Mengapa perusahaan perlu membangun hubungan dengan Pelanggan

• Okt 20 2021
• By dr. joseph teguh santoso, m.kom

Dalam sebuah bisnis, konsumen dianggap sebagai raja sehingga pelayanan sangat diutamakan, jangan sampai mengecewakan. Dampaknya mungkin tidak begitu terasa di awal, tetapi pasti akan sangat berpengaruh di masa depan apalagi jika Anda menginginkan bisnis berjalan dalam jangka panjang. Untuk kasus yang paling ringan, konsumen yang merasa tidak puas hanya diam dan tidak datang lagi ke toko Anda.  Namun bagaimana jika konsumen tersebut membicarakan hal-hal buruk mengenai toko Anda ke teman-temannya, lalu semakin menyebar dari mulut ke mulut. Bisnis Anda kemungkinan besar akan sepi pengunjung dan sudah pasti kredibilitas akan jatuh karena tidak adanya kepercayaan dari konsumen.

Oleh sebab itu, salah satu hal yang harus diprioritaskan dalam dunia bisnis adalah menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga semakin meningkatkan kemungkinan bagi Anda untuk mendapatkan konsumen yang loyalitas. Produk yang ditawarkan hanya akan menjadi sia-sia jika tidak ada yang menyukai dan mengetahui keberadaan produk Anda di pasaran.

Membangun hubungan baik dengan konsumen bisa terus dilakukan untuk mengembangkan bisnis ke arah yang lebih baik.

Bagaimana caranya?

Hubungan merupakan proses interaksi antara dua pihak yang terus berkesinambungan, tidak hanya terjadi pada pasangan, keluarga, tetapi juga antara bisnis ke bisnis ataupun bisnis ke konsumen.

Mengelola hubungan yang baik antara bisnis dan konsumen dapat dilakukan melalui beberapa cara, misalnya customer service, media social, dan aktivitas marketing lainnya. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dan menguntungkan dengan konsumen, seperti proses bersosialisasi pada kehidupan sehari-hari sehingga hubungan yang baik tersebut akan menghasilkan keakraban.

Terdapat banyak cara untuk mengelola hubungan antara pemilik bisnis dan konsumen. Interaksi menjadi salah satu cara yang paling sering dilakukan. Interaksi yang baik adalah ketika melibatkan kedua belah pihak, karena dari interaksi tersebut pemilik bisnis dapat mengetahui karakteristik dan kebutuhan yang diinginkan.

Mengelola hubungan biasanya diwakili oleh staf Marketing ataupun humas, namun tidak menutup kemungkinan dilakukan oleh bagian lain sesuai kebijakan.

1. Mengetahui Karakteristik Dan Kebutuhan Konsumen

Adanya hubungan yang baik, pemilik bisnis mudah mendapat informasi tentang harapan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk. Dengan banyaknya informasi, pemilik bisnis dapat memetakan bagaimana pola komunikasi, karakteristik dan konsumen sendiri akan lebih terbuka dalam menyampaikan keluhan dan saran sehingga pemilik bisnis akan dapat mengidentifikasi kebutuhan konsumen untuk menentukan strategi peningkatan penjualan berikutnya.

2. Meningkatkan pengakuan terhadap suatu produk

Brand awareness merupakan tingkat pengakuan konsumen terhadap suatu brand atau merek dengan namanya. Kita tentu mengenal Aqua, sebuah brand yang kini namanya digunakan untuk menyebut air mineral kemasan. Kesadaran konsumen akan sebuah produk dapat dicapai dengan seringnya terjadi interaksi dan diskusi yang melibatkan pemilik bisnis dan konsumen disamping aktivitas marketing dan promosi yang lainnya.

3. Meningkatkan kredibilitas bisnis

Di era digital seperti sekarang ini, baik buruknya kredibilitas sebuah bisnis turut ditentukan dari citra mereka di media sosial. Ada banyak kasus di mana citra perusahaan menjadi sangat buruk karena hubungan antara perusahaan dan konsumen yang tidak dikelola dengan baik. Oleh sebab itu, jangan jadikan konsumen hanya sebagai sumber pemasukan, melainkan juga pihak yang memberikan kepercayaan pada produk karena keakraban yang terjalin turut mempengaruhi persepsi, keyakinan, opini, dan sikap dari konsumen pada bisnis Anda.

Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan perusahaan. Tidak hanya meningkatkan penjualan, hal ini juga akan membantu perusahaan mengevaluasi dan mengembangkan bisnis. Pelanggan akan ikut memberikan saran yang membangun karena mereka telah percaya dengan bisnis Anda. Itulah kenapa muncul istilah Manajemen Hubungan Pelanggan dalam dunia bisnis. Istilah lain yang lebih sering digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM). Ketahui detail dari manfaat CRM serta cara kerjanya berikut ini.

Baca Juga: Berkenalan Dengan Aplikasi CRM dan Manfaatnya bagi Bisnis

Manajemen hubungan pelanggan atau CRM adalah strategi untuk mengelola data interaksi pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan. Pada perjalanannya, praktek CRM dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Bahkan banyak penelitian yang menunjukkan bahwa membangun hubungan yang baik dengan pelanggan memiliki efektivitas yang lebih tinggi daripada mencari pelanggan baru. Simak info lengkapnya di bawah ini.

