Ppt menentukan indikator keberhasilan Tahapan produksi massal

Keberhasilan tahapan produksi massal dalam perkembangan zaman dipengaruhi oleh faktor pesatnya usaha atau bisnis di era digital saat ini. Era digital tidak terlepas dari perkembangan teknologi khususnya pada jaringan internet maupun dari bidang alat-alat elektronik dan kendaraan yang semakin hari semakin canggih.

Perkembangan teknologi tersebut bertujuan untuk memudahkan pekerjaan manusia. Namun, jika kita lihat, tidak semua produk yang ada dipasarkan mendapatkan respon positif dari konsumen, bahkan tidak sedikit perusahaan atau pelaku usaha yang rugi besar karena produknya tidak dapat terjual dalam jumlah yang banyak.

Oleh karena itu, saat ini banyak perusahaan atau pelaku usaha yang sangat berhati-hati dalam memilih apakah produknya akan diproduksi secara massal atau hanya diproduksi sesuai pesanan saja atau gabungan keduanya. Ada beberapa indikator keberhasilan tahapan yang bisa dijadikan gambaran oleh pelaku usaha atau perusahaan apakah produksi massal yang dilakukan berhasil atau tidak, salah satunya adalah produktivitas usaha yang dilakukan.

Indikator Keberhasilan

Keberhasilan tahapan produksi massal dapat juga menggambarkan keberhasilan usaha. Pengukuran keberhasilan tahapan produksi massal, dapat dilihat dari beberapa indikator, di antaranya sebagai berikut.

Produktivitas diukur dari tingkat efesiensi input yang digunakan seperti tenaga kerja dan modal baik berupa modal uang maupun modal barang untuk menghasilkan sebuah produk barang atau jasa (output). Salah stau perhitungan produktivitas yang umum adalah dengan menghitung produksi kotor selama 1 jam kerja, perhitungan ini dapat mengukur efesiensi tenaga kerja yang dipekerjakan untuk menghasilkan produk yang diinginkan. Sedangkan rumus perhitungan produktivitas adalah sebagai berikut.

Hasil perhitungan produktivitas berupa persentase, besar kecilnya persentase dari perhitungan tersebut menunjukkan efesiensi produktivitas, semakin besar dan mencapai 100%, maka sistem produksi massal yang dilakukan berhasil.

Langkah pertama dalam meningkatkan produktivitas adalah pengukuran sedangkan langkah kedua yang harus diperhatikan adalah mengenali faktor yang mempengaruhi produktivitas dan memilih faktor-faktor yang dapat meningkatkan produktivitas pada berbagai situasi tertentu. Faktor yang mempengaruhi produktivitas dapat dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu sebagai berikut.

1. Faktor Eksternal atau faktor dari luar. Seperti persaingan, permintaan dan sebagainya. Semua hal tersebut tidak dapat dikontrol oleh perusahaan. Apabila faktor luar terlalu kuat, maka kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan tidak akan dapat meningkatkab produktivitas.
2. Faktor Internal atau faktor dari dalam, yang termasuk ke dalam faktor dalam, di antaranya sebagai berikut.

• • Tenaga kerja, seperti, personalia, seleksi penempatan, pengembangan tenaga kerja, dan sebagainya.
  • Proses produksi yang terdiri dari pola produksi, otomatisasi, aliran proses, dan tata letak.
  • Pengembangan produk dan evaluasi produk.
  • Daya tamping produksi, seperti, bahan baku dan perencanaan daya tamping.
  • Kualitas produk ini mengacu pada penyempurnaan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan target pasar.

Kapasitas dapat diartikan jumlah total yang dapat ditampung atau diproduksi sedangkan yang dimaksud dengan kapasitas produksi sebagai produksi atau output maksimum, yang dapat diproduksi dalam bisnis dengan bantuan sumber daya yang tersedia. Kapasitas dihitung selama beberapa hari atau minggu atau bulan. Pengukuran dilakukan sedemikian rupa sehingga kami dapat menyesuaikan kapasitas produksi kami sesuai dengan permintaan dari pasar. Dengan memperhitungkan kapasitas produksi, maka seorang wirauasahawan dapat memperkirakan kemungkinan pendapatan atau omset yang diperoleh.

Kapasitas produksi berbanding lurus dengan target produksi. Semakin tinggi target produksi yang ingin dicapai maka kapasitas produksi semakin besar. Apabila target produksi yang di tentukan terlalu tinggi dibandingkan kapasitas produksi itu artinya memaksakan diri, sebaliknya jika target lebih rendah dibandingkan kapasitas produksi maka dianggap tidak efisien. Oleh karena itu, seorang pelaku uasaha atau wirausaha harus dapat secara cermat dalam memperhitungkan target produksi maupun kapasitas produksi.

Sebagai contoh perhitungan kapasitas produksi sebuah kedai kopi. Jika sebuah kedai kopi di mal yang menjual sebuah kopi susu seharga 20.000. Kedai kopi ini memiliki sebuah outlet di mall dengan seorang pegawai yang melayani pada setiap shift. Pegawai ini dapat membuat kopi dengan waktu mulai dari pelanggan datang, meracik, membayar, dan memberikan kembalian selama total 6 menit. Dengan demikian, pegawai tersebut dapat membuat kopi satu jam sejumlah 60 menit/6 = 10 kopi perjam. Misal kedai kopi ini membuka outlet pada jam 10.00 dan tutup pada jam 22.00 maka kapasitas produksinya adalah 10 kopi x 12 = 120 kopi. Kemudian kapasitas produksi outlet itu dalam 1 bulan atau 30 hari adalah 120 x 30 = 3600 kopi. Jika harga setiap kopi adalah 20.000 maka maksimum peluang penghasilan perbulan adalah Rp 20.000 x 3600 = 72.000.000. Kita juga dapat menghitung omset per hari, kemudian dibuat satu bulan. Jika dalam satu jam bisa menghasilkan 10 kopi, maka dalam satu jam bisa menghasilkan Rp 200.000. Dalam satu hari bisa menghasilkan omset Rp 200.000 x 12 = Rp 2.400.000 atau 2,4 juta per hari. Dalam sebulan maka omset bisa 2,4 juta x 30 = 72 juta. Selain target produksi, kapasitas produksi juga erat kaitannya dengan jadwal produksi yang direncanakan pada awal akan dilakukan produksi massal. Karena dalam jadwal produksi dapat terlihat apa dan berapa jumlah produk yang harus diproduksi dalam jangka waktu tertentu.

Jadi indikator keberhasilan produksi masal dapat dilihat dari keseimbangan target produksi dengan kapasitas produksi yang akan diproses sesuai dengan jadwal produksi setiap minggu. Untuk dapat mengontrol target produksi dan kapasitas produksi maka diperlukan evaluasi.

Pengelolaan permintaan erat kaitannya dengan peramalan permintaan terhadap produk barang atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Untuk dapat melakukan pengelolaan permintaan dengan lebih efektif dan efisien adalah dengan melakukan demand management. Demand Management adalah upaya yang dilakukan untuk membuat permintaan agar lebiih mudah dipenuhi oleh supply chain. Proses ini lebih baik dibandingkan degan hanya meramalkan permintaan konsumen.

Mengelola permintaan berarti mengubah pola permintaan, sehingga lebih menguntungkan bagi ketersediaan pasokan produk. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mempengaruhi pola permintaan, di antaranya sebagai berikut.

1. Promosi
2. Harga
3. Self management atau manajemen diri
4. Deal structure atau pengelolaan manajemen

Jika pengelolaan permintaan stabil dan semua permintaan kosumen dapat dipenuhi, menunjukkan bahwa tahapan produksi massal yang dilakukan sudah cukup baik.

INDIKAROR KEBERHASILAN TAHAPAN PRODUKSI MASSAL 3.11 Menentukan indikator keberhasilan tahapan produksi massal 4.11 Membuat indikator keberhasilan tahapan produksi massal MATERI PEMBELAJARAN A. Keberhasilan Produk Massal 1. Pengertian keberhasilan usaha Seorang wirausaha di dalam menekuni usahanya bertujuan untuk meraih keberhasilan. Sebagai pengelola usaha, wirausaha harus dapat mengorganisasi, memanfaatkan, dan meningkatkan sumber daya yang tersedia sedemikian rupa sehingga mampu bersaing dan berkompetitif dengan pelaku usaha lain serta dapat pula memanfaatkan setiap kesempatan yang ada. a. Menurut Moeliono berpendapat bahwa keberhasilan identik dengan pendapatan, dengan begitu pendapatan merupakan salah satu kriteria bagi kegiatan usaha, yakni dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan usaha atau dapat dikatakan keberhasilan usaha adalah suatu kenyataan persesuaian antara rencana dengan proses pelaksanaannya dan hasil yang dicapai. b. Menurut Robbins menyatakan keberhasilan usaha harus dinilai sehubungan dengan pencapaian tujuan, yang dimaksud pencapaian tujuan yang popular adalah menghasilkan laba. c. Menurut Ina Primiana menyatakan keberhasilan usaha adalah permodalan sudah terpenuhi, penyaluran yang produktif dan tercapainya tujuan organisasi. d. Menurut Algifari menyatakan keberhasilan usaha dapat dilihat dari efisiensi proses produksi yang dikelompokkan berdasarkan efisiensi secara teknis dan efisiensi secara ekonomis. e. Menurut Erliah menyatakan  apabila setelah jangka waktu tertentu usaha tersebut mengalami peningkatan baik dalam permodalan, skala usaha, hasil atau laba, jenis usaha atau pengelolaan. 2. Ciri – ciri keberhasilan usaha Berwirausaha tidak selalu memberikan hasil yang sesuai dengan harapan dan keinginan pengusaha. Tidak sedikit pengusaha yang mengalami kerugian dan akhirnya bangkrut. Namun, banyak juga wirausahawan yang berhasil untuk beberapa generasi. Bahkan banyak pengusaha yang semual hidup sederhana menjadi sukses dengan ketekunannya. Keberhasilan atas usaha yang dijalankan memang merupakan harapan pengusaha. Kasmir , membagi delapan ciri wirausaha yang dikatakan berhasil yaitu: a. Memiliki visi dan tujuan yang jelas Hal ini berfungsi untuk menebak ke mana langkah dan arah yang dituju sehingga dapat diketahui langkah yang harus dilakukan oleh pengusaha tersebut. b. Inisiatif dan selalu proaktif Ini merupakan ciri mendasar di mana pengusaha tidak hanya menunggu sesuatu terjadi, tetapi terlebih dahulu memulai dan mencari peluang sebagai pelopor dalam berbagai kegiatan. c. Berorientasi pada prestasi Pengusaha yang sukses selalu mengejar prestasi yang lebih baik daripada prestasi sebelumnya. Mutu produk, pelayanan yang diberikan, serta kepuasan pelanggan menjadi perhatian utama. Setiap waktu segala aktifitas usaha yang dijalankan selalu dievaluasi dan harus lebih baik dibanding sebelumnya. d. Berani mengambil risiko Hal ini merupakan sifat yang harus dimiliki seorang pengusaha kapanpun dan dimanapun, baik dalam bentuk uang maupun waktu. e. Kerja keras Jam kerja pengusaha tidak terbatas pada waktu, di mana ada peluang di situ dia datang. Kadang-kadang seorang pengusaha sulit untuk mengatur waktu kerjanya. Benaknya selalu memikirkan kemajuan usahanya. Ide-ide baru selalu mendorongnya untuk bekerja kerjas merealisasikannya. Tidak ada kata sulit dan tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan. f. Bertanggungjawab terhadap segala aktifitas yang dijalankannya. Ide dan perilaku seorang wirausaha tidak lepas dari tuntutan tanggung jawab. Oleh karena itulah komitmen sangat diperlukan dalam pekerjaan sehingga mampu melahirkan tanggung jawab. Indikator orang yang memiliki tanggung jawab adalah berdisiplin, penuh komitmen, bersungguh-sungguh, jujur, berdedikasi tinggi, dan konsisten. g. Komitmen pada berbagai pihak Merupakan ciri yang harus dipegang teguh dan harus ditepati. Komitmen untuk melakukan sesuatu memang merupakan kewajiban untuk segera ditepati dana direalisasikan. h. Mengembangkan dan memelihara hubungan baik dengan berbagai pihak Baik yang berhubungan langsung dengan usaha yang dijalankan maupun tidak. Hubungan baik yang perlu dlijalankan, antara lain kepada : para pelanggan, pemerintah, pemasok, serta masyarakat luas. 3. Karakterisrik keberhasilan usaha Ada sejumlah karakteristik yang menjadikan entrepreneur berhasil dalam usahanya menurut Pearce (Winardi), yaitu: a. Komitmen determinasi yang tiada batas, artinya para entrepreneur dapat mengorbankan segala yang dimiliki, menginvestasikan waktu lebih banyak pada urusan bisnisnya, berpola hidup lebih sederhana demi menunjang usaha dan bentuk pengorbanan yang lain. b. Dorongan yang kuat untuk mencapai pretasi, rangsangan untuk memenuhi kebutuhan yang lebih dari apa yang diraih saat ini, sehingga yang ada adalah perasaan kurang puas atas apa yang dicapai, sehingga usaha untuk lebih baik terus dilakukan. 1. Berorientasi pada peluang-peluang baru. 2. Locus pengendalian internal, yakin akan kemampuan dirinya sendiri dalam menentukan nasib perusahaannya, dan mereka sangat realistik akan kemampuan dan kelemahan yang mereka miliki. 3. Toleransi terhadap ambiguitas 4. Keterampilan dalam menerima, mengelolah dan menyelesaikan persoalan dan resiko bisnis yang ada. 5. Tidak mengedepankan status dan kekuasaan, melainkan pemenuhan kebutuhan ekonomi. 