Bagaimana sumbangan iso 9000 dalam mewujudkan kualitas produk dan layanan

ISO 9000 series merupakan standar Internasional mengenai sistem manajemen mutu. Standar ini juga berisi unsur-unsur legal wajib yang bertujuan untuk menciptakan rasa nyaman bagi perusahaan. ISO 9000 series mencakup beberapa standar diantaranya ISO 9001, ISO 9004, dan ISO 19011.

Satu-satunya standar yang dapat disertifikasi adalah standar ISO 9001, sedangkan untuk yang lainnya tidak ditujukan untuk mendapat sertifikat atau kontrak. Organisasi atau perusahaan yang merancang, memproduksi, dan memberikan produk dalam bentuk barang atau jasa yang telah bersertifikat ISO 9001 tetap harus mengimplemenstasikan ISO 9004 dan ISO 19011 sebagai dasar strategi manajemennya.

Sejak diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, ISO 9001 telah mengalami empat kali perubahan, yaitu
pada tahun 1994, tahun 2000, tahun 2008, dan terakhir tahun 2015 yang berlaku sampai saat ini.

ISO 9001 merupakan standar yang berisi persyaratan untuk sistem manajemen mutu yang membantu perusahaan atau organisasi agar lebih efisien dan kepuasan konsumen meningkat (International Organization for Standarization, 2015).

Perusahaan harus memahami persyaratan yang terdapat di dalam ISO 9001 dan mengetahui cara menerapkannya, serta mampu bertahan pada sistem yang telah diterapkan agar persyaratan tersebut dapat terus menerus terpenuhi. Standar ini digunakan untuk memastikan bahwa perusahaan telah melakukan pengawasan dan penjaminan pada
semua kegiatan operasinya yang akan mempengaruhi kualitas produk yang diberikan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam perusahaan jasa merupakan suatu langkah yang tepat untuk memenangkan persaingan.

Salah satu perusahaan di Indonesia yang telah bersertifikat ISO 9001:2015 adalah PT Tritama Bina Karya. Perusahaan ini bergerak di bidang penyedia jasa tenaga kerja ke luar negeri. PT Tritama Bina Karya menerapkan standar tersebut sejak 14 Desember 2016. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa perusahaan telah berusaha menghasilkan tenaga kerja yang berkualitas.

Penerapan ISO 9001:2015 berpengaruh baik internal maupun eksternal perusahaan. Pengaruh internal seperti adanya standarisasi prosedur kerja dan pengaruh eksternal yaitu meningkatnya persepsi konsumen terhadap kualitas tenaga kerja dari PT Tritama Bina Karya. Penerapan standar dan persyaratan dalam ISO 9001:2015 akan mempengaruhi kegiatan promosi perusahaan.

Keberhasilan kegiatan promosi tersebut akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap PT Tritama Bina Karya. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran (Studi pada PT Tritama Bina Karya)”.

Tujuan dari sistem manajemen mutu adalah untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang dihasilkan perusahaan mampu memenuhi persyaratan dari pembeli. Menurut International Organization for Standarization, sistem manajemen mutu adalah cara suatu perusahaan untuk mengendalikan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan (baik langsung maupun tidak langsung) untuk mencapai hasil yang diinginkan.

Hadiwiardjo dan Wibisono (1996:18) menyebutkan, perusahaan yang menjalankan sistem manajemen mutu cenderung menunjukkan sifat-sifat berikut:

1. Adanya suatu filosofi bahwa mencegah lebih baik daripada mendeteksi, koreksi, dan hasilnya;
   
2. Komunikasi yang konsisten di dalam proses dan antara produksi, pemasok, dan pembeli;
   
3. Pemeliharaan dokumen-dokumen yang cermat dan pengendaliannya kritis secara efisien;
   
4. Kesadaran mutu dari semua karyawan; Kepercayaan manajemen yang sangat tinggi.

Rothery (2000) mengatakan “ISO 9000 series adalah suatu sistem manajemen mutu yang pertama dan terpenting, sistem global untuk mengoptimalkan efektifitas mutu suatu organisasi atau perusahaan, dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan yang berkesinambungan”. ISO 9000 series mencakup beberapa standar yaitu ISO 9001, ISO 9004, dan ISO 19011.