Cara Kerja CRM

Manajemen hubungan pelanggan saat ini diterapkan menggunakan teknologi terbaru. Sehingga Anda tidak perlu lagi membaca data pelanggan secara manual. Beberapa cara kerja CRM yang mudah dipahami bagi pebisnis pemula adalah sebagai berikut:

1. Sentralisasi Data Pelanggan

Data pelanggan meliputi banyak jenis dan fungsi. Mulai dari data target pasar, informasi persona buyer, laporan pelanggan baru dan pelanggan lama, dan sebagainya. Semua data ini dapat diakses melalui 1 pintu yang sama jika Anda menggunakan teknologi CRM. Bahkan data yang ada juga dapat diatur siapa saja yang bisa mengakses jika data bersifat rahasia.

2. Komunikasi Pemasaran Terpadu

Selain itu, teknologi CRM juga membantu Anda menerapkan Komunikasi Pemasaran Terpadu atau Integrated Marketing Communication (IMC). Menurut berbagai ahli pemasaran, IMC adalah suatu bentuk pengelolaan semua kegiatan pemasaran untuk mencegah terjadinya perbedaan informasi yang ditunjukkan kepada pelanggan. Dengan fitur dari CRM, Anda dapat memberikan informasi terbaru lebih cepat dan mudah. Apalagi jika informasi ini terkait promo produk, penawaran spesial, dan sebagainya.

3. Customer-Facing Business

CRM juga memungkinkan Anda melayani pelanggan tanpa harus menjawab langsung pada banyaknya pertanyaan yang sama. Proses merespon pelanggan menjadi lebih efisien karena pelanggan lebih mendapat informasi dasar secara digital dan otomatis. Hal ini juga sering diwujudkan dalam fitur live chat atau chat bot. Itulah kenapa digitalisasi bisnis dapat Anda mulai dengan menggunakan teknologi CRM yang tepat, seperti Qiscus misalnya.

Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan

1. Meningkatkan Penjualan

Secara logis, pelayanan yang cepat akan memberikan respon tindakan, dalam hal ini pembelian produk, yang lebih cepat pula. Semakin banyak pelanggan yang dilayani, maka semakin tinggi pula penjualan produk Anda. Hal ini dapat didukung dengan strategi up selling dan cross-selling.

2. Meningkatkan Customer Journey

Customer journey adalah adalah perjalanan dari semua interaksi yang pelanggan lakukan dengan bisnis Anda. Mulai dari mengenali produk bisnis, melakukan riset terhadap produk tersebut, hingga melakukan transaksi atau pembelian terhadap produk pilihan. Ketika proses ini dilayani dengan tepat dan cepat, pelanggan akan menerima customer journey yang memuaskan. Tentu saja hal ini akan meningkatkan kepuasan mereka juga.

3. Mempercepat Fungsi Back-Office

Seperti yang disinggung di atas, CRM memungkinkan adanya pengolahan banyak data menjadi lebih cepat. Hal ini akan mempercepat fungsi back-office, seperti angka penjualan pada periode tertentu, grafik produk paling dibutuhkan pelanggan, dan sebagainya. Bahkan Anda tidak perlu lagi menunggu jam operasional perusahaan selesai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan hari berikutnya.

4. Mempercepat Pengambilan Keputusan

Berkaitan dengan fungsi back-office di atas, pelaku bisnis akan dimudahkan dalam mengambil keputusan. Semakin cepat data pelanggan dianalisis, semakin cepat pula Anda mengambil keputusan. Beberapa keputusan yang dimaksud terkait peningkatan produksi, pengiriman, dan lain sebagainya. Bukan tidak mungkin perkembangan bisnis akan berjalan sesuai rencana.

5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Semua manfaat di atas tentu mengacu pada tujuan akhir, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan. Sesuai dengan namanya, manajemen hubungan pelanggan akan sangat berkaitan dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Jumlah pelanggan puas yang meningkat akan memudahkan bisnis melakukan manajemen hubungan pelanggan.

Setelah mengetahui manfaatnya yang besar dan cara kerja dari manajemen hubungan pelanggan, tentu Anda harus semakin memperhatikan praktiknya. Anda dapat memulai membangun hubungan ini melalui pelayanan pelanggan yang berkualitas. Hal ini akan meningkatkan customer experience dan customer journey secara signifikan.

Baca Juga: Pengertian, Manfaat, dan Tips Membuat Customer Journey Map

Salah satu praktek CRM yang paling mudah tentu saja jika perusahaan menggunakan alat pendukung yang tepat. Teknologi berbasis online dewasa ini sudah menawarkan fitur CRM untuk membantu menganalisis pelanggan dalam periode waktu tertentu. Qiscus menjadi platform multichannel chat yang juga memiliki fitur CRM dan mudah digunakan. Tidak hanya melakukan rekapan data saja, Qiscus juga mampu memberikan kemudahan melakukan monitoring aktivitas penjualan. Temukan manfaat Qiscus lainnya dengan mengikuti tautan ini.