6. Kemampuan dalam memecahkan masalah 7. Kemampuan mengendalikan kegagalan secara efekti 4. Kreteria keberhasilan usaha Menurut Mc Grath dan Mac Millan menegaskan bahwa entrepreneurial mindset akan mempengaruhi keberhasilan wirausaha, setidaknya ada tiga keunggulan dari entrepreneurial mindset, salah satunya suatu kesuksesan wirausaha disebabkan orientasi pada tindakan (actionoriented) yang berada dalam kerangka berpikir wirausaha dimana ide-ide yang timbul dapat segera diterapkan walaupun dalam situasi yang tidak menentu.  Karakteristik berpikir pada tindakan kewirausahaan menurut Mc Grath dan Mac Milan ada lima, yaitu: a. Sangat bersemangat dalam melihat/ mencari peluang-peluang baru b. Mengejar peluang dengan disiplin yang ketat c. Mengejar peluang yang sangat baik dan menghindari mengejar peluang yang melelahkan diri dan organisasi d. Fokus pada pelaksanaan e. Mengikutsertakan energy setiap orang yang berada dalam jangkauan mereka. Menurut W. Keith Schilit (Rising stars and Fast Fades, dalam kompas imteraktif.com) ada 8 hal yang membuat usaha atau bisnis meraih kesuksesan atau keberhasilan, yaitu: a. Peluang pasar yang baik. b. Keunggulan persaingan. c. Kualitas barang/jasa. d. Inovasi yang berproses. e. Dasar budaya perusahaan. f. Menghargai pelanggan dan pegawai. g. Manajemen yang berkualitas h. Dukungan modal yang kuat. 5. Aspek – aspek keberhasilan usaha Keberhasilan itu sendiri meliputi banyak aspek, yang antara lain: a. Kemampuan menghasilkan laba Laba bersih yang akan dicapai setelah biaya-biaya dan pajak , harus tumbuh melebihi indeks biaya hidup. Kalau tidak demikian, maka wirausaha akan ketinggalan dalam usahanya. b. Kedudukan pasar Apa yang diinginkan perusahaan mengenai kedudukan pasar. Apa perusahaan ingin menjadi pemimpin pasar. Apa perusahaan ingin menjadi salah satu perusahaan yang besar. Apa perusahaan ingin menjadi pengikut saja dengan pangsa pasar minoritas. c. Sumber daya manusia Apakah siap pengetahuan dan keterampilan wirausaha akan ditingkatkan sesuai dengan tuntutan zaman. d. Pengembangan usaha Seorang wirausaha yang mengelola usahanya, perlu menigkatkan: Penjualan, penestrasi pasar, laba, asset, penambahan unit usaha (variasi/inovasi usaha) dan organisasi kerja. e. Sumber daya keuangan   Tingkat efesiensi mana yang akan dicapai. Margin bersih berapa yang diinginkan. Laba investasi berapa yang diharapkan. Berapa dana yang dibutuhkan dalam investasi. Berapa dana yang dibutuhkan dalam operasi usaha. f. Sarana kerja Sarana kerja, semakin lama dipakai akan semakin rusak dan usang. Dalam hal ini, apakah sarana perlu diganti. Atau mungkin adanya penambahan sarana dan prasarana yang ada. g. Tanggung jawab social Apakah berwirausaha itu semata-mata demi mencari keuntungan. Apakah seorang wirausaha mempunyai tanggung jawab terhadap lingkungan. Apakah seorang wirausaha ingin diterima oleh masyarakat sekitarnya. B. Indikator Keberhasilan Produk Massal 1. Dimensi keberhasilan usaha Samir mengemukakan bahwa indikator dalam mengukur keberhasilan usaha atau kinerja organisasi, yaitu sebagai berikut : a. Produktivitas, yang diukur melalui perubahan output kepada perubahan di semua faktor input (modal dan tenaga kerja). b. Perubahan di tingkat kepegawaian (output, teknologi, cadangan modal , mekanisme penyesuaian, dan pengaruh terhadap perubahan status). c. Rasio finansial (mengurangi biaya pegawai dan meningkatkan nilai tambah pegawai). Keberhasilan usaha diidentikkan dengan perkembangan perusahaan. Istilah itu diartikan sebagai suatu proses peningkatan kuantitas dari dimensi perusahaan. Perkembangan perusahaan adalah proses dalam  pertambahan jumlah karyawan, peningkatan modal, dan lain-lain. Menurut Steers memberikan beberapa kriteria penting sebagai indikator keberhasilan usaha, yaitu: a. kemampuan menyesuaikan diri. b. Produktifitas. c. kerja, kemampuan mendapatkan laba dan d. pencarian sumber daya. Menurut Suranti berpendapat bahwa indikator keberhasilan usaha dapan dinilai melalui 3 pendekatan yaitu : a. Pendekatan pencapaian tujuan menyebutkan bahwa keberhasilan usaha harus dinilai sehubungan dengan pencapaian tujuan yaitu mendapatkan laba atau keuntungan yang merupakan selisih antara harga jual dengan biaya produksi. b. Pendekatan sistem mengatakan bahwa keberhasilan usaha dinilai cara yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan akhir yaitu bagaimana hubungan antar individu dalam unit usaha dapat bekerjasama dan koordinasi sehingga tercipta kondisi kerja yang kondusif.  c. Pendekatan konstituensi strategis menyatakan bahwa keberhasilan usaha dinilai dari hubungan baik dengan mitra kerja yang menjadi pendukung kelanjutan unit usaha. Menurut Kotler menyebut bahwa yang termasuk mitra usaha/ pihak yang berkepentingan antara lain a. Pelanggan. b. karyawan, dan c. pemasok. Menurut Henry Faizal Noor beberapa indikator dalam  menentukan keberhasilan usaha adalah sebagai berikut : 1.      Laba/Profitability Laba  merupakan  tujuan utama dari bisnis. Laba usaha adalah selisih antara pendapatan dengan biaya. 2.      Produktivitas dan Efisiensi Besar kecilnya produktivitas suatu usaha akan menentukan besar kecilnya produksi. Hal ini akan mempengaruhi besar kecilnya penjualan dan pada akhirnya menentukan besar kecilnya pendapatan, sehingga mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh. 3.      