Sejak diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, standar ini sudah mengalami empat kali perubahan. Semua standar ISO selalu ditinjau dan direvisi secara berkala untuk memastikan persyaratan di dalamnya tetap relevan terhadap
kondisi pasar. Versi terbaru ISO yang saat ini berlaku adalah ISO 9001:2015, menggantikan versi sebelumnya yaitu ISO 9001:2008.

Revisi ini bertujuan agar standar ISO 9001:2015 bisa diterapkan pada semua jenis perusahaan. Perubahan yang terlihat pada ISO 9001:2015 dibandingkan dengan versi sebelumnya adalah strukturnya disesuaikan dengan struktur di dalam Annex SL, yaitu High Level Structure (HSL) yang menjadi acuan dasar bagi semua struktur sistem
manajemen mutu yang diterbitkan ISO, sehingga memudahkan perusahaan untuk menggunakan sistem manajemen yang lain.

Selain itu pasal-pasal yang terdapat di dalam ISO 9001:2015 berfokus pada berpikir berdasar risiko (risk based thinking

), di mana perusahaan diharapkan mampu memahami cara berpikir berdasar risiko secara lebih rinci dan dapat mewujudkannya dalam pelaksanaan dan peningkatan sistem manajemen mutu serta proses bisnisnya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 berisi tentang:

1. Penekanan pada keterlibatan kepemimpinan
   
2. Pengarahan risiko dan peluang perusahaan secara terstruktur
   
3. Menggunakan bahasa, struktur dan istilah yang umum dan sederhana, sehingga memudahkan organisasi yang menggunakan beberapa sistem manajemen
   
4. Pengarahan manajemen rantai pasokan yang lebih efektif
5. Lebih mudah digunakan untuk perusahaan jasa dan perusahaan yang berbasis pengetahuan

International Organization for Standarization menyebutkan ada 7 prinsip yang mendasari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015, yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses, improvement, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan manajemen hubungan.

Pеnеlitiаn ini mеrupаkаn pеnеlitiаn dеskriptif dеngаn pеndеkаtаn kuаlitаtif. Dalam penelitian ini akan dianalisis entitas-entitas dari penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam pengaruhnya terhadap kegiatan
pemasaran di PT Tritama Bina Karya.

1. Penerapan SMM ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya

a. Menganalisis penerapan tujuh prinsip ISO 9001:2015 yaitu: fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses, improvement, 

pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan manajemen hubungan. b. Menganalisis sistem manajemen perusahaan dalam meningkatkan mutu produknya.

2. Menganalisis pengaruh implementasi ISO 9001:2015 terhadap kegiatan pemasaran PT Tritama Bina Karya

a. Strategi pemasaran b. Kebijakan harga c. Kebijakan promosi d. Distribusi produk

3. Faktor pendukung dan hambatan yang dihadapi PT Tritama Bina Karya dalam menerapkan ISO 9001:2015.

PT Tritama Bina Karya Malang yang beralamat di Jl. Ki Ageng Gribig No. 299, Kedungkandang, Kota Malang. Lokasi ini dipilih berdasarkan pertimbangan peneliti bahwa perusahaan tersebut memiliki data-data yang dibutuhkan dalam menunjang penelitian ini, yaitu mengenai penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yang diterapkan perusahaan dalam menunjang pemasarannya.

Tеknik pеngumpulаn dаtа yаng digunаkаn olеh pеnеliti аntаrа lаin: Obsеrvаsi, Wаwаncаrа, Studi Kepstakaan. Аdаpun instrumеnt pеnеlitiаn yаng digunаkаn iаlаh: pеnеliti, pеdomаn wаwаncаrа, аlаt pеrеkаm, kаmеrа dаn аlаt tulis mеnulis.

Аnаlisis dаtа yаng digunаkаn olеh pеnеliti dаlаm pеnеlitiаn kuаlitаtif tеrdаpаt bеbеrаpа аktivitаs dаlаm mеngаnаlisis dаtа bеrupа reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi.

