Perusahaan harus berorientasi kepada excellent service yang memiliki arti

Setiap Leader di dalam organisasi mempunyai peranan penting dan tanggung jawab untuk membangun tim dalam mencapai visi dan misi organisasi. Dalam hal ini, visi dan misi itu terwujud dalam bentuk pertumbuhan bisnis dalam jangka waktu saat ini, maupun tetap memiliki keunggulan dalam jangka panjang.

Untuk meraih keunggulan kompetitif dalam jangka panjang, perusahaan harus berorientasi pada pelanggan (customer-oriented), sehingga kepercayaan dan loyalitas pelanggan tetap terjaga terhadap brand. Tujuan dari perusahaan bukan hanya sekadar menghasilkan penjualan yang tinggi pada saat ini, tetapi juga harus mampu menjaga konsistensi tersebut dalam jangka panjang.

Lantas, bagaimana supaya konsistensi dari bisnis bisa terus terjaga, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang?

Salah satu kunci utamanya adalah Service Excellence, atau memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang mengesankan, dan berdampak pada kepercayaan & loyalitas pada brand.

APAKAH ITU SERVICE EXCELLENCE?

Menurut Johnston, R. & Clark, G. Service Excellence bukan hanya sekadar memberikan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan, tetapi yang utamanya adalah “bagaimana memberikan layanan atau produk sesuai dengan apa yang dijanjikan, serta mampu menghadapi setiap masalah atau pertanyaan yang muncul dari pelanggan.”

Singkatnya, Johnston, R. menyatakan bahwa Service Excellence adalah tentang bagaimana bisnis kita menjadi mudah dan praktis untuk bekerja sama dengan pelanggan.

Dengan demikian, kita dapat melihat bahwa Service Excellence sangat penting untuk diterapkan dalam setiap tahap proses bisnis, baik sebelum produk atau jasa itu masih dipersiapkan (dengan quality control yang sesuai standar), mulai didistribusikan ke para pelanggan, hingga sudah digunakan oleh pelanggan, yang bisa jadi masih membutuhkan layanan selanjutnya setelah pembelian (after sales).

KENAPA PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE SANGAT PENTING?

Produk yang berkualitas tentunya juga sangat penting, tapi jika tidak diikuti pelayanan yang prima, maka pelanggan bisa saja tidak kembali dan memilih produk lain yang memberikan pelayanan lebih baik.

Terlebih lagi, dalam situasi persaingan bisnis dan resesi ekonomi yang terjadi era saat ini, aspek Service Excellence dalam perusahaan menjadi begitu vital. Menjadi perusahaan yang berorientasi pelanggan dan memberikan pelayanan prima pada mereka, dilihat sebagai pembeda dalam hal kinerja perusahaan, dan tentunya menghasilkan keunggulan yang signifikan, baik bagi organisasi yang masih kecil maupun skala besar. Selain menghasilkan keunggulan kompetitif untuk memenangkan hati pelanggan, Service Excellence juga berdampak pada penghematan oeprasional perusahaan.

SEPERTI APA KERUGIAN YANG MUNCUL DARI SERVICE EXCELLENCE YANG BURUK?

Berikut ini dapat terjadi pada bisnis yang belum mengoptimalkan pelayanan pelanggan yang prima:

• Produk atau jasa yang seharusnya bisa dibeli pelanggan, tidak terjadi – kehilangan profit.
• Kesempatan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, sangat kecil – kehilangan profit potensial di masa depan.
• Muncul keengganan dari para konsumen yang pernah menggunakan produk atau jasa, untuk menyebarkan respon positif tentang brand kepada orang lain (promosi mulut ke mulut) – kehilangan kesempatan untuk memperluas potensi pelanggan dari pelanggan yang puas.
• Menarik pelanggan baru akan lebih sulit, juga biayanya lebih tinggi – pengalaman buruk yang diperoleh konsumen sebelumnya, bisa berdampak pada kurangnya rekomendasi untuk menggunakan brand.
• Perusahaan akan disibukkan untuk membangun image yang positif, sehingga tidak fokus pada pengembangan brand atau layanan – biaya operasional semakin membengkak.

LALU, BAGAIMANA INVESTASI TERBAIK UNTUK MENERAPKAN SERVICE EXCELLENCE?

Service Excellence itu sendiri harus menjadi budaya kerja di dalam organisasi. Bagaimana, bukan hanya top management level yang memiliki mindset pelayanan yang prima terhadap pelanggan, tetapi nilai ini juga harus disebarkan dan diterapkan dalam setiap level organisasi, terlebih lagi para front liners yang langsung berhubungan dengan para pelanggan.

Oleh karena itu, investasi terbaik untuk menghasilkan budaya organisasi di mana Service Excellence menjadi nilai utama adalah berinvestasi di People Development. Di sinilah peran penting Leader untuk membangun kualitas Service Excellence dalam tim kerjanya.

Jadi, mari evaluasi kembali, sejauh mana Service Excellence sudah diterapkan secara optimal dalam organisasi Anda? Dan bagaimana Anda membangun budaya Service Excellence dalam tim kerja, bahkan keseluruhan organisasi?

(Photo by Ketut Subiyanto from Pexels)

Zulfikar Alimuddin

A Transformation Coach with several leadership and management positions. A leader who is happy to help more people to find their passion and nurture their performance and well-being.

Enriched with more than 25 years experience from engineering work to management and leadership issues, in various industries and sectors, from envisioning to executing, from managing to coaching team in order to ensure more efficient and effective results.

Highly passionate in people and organization development, strategy and entrepreneurship, and also philanthropic missions.

Apa itu arti dari Excellent Service?

Apakah service excellent itu penting bagi perusahaan?

Apa tujuan Service Excellence?

Apa yang dimaksud pelayanan terbaik dalam excellent service?