Daya Saing Daya saing adalah kemampuan atau ketangguhan dalam bersaing untuk merebut perhatian dan loyalitas konsumen. Suatu bisnis dapat dikatakan berhasil, bila dapat mengalahkan pesaing atau paling tidak masih bisa bertahan menghadapi pesaing. 4.      Kompetensi dan Etika Usaha Kompetensi merupakan akumulasi dari pengetahuan, hasil penelitian, dan pengalaman secara kuantitatif maupun kualitatif dalam  bidangnya sehingga dapat menghasilkan  inovasi sesuai dengan tuntutan zaman. 5.      Terbangunnya citra baik Citra baik perusahaan terbagi menjadi dua yaitu, trust internal dan trust external. Trust internal adalah amanah atau trust dari segenap orang yang ada dalam perusahaan. Sedangkan trust external adalah timbulnya rasa amanah atau percaya dari segenap stakeholder perusahaan, baik itu konsumen, pemasok, pemerintah, maupun masyarakat luas, bahkan juga pesaing. Menurut Dwi Riyanti berpendapat bahwa Indikator keberhasilan usaha menurut dapat dilihat dari : a. Peningkatan dalam akumulasi modal atau peningkatan modal. b. Jumlah produksi. c. Jumlah pelanggan. d. Perluasan usaha. e. Perluasan daerah pemasaran. f. Perbaikan sarana fisik dan g. Pendapatan usaha. Menurut Suryana berpendapat bahwa Indikator keberhasilan usaha menurut terdiri dari : a. Modal b. Pendapatan. c. Volume Penjualan. d. Output produksi. e. Tenaga Kerja Dapat diketahui bahwa terdapat banyak pendapat dan pandangan mengenai dimensi keberhasilan usaha. Maka dimensi yang digunakan untuk penelitian ini menggunakan pendapat Dwi Riyanti  bahwa dimensi keberhasilan usaha yaitu diantarannya adalah Peningkatan dalam akumulasi modal atau peningkatan modal, Jumlah produksi, Jumlah pelanggan, Perluasan usaha, Perluasan daerah pemasaran, Perbaikan sarana fisik dan Pendapatan usaha 2. indikator keberhasilan tahapan produksi massal indikator ini merupakan bagian kegiatan manajemen produksi yang bertujuan untuk menciptakan kegunaaan bentuk ( form utility ) a. Keberhasilan manajemen produk, meliputi : 1. Produktifitas 2. Kapasitas 3. Kecepatan pengiriman 4. Kualitas produk 5. Kecepatan proses 6. fleksibilitas b. Ukuran kinerja sistem produksi, meliputi : 1. Ongkos produksi 2. Kualitas produk 3. Tingkat pelayanan c. Ukuran kinerja produktivitas mesin. Kinerja produktivitas mesin umumnya diukur menggunakan OEE ( overall equipment effectivesness ) , ssitem ini mengggunakan 3 indikator yaitu : availabelity, performance dan quality. Tahap pengukuran menggunakan OEE yaitu : 1. Memulai dari pengukuran manual 2. Fokus pada kerugian 3. Menetapkan target tambahan 4. Memantau segala kendala 5. Hati – hati dalam membuat pertandingan. 3. Kualitas pelayanan Menurut usmara : Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) . sedangkan Tjiptono : kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan atau kualitas pelayanan terdiri dari tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 4. Elemen kualitas pelayanan Menurut Tandjung , Tjiptono serta Lupiyoadi dan Hamdani dimensi kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : a. Keandalan Menurut Tjiptono , keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Hamdani : keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati . Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti .Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor keandalan adalah sebagai berikut : a. Keyamanan ruangan b. Kecepatan pelayanan c. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan b. Daya Tanggap Menurut Tjiptono , daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan . Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan . Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor daya tanggap adalah sebagai berikut : a. Kesediaan memberikan informasi b. Kesiagapan pegawai dalam menangani pelangan c. Pelayanan terhadap pengaduan pelangan c. Jaminan Menurut Tjiptono ), jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun karyawan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Perusahaan harus lebih menekankan faktor pengetahuan dan keahlian kepada para teknisi yang menangani dan pelayanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Pemasar diharapkan memperhatikan krediblitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang dating. Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor jaminan adalah sebagai berikut : a. Keamanan dan keyamanan peralatan b. Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan c. Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelangan d. Empati Menurut Tjiptono , empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani, empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan . Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor empaty adalah sebagai berikut : a. Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelangan b. Sikap simpatik dari pegawai c. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelangan e. Bukti Fisik Menurut Tjiptono , bukti fisik merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Lupiyoadi dan Hamdani , bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapa diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyaawannya. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa . Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor bukti fisik ( tangibles) adalah sebagai berikut : a. Fasilitas fisik b. Kelengkapan dan kualitas peralatan c. Desain interior