Perusahaan resmi bersertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 sejak tanggal 14 Desember 2016. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada PT Tritama Bina Karya adalah suatu upaya perusahaan untuk memperbaiki sistem manajemennya yang belum terstruktur. Hal ini dilakukan agar manajemen perusahaan lebih
rapi sehingga pencapaian tujuannya lebih mudah.

Langkah awal yang dilakukan perusahaan adalah memberikan kesadaran karyawan terhadap pentingnya menjaga kualitas produk agar eksistensi perusahaan tetap terjaga. Kesadaran setiap individu yang terlibat dalam memahami
pentingnya sistem manajemen membuat prosedur dan pertanggungjawaban kerja setiap bagian dalam struktur organisasi perusahaan semakin jelas.

Beberapa hambatan dialami PT Tritama Bina Karya dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Walaupun sudah memiliki sertifikat ISO sejak akhir tahun 2016, perusahaan belum bisa sepenuhnya menerapkan prinsipprinsip yang tertuang di dalamnya. Perusahaan menyadari bahwa hambatan ini dapat diatasi apabila semua pihak yang terlibat dalam kegiatan bisnis perusahaan.

Hambatan-hambatan ini diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Sumber daya manusia yang terbatas,

2. Struktur organisasi sudah jelas, namun terlalu banyak pekerjaan dalam satu divisi sehingga fokus karyawan mudah terbagi,

3. Tidak ada sosialisasi untuk pihak eksternal dari perusahaan.

Hal ini dinyatakan dalam wawancara berikut: “…untuk di pihak internal ini kita adakan training manajemen mutu di setiap bagian-bagian. Kalau eksternalnya kita belum ada.” (wawancara dengan Ibu Rina selaku Manajer Operasional PT Tritama Bina Karya pada hari Jum’at, 26 Mei 2017, pukul 10.30 WIB).

4. Kurangnya pengetahuan karyawan mengenai sistem yang baru,

5. Karyawan tidak menjalankan prosedur yang diberikan secara konsisten, bahkan tidak menjalankan prosedur tersebut sama sekali,

6. Pelaksanaan prosedur belum jelas dan tidak rinci.

Ada tujuh prinsip di dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yang harus diterapkan, yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses, improvement, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan manajemen hubungan, yang dijabarkan sebagai berikut:

PT Tritama Bina Karya sangat mengutamakan kebutuhan dari agency dan pengguna jasanya. Hal ini dilakukan dengan memperhatikan setiap kriteria yang diajukan sehingga perusahaan dapat selalu memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggannya.

Perusahaan berusaha untuk selalu memantau dan meninjau persyaratan dari mitra usahanya. Persyaratan yang diberikan oleh pelanggan ini didapatkan dari hasil riset dan hasil pertemuan dengan pihak yang bersangkutan. Kriteria yang diharapkan ini selanjutnya dapat dipenuhi dan dijadikan sebagai standar pelayanan perusahaan.

Dengan memberikan fokus lebih pada kebutuhan pelanggan, perusahaan mampu menjaga reputasi dan kerja sama dengan mitra usahanya dengan baik selama bertahun-tahun.

Sesuai dengan prinsip ini, pimpinan PT Tritama Bina Karya telah menetapkan satu arah tujuan yang harus dilaksanakan setiap unit perusahaan untuk menghasilkan kualitas jasa terbaiknya. Hal ini bertujuan untuk menciptakan kesepakatan dan keterlibatan setiap unit dalam struktur organisasi perusahaan untuk menyelaraskan strategi dan kebijakan yang digunakan.

Dengan adanya ketetapan ini, setiap kegiatan dalam proses bisnis perusahaan memiliki standar yang harus dipatuhi sehingga setiap unitnya dapat terus memenuhi target yang diinginkan.

Dalam hal ini, karyawan PT Tritama Bina Karya belum sepenuhnya memahami pentingnya manajemen mutu dalam operasional perusahaan. Hal ini disebabkan karena sumber daya manusia yang terbatas pada setiap divisinya sehingga penerapan sistem ini dianggap tidak terlalu mendesak. Padahal apabila prinsip ini diterapkan dengan baik pada setiap unit perusahaan, kegiatan perbaikan dan kerja sama antar unitnya akan semakin baik dan dapat menghasilkan lingkungan kerja yang nyaman.

