Panduan identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan

Ada banyak trik untuk menarik pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan. Salah satunya yaitu dengan melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan. Ketika kita sudah memahami apa yang mereka butuhkan, maka tidak sulit untuk menarik “hati” mereka.

Berikut akan kami coba jelaskan contoh identifikasi kebutuhan pelanggan untuk Anda coba aplikasikan sendiri.

1. Menggolongkan Kebutuhan Primer dan Sekunder

Silahkan Anda golongkan kebutuhan pelanggan menjadi dua bagian. Yaitu kebutuhan primer dan sekunder mereka. Buatlah kebutuhan primer terlebih dahulu, kemudian Anda akan mudah menyusun kebutuhan sekundernya.

Contoh kebutuhan sekunder yaitu kebutuhan-kebutuhan yang bersifat umum. Sedangkan kebutuhan primer adalah kebutuhan yang bersifat khusus yang harus Anda utamakan.

2. Mengerti Tentang Siapa Pelanggan Anda

Menurut makalah identifikasi kebutuhan pelanggan, mengetahui siapa pelanggan Anda akan membantu untuk memahami mereka. Untuk mengetahuinya maka Anda harus membuat kategori sebagai berikut:

Usia customer.
Gender.
Pendapatan dan pengeluaran customer.
Kegiatan rekreasi.
Area domisili.
Pekerjaan.

Baca Juga : Jangan Salah Pilih! Kenali Investasi yang Cocok untuk Anda

Dengan mengetahui siapa target customer Anda, maka tidak sulit untuk mengidentifikasi kebutuhan mereka.

3. Memahami Cara Customer Berbelanja

Dewasa ini, sistem jual beli tersedia dalam dua opsi, yaitu secara online dan offline. Silahkan pilih sistem yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Jika pelanggan Anda lebih nyaman berbelanja secara online, maka buatlah layanan tersebut menjadi lebih optimal. Baik itu optimal dalam pelayanan, metode pembayaran, hingga pilihan jasa ekspedisi yang cepat dan aman.

4. Mengidentifikasi Spesifikasi Produk atau Jasa

Berikutnya, silahkan Anda lanjutkan dengan mencari spesifikasi produk atau jasa yang customer butuhkan. Pastikan produk atau jasa yang Anda tawarkan benar-benar dibutuhkan oleh para customer.

Produk dan jasa yang Anda tawarkan juga harus lolos uji kelayakan secara teknis. Pertimbangkan juga dari segi harga produk yang Anda tawarkan.

Baca Juga : Jenis Investasi Bermodal Kecil yang Menguntungkan

5. Menggambarkan Hasil Identifikasi dan Mengujinya

Semua data yang Anda dapatkan terkait identifikasi, kemudian Anda refleksikan lalu mengujinya. Tujuannya untuk meyakinkan bahwa identifikasi tersebut berjalan dengan semestinya.

Semua identifikasi kebutuhan konsumen dan contohnya bisa Anda aplikasikan pada kegiatan bisnis sehari-hari. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui seberapa jauh tingkat kesuksesannya.

Itulah identifikasi kebutuhan pelanggan yang bisa Anda coba aplikasikan langsung. Bagi Anda yang ingin mendapatkan update newsletter seputar UMKM, investasi, maupun keuangan, silahkan registrasi di xaham.id.

Bagian dukungan Anda adalah tujuan bagi pelanggan yang memiliki masalah dalam menemukan produk yang mereka inginkan, tidak tahu produk apa yang mereka butuhkan / inginkan, atau tidak suka mencarinya.

Dengarkan, tanya, bedakan. Untuk mengungkap motivasi pelanggan, langkah pertama Anda adalah mendengarkan dengan saksama. Melakukan hal itu, turun untuk membedakan dan mengajukan pertanyaan yang tepat.

Hal ini sangat penting karena banyak pelanggan tidak akan membedakan dirinya. Orang mungkin mengatakan “Saya membutuhkan laptop baru”, yang lain “Saya menginginkan laptop baru”. Bagi Anda, ini mungkin menunjukkan penggunaan pendekatan yang berbeda untuk masing-masing. Bagi mereka, mungkin hanya semantik. Melalui pertanyaan-pertanyaan berikut, Anda belajar apa yang sebenarnya mereka maksudkan.

2. Kategorikan _Feedback_

Masuk akal untuk melihat keseluruhan kelompok pelanggan Anda untuk mendapatkan umpan balik. Ini membantu Anda mengidentifikasi pola dan membuat asumsi tentang kemungkinan mereka akan bersikap atau mendekati Anda dengan cara tertentu.

Meskipun ini adalah proses yang terus berlanjut, anggap ini sebagai langkah sebelum percakapan pelanggan sebenarnya. Ini memberi Anda gambaran tentang di mana memulai kontak langsung dengan pelanggan ‘rata-rata’ Anda.

Gregory Ciotti dari Help Scout mencantumkan 7 cara terkategorikan yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan:

Formulir kontak email dan pelanggan
Survei umpan balik pelanggan
Tes kegunaan
Wawancara pelanggan yang eksploratif (yang satu ini tumpang tindih dengan kontak pelanggan langsung saya sebelumnya)
Mendengarkan sosial (dengan jajak pendapat di media sosial)
Aktifitas di tempat
Kotak komentar

Saluran umpan balik ini kemungkinan besar diisi oleh pelanggan Anda dalam bahasa tertulis dan lisan. Evaluasi umpan balik semacam itu cenderung bias subjektif. Untuk menarik kesimpulan yang andal, masukan perlu dikumpulkan dan dikategorikan.

Ciotti menyarankan aplikasi seperti Campfire dan Trello untuk membuat organisasi umpan balik menjadi sebuah tim penuh. Menuangkan data dari berbagai sumber ke dalam alat kolektif memungkinkan setiap orang di tim Anda untuk mendapatkan gambaran lengkap pendapat dari basis pelanggan Anda. Dan akhirnya, tentang kebutuhan dan harapan orang tersebut.

3. Dapatkan wawasan dari metrik pelanggan

Anda tahu bahwa Anda telah melakukan sesuatu dengan benar jika Anda membuat pelanggan tetap aktif dan membuatnya kembali dalam jangka waktu tertentu. Oleh karena itu, metrik yang menggambarkan retensi, loyalitas dan kepuasan juga memberi tahu Anda jika Anda telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda.

Lebih mudah untuk mendapatkan jumlah metrik yang lebih tinggi dan, tidak seperti umpan balik pelanggan kualitatif, Anda mengumpulkan angka yang berbicara untuk diri mereka sendiri. Anda dapat menindaklanjuti kecenderungan yang ditemukan melalui mereka dan pastikan mereka didukung oleh tokoh yang kuat.

4. Dapatkan wawasan dari masyarakat

Satu hal yang hebat tentang media sosial adalah kebebasan yang dirasakan orang untuk dibicarakan. Mereka mungkin mendramatisir dan mengagungkan pengalaman tunggal dengan perusahaan untuk didengar oleh audiens yang lebih besar atau karena kegembiraan murni. Motivasi mereka sendiri untuk membicarakan apa yang mendorong mereka. Yang juga berarti bahwa jika mereka melakukannya, itu relevan untuk mereka dan Anda.

Sumber:

Userlike Live Chat

How to Identify Customer Needs and Expectations

Customers don’t always know what they want. And sometimes, what they want is not what they need. What do they expect, then? This post will clear things up for you.

Download Scribd Gratis