Lembar Kerja 1 : Mandiri Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan benar ! 1. Sebutkan faktor – faktor internal yang mempengaruhi keberhasilan usaha ? 2. Sebutkan faktor – faktor keberhasilan usaha untuk industri kecil menurut teori dari Murphy ? 3. Sebutkan dan jelaskan factor – faktor pendukung keberhasilan usaha ? 4. Ada 8 hal yang membuat usaha atau bisnis meraih kesuksesan atau keberhasilan, , sebutkan dan jelaskan ? 5. Jelaskan masing – masing Indikator keberhasilan usaha menurut Dwi Riyanti , kriteria yang cukup signifikan untuk menentukan keberhasilan suatu usaha ? Lembar Kerja 2 : kelompok Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan benar ! 1. Sebutkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keberhasilan usaha ? 2. Jelaskan masing – masing indikator keberhasilan usaha menurut Suryana ? 3. Jelaskan Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor keandala seperti dibawah ini : a. Keamanan dan keyamanan peralatan b. Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan c. Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelangan 4. Menurut Tjiptono Indikator untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor bukti fisik ( tangibles), sebutkan dan jeaskan masing – masing indikator ! 5. Jelaskan Indikator dibawah ini untuk mengukur kepuasan pelangan pada faktor jaminan adalah sebagai berikut : 1) Keamanan dan keyamanan peralatan 2) Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan 3) Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pelangan