PT Tritama Bina Karya belum dapat memerapkan prinsip ini sepenuhnya. Meski telah dijelaskan job description dari masing-masing unit perusahaan, kegiatan bisnis yang dijalankan perusahaan belum berjalan secara terstruktur. Hal ini dikarenakan beban pekerjaan yang tidak seimbang dan sumber daya manusia yang kurang.

Walau belum bisa berjalan dalam suatu proses yang saling terkait, setiap unit berusaha semaksimal mungkin agar tetap menghasilkan output yang memuaskan dan memenuhi targetnya

Sesuai dengan prinsip ISO 9001:2015, perusahaan yang sukses tentu memiliki fokus untuk perbaikan berkelanjutan. Perbaikan kinerja perusahaan ini diupayakan dengan peningkatan profesionalisme pengurus dan staf dengan bantuan konsultan manajemen. Perusahaan juga mengadakan pelatihan untuk karyawannya agar lebih memahami penggunaan ISO 9001:2015.

Saat ini PT Tritama Bina Karya belum menerapkan prinsip ini dalam proses pengambilan keputusannya. Dalam hal ini, top management memiliki hak penuh dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan seluruh kegiatan
perusahaan sebagaimana yang telah disebutkan dalam job description-nya.

Meski begitu, karyawan juga memiliki hak untuk mengutarakan pendapatnya yang kemudian akan ditinjau kembali sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan akhir.

Sesuai dengan tujuan awal bahwa ISO digunakan PT Tritama Bina Karya untuk memudahkan pencapaian tujuannya, dimana tujuan utama perusahaan adalah untuk meningkatkan jumlah permintaan tenaga kerja. Peningkatan ini didukung dengan konsistensi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara menjaga kepercayaan dengan mitra baik agency dan calon pengguna jasa, serta kepercayaan dari calon tenaga kerja yang akan dikirimkan.

Fasilitas pelatihan yang layak, nyaman, dan bersih membuat para calon tenaga kerja tidak tertekan. Selain memberikan fasilitas yang memadai, perlindungan hak-hak TKI juga sangat dijunjung baik di dalam negeri maupun di luar negeri.

Perusahaan secepat mungkin menangani masalah yang dihadapi calon tenaga kerja maupun komplain dari agency dan pengguna jasa. Dengan menjaga kepercayaan ini, perusahaan mampu memenuhi permintaan tenaga kerja dan mampu menarik minat dari calon tenaga kerja.

Berdasarkan analisis penerapan prinsipprinsip ISO 9001:2015 tersebut, dapat disimpulkan PT Tritama Bina Karya belum mampu sepenuhnya menerapkan persyaratan dalam ISO 9001:2015 pada setiap bagian struktur organisasinya.

Adanya hambatan internal perusahaan mengakibatkan belum ada perbedaan yang signifikan mengenai manajemen perusahaan pada saat sebelum dan sesudah diberlakukannya ISO 9001:2015 sejak akhir tahun 2016. Sebenarnya PT Tritama Bina Karya sudah memiliki struktur organisasi dan job description yang jelas pada setiap divisinya. Namun, sumber daya manusia yang dimiliki sangat terbatas sehingga pembagian tugasnya tidak rata.

Pengetahuan mengenai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 juga belum mendalam walaupun sudah ada upaya pengadaan pelatihan dari pihak internal perusahaan. Meski sudah diadakan pelatihan, kesadaran dari pengurus dan staf perusahaan juga masih kurang mengenai pentingnya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yang menyeluruh pada setiap bagian perusahaan.

Sesuai dengan kebijakan perusahaan, penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan agar lebih terstruktur dan menghasilkan mutu produk yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

Tetapi sangat disayangkan dalam prakteknya perusahaan belum sepenuhnya menjalankan sistem ini secara menyeluruh, sehingga belum ada perubahan yang signifikan pada sistem pemasaran perusahaan.

