Cara Belajar Apa

Apa maksud pendekatan service secara sistematika

PENDEKATAN TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) MELALUI ISO 9000 UNTUK MENGELOLA KINERJA PELAYANAN JASA KAPAL PADA PT (PERSERO) PELABUHAN INDONESIA III CABANG TANJUNG PERAK - SURABAYA

Artiasari Anggriani, 049912869 E (2005) PENDEKATAN TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) MELALUI ISO 9000 UNTUK MENGELOLA KINERJA PELAYANAN JASA KAPAL PADA PT (PERSERO) PELABUHAN INDONESIA III CABANG TANJUNG PERAK - SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Official URL: //lib.unair.ac.id

Abstract

Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Total Quality Service (TQS) berfokus pada pelanggan (customer satisfaction), keterlibatan total (total involvement), pengukuran (measurement), dukungan sistematis (systematic support), dan perbaikan berkesinambungan (continous improvement), yang sangat penting digunakan dalam pengambilan keputusan manajemen. Dalam merupakan teknik implