebut.

About The Author

dony