Meski demikian, kinerja manajemen pemasaran perusahaan telah mampu menjaga konsistensi perusahaan dalam menghasilkan jasa yang sesuai dengan persyaratan mitra usahanya Dapat disimpulkan bahwa meski penerapan ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya belum maksimal, perusahaan sudah mampu menjalankan manajemen pemasarannya dengan baik.

Selain itu, setelah perusahaan memiliki sertifikat ISO 9001:2015, daya saing perusahaan meningkat dan citra perusahaan menjadi lebih baik. Perusahaan berharap ke depannya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 lebih menyeluruh dan membawa pengaruh-pengaruh yang positif untuk kegiatan bisnis perusahaan.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 digunakan PT Tritama Bina Karya untuk usaha perbaikan sistem manajemennya. Namun sangat disayangkan perusahaan belum mampu menerapkannya dengan baik dan konsisten. Meski begitu perusahaan telah berhasil menerapkan tiga prinsip yang terdapat dalam ISO 9001:2015
diantaranya prinsip fokus pelanggan, prinsip improvement (perbaikan), dan prinsip manajemen hubungan.

Penerapan prinsip-prinsip tersebut membantu perusahaan untuk selalu memahami bagaimana kriteria dan permintaan dari mitra usahanya yang tidak lain adalah tugas utama dari manajemen pemasaran.

Dengan menganalisis kriteria dan permintaan tersebut, perusahaan mampu membentuk standar yang tepat yang digunakan sebagai dasar perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan dan memenuhi ekspektasi pengguna jasanya.

Ketika harapannya dapat dipenuhi, perusahaan tentu akan mendapatkan nilai tambah dan kepercayaan dari mitranya. Kepercayaan ini sebisa mungkin dijaga oleh perusahaan dengan selalu melakukan perbaikan-perbaikan manajemennya agar output yang dihasilkan selalu memenuhi standar.

1. Sebaiknya top management perusahaan meningkatkan komitmen dan pemahamannya terhadap penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Setelah dipahami secara matang, perusahaan harus membuat prosedur terperinci mengenai sistem manajemen baru yang telah mengadaptasi ISO 9001:2015. 
2. Sosialisasi yang lebih mendalam perlu diberikan pada semua pihak yang terlibat dalam kegiatan bisnis perusahaan bahwa saat ini perusahaan telah menggunakan sistem manajemen yang berbasis ISO 9001:2015 dan memberikan tindakan tegas sehingga mengharuskan karyawannya mengikuti prosedur-prosedur tersebut.

Hadiwiardjo, B. H. dan S. Wibisono. 1996. Memasuki pasar internasional dengan ISO 9000 sistem manajemen mutu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

International Organization for Standarization. “ISO 9001:2015”, dari iso.org.

International Organization for Standarization. “Reaping the benefit of ISO 9001”, dari iso.org.

International Organization for Standarization. “Quality Management Principles”, dari iso.org.

Lovelock, C., J. Wirtz dan J. Mussry. 2010. Pemasaran jasa – Perspektif Indonesia. Diterjemahkan oleh: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jilid 2. Ed.7. Jakarta: Erlangga.

Purnama, N. 2005. Tinjauan Kritis Terhadap Implementasi ISO 9000. Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 10, h. 163-178.

Qolbi, Y. 2014. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan. Samarinda: Universitas Mulawarman Samarinda. Skripsi.

Ratnasari, R. T. dan M. H. Aksa. 2011. Teori dan kasus manajemen pemasaran jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Rothery, B. 2000. ISO 9000 & ISO 14000 untuk industri jasa

. Diterjemahkan oleh: Faisal Mustafa. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

Wahyuni, H. C., W. Sulistiyowati dan M. Khamim. 2015. Pengendalian kualitas – Aplikasi pada industri jasa dan
manufaktur dengan lean, six sigma, dan servqual. Cetakan 1. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wilson, A. 1982. Manajemen pemasaran jasa. Diterjemahkan oleh: Sitor Situmorang dan Rochmulyati Hamzah. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

Sumber

ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015

DALAM MENUNJANG PEMASARAN

(Studi pada PT Tritama Bina Karya Malang)

Fitriana Fajrin Ramadhany
Supriono

Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang