Bagaimana cara menganalisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Ghost shopping

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Table of Contents Show

2.10.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
a. Directly Report Satisfaction
Video yang berhubungan

Oleh: Agung Hari Sasongko, ST., MM – D4527

Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan harus memantau dan melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggannya. Dengan adanya pengukuran maka perusahaan akan mendapatkan umpan balik dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Berikut 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler:

Bila perusahaan memiliki oreintasi kepada pelanggan maka sudah sepantasnya memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat atau keluhan mereka. Media yang dapat digunakan bermacam-macam seperti meletakkan kotak saran ditempatyang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, saluran telp bebas pulsa dan lain-lain. Metode ini sifatnya pasif, tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.

Salah satu metode yang dilakukan adalah dengan menugaskan/mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan potensial pada produk/jasa perusahaan sendiri atau competitor. Mereka kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan, selain itu ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya dalam berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Tentu saja saat melakukan ghost shopper karyawan yang sedang dinilai tidak boleh tahu agar mendapatkan hasil yang real.

Perusahaan sebaiknya menghubungi pelanggan yang sudah tidak membeli atau berganti pemasok agar dapat memahami apa yang menyebabkan itu terjadi sehingga dapat diambil Langkah-langkah perbaikan kedepannya.

Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survey maka perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dan dari sisi pelanggan mendapatkan perhatian terhadap pelanggannya.

Published at : 29 December 2020

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

2.10.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2005:126 terdapat 4 empat metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah keluhan pelanggan. Universitas Sumatera Utara

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupunwawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :

a. Directly Report Satisfaction

al dalam Tjiptono 2007 : 210 mengindentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di tempat-tempat strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping Mystery Shopping

Yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Biasanya ghost shoppers ini diminta untuk berinteraksi dengan karyawan penyedia jasa dan menggunakan produkjasa perusahaan, selain itu diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Universitas Sumatera Utara

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b. Derived Satisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan. c. Problem Analysis, yaitu pelanggan diminta mengungkapkan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Universitas Sumatera Utara d. Importance-Performance Analysis, yaitu responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang dan jasa. Disamping itu pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan suatu perusahaanbisnis yaitu: 1. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis. 2. Untuk mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan. 3. Untuk menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Seperti halnya dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatpetugas pelayanan, maka salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono 2007 : 242 mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal relatif dapat dikendalikan perusahaan, seperti perilaku karyawanpetugas yang tidak sopan, datang tidak tepat waktu, kesalahan pencatatan transaksi, kekeliruan harga dan Universitas Sumatera Utara sebagainya. Sebaliknya, faktor eksternal di luar kendali perusahaan seperti: cuaca banjir dan badai, gangguan pada infrastruktur umum listrik padam, jalan longsor, aktivitas kriminal pembakaran, vandalism, terorisme dan masalah pribadi pelanggan misalnya dompet hilang. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu: 1. Voice Response, artinya tidak melakukan apa-apa. Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain keberatan apapun tetapi mereka juga praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan. 2. Private Response, artinya dalam kategori ini pelanggan melakukan tindakan meliputi: memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalaman buruknya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. 3. Third Party Response, artinya ditujukan kepada objek-objek eksternal yang secara tidak langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan contohnya: surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum. Bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau mendatangi lembaga konsumen. Adapun keputusan seseorangpelanggan yang merasa tidak puas untuk melakukan complain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut: 1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan 2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan Universitas Sumatera Utara 3. Manfaat yang diperoleh dari complain 4. Pengetahuan dan pengalaman 5. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi 6. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain Seperti kita ketahui bahwa tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika terjadi perbedaan, maka akan menimbulkan gap kesenjangan. Menurut Tjiptono 2007 : 147 terdapat lima gap utama yang yang menyangkut kepuasan pelanggan yaitu: