Mendapatkan konsumen baru bagi bisnis adalah tujuan semua perusahaan, tapi mempertahankan loyalitas mereka merupakan tantangan yang cukup berat. Jika Anda tidak berhati-hati, semua investasi dan upaya yang Anda lakukan untuk mendapatkan konsumen bisa sia-sia. Jika Anda tidak belajar mengelola hubungan baru yang terjalin dengan konsumen, kemungkinan besar bisa kehilangan mereka tanpa disadari.
Menjalin hubungan bisnis yang sempurna membutuhkan sistem yang baik, investasi yang cermat, dan software yang baik untuk melacak data yang dibutuhkan. Dengan pengelolaan manajemen hubungan yang baik, Anda dapat mempertahankan loyalitas konsumen selama bertahun-tahun.
Sama seperti hubungan romantis yang sukses, hubungan antara Anda dan konsumen membutuhkan usaha yang tulus. Dengan mengingat konsep tersebut, berikut adalah beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengelola hubungan lebih baik dengan konsumen yang bisa Anda ikuti.
Pastikan komunikasi yang baik dengan tim sales. Setelah itu, lakukan sesi analisa pasar bisnis Anda. Anda dapat mengkonfirmasi apa yang Anda ketahui. Selain itu, Anda juga dapat menemukan informasi yang lebih penting tentang apa yang dibutuhkan pelanggan Anda. Sesi-sesi ini menjadikan Anda sebagai pendengar yang baik.
Segmentasikan pelanggan Anda. Walau setiap pelanggan memiliki banyak perbedaan, tetapi ada kesamaan di antara mereka. Temukan kesamaan antar segmentasi pelanggan Anda, misalnya ACV, industri, geografi, ukuran, kedewasaan, golongan umur, dan lain sebagainya. Kemudian buat strategi terbaik untuk memenuhi kebutuhan tiap jenis konsumen Anda. Andalkan strategi yang telah terbukti hasilnya dan jadilah fleksibel ketika kondisi membutuhkannya.
Buat standar template komunikasi yang dapat digunakan. Agar menghemat waktu Anda, sangat disarankan untuk membuat beberapa template pesan. Setelah Anda merancang rencana untuk mengirim email, menjadwalkan QBR, atau melakukan survei, luangkan waktu untuk membuat standar pesan yang bisa Anda gunakan kapan pun.
Tentukan siklus hidup konsumen yang mencerminkan customer journey. Jika Anda ingin mengoptimalkan langkah Anda dalam jalinan hubungan baik dengan konsumen, luangkan waktu untuk menentukan siklus hidup berbagai segmen pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda bisa mendapatkan gambaran mengenai keseluruhan proses yang dijalani oleh konsumen dan tentunya bisa meningkatkan kualitas pelayanan. Selain menjadi tolak ukur yang baik dalam menentukan tahapan perjalanan konsumen, penentuan siklus hidup konsumen ini juga bisa dijadikan acuan kapan saatnya Anda bisa mulai memikirkan cara untuk mendatangkan konsumen baru.
Dengar feedback dari konsumen. Prinsip mengelola hubungan yang baik dengan konsumen adalah mendengarkan berbagai saran dari pelanggan. Luangkan waktu untuk mendengarkan apa yang pelanggan rasakan dan analisa tindakan mereka. Kemudian uraikan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Mengenal pelanggan Anda dan solusi yang Anda hadirkan tentunya akan menjadikan hubungan dengan konsumen semakin baik.
Kunci dari pengelolaan hubungan antar bisnis dan konsumen yang baik terletak pada perbuatan, bukannya data. Analisa data hanyalah hasil yang dapat Anda dapatkan setelah menginvestasikan dana dan waktu untuk menarik perhatian mereka. Menghabiskan terlalu banyak waktu mengolah data akan menjauhkan Anda dari pekerjaan penting dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Jadi, mulailah kelola hubungan dengan pelanggan sekarang agar pelanggan setia terhadap brand dan bisnis Anda.
Feature Image by Chris Liverani on Unsplash
Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan adalah suatu hal yang wajib dilakukan oleh perusahaan. Hubungan pelanggan atau dikenal dengan istilah customer relationship merupakan hal fundamental yang setiap perusahaan harus miliki, dikarenakan jika suatu perusahaan tidak memiliki hubungan yang baik dengan perusahaan maka tidak akan terjadi penjualan dan apabila tidak terjadi penjualan maka bisnis tidak akan berjalan, khusus nya dibidang perusahaan jasa yang sangat dekat hubungannya dengan hubungan pelanggan.
Sebelumnya mari kita mengenal terlebih dahulu apa itu hubungan pelanggan atau customer relationship. Jadi hubungan pelanggan atau customer relationship adalah Hubungan antara pembeli dan perusahaan karena berbagai proses pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Hubungan pelanggan merupakan salah satu cara bagi perusahaan untuk menghadapi pelanggan agar dapat memberikan pengalaman terbaik bagi mereka. Tujuan hubungan pelanggan adalah untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Selain itu untuk perusahaan jasa hubungan pelanggan atau customer relationship juga penting dikarenakan :
Customer retention atau mempertahankan pelanggan akan memungkinkan terjadi nya pembelian ulang
Dengan menjaga hubungan pelanggan yang baik maka akan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan
Dapat mengurangi customer churn atau kehilangan pelanggan dikarenakan hubungan pelanggan yang kurang baik
Customer relationship atau hubungan pelanggan sendiri dibentuk berdasarkan pengalaman dari pelanggan itu sendiri, impresi dari pengalaman yang baik tentang perusahaan akan membuat hubungan pelanggan yang baik juga. Dalam menciptakan hubungan pelanggan yang baik ada beberapa cara, diantara nya:
Melakukan komunikasi dengan pelanggan secara rutin dan berkala. Bisa menggunakan sosial media atau pun menggunakan email secara personal ke masing masing pelanggan.
Mengetahui tentang customer value. Dengan mendengarkan keinginan dari pelanggan maka perusahaan akan bisa melakukan pendekatan untuk memenuhi ekspetasi mereka.
Menyesuaikan dengan brand image dari perusahaan. Pendekatan dari masing masing perusahaan pasti berbeda beda dikarenakan image perusahaan itu sendiri. Maka penting bagi perusahaan untuk memastikan karyawan paham tentang image perusahaan dan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan image perusahaan.
Menangani respon negative dengan baik. Sebuah perusahaan harus melihat respon negative tersebut sebagai suatu pengetahuan yang sangat penting bagi perusahaan tersebut. Dengan mendengarkan respon negative maka perusahaan akan tau letak kekurangan dari perusahaan tersebut dan pelanggan akan merasa dihargai karena pendapat nya didengar, dengan begitu maka terciptlah hubungan pelanggan yang baik.
Jadi pada intinya penting sekali bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Karena dengan hubungan yang baik maka akan menciptakan pembelian yang berulang dan juga pelanggan yang loyal bagi perusahaan. Dengan begitu maka akan mempercepat kesuksesan bagi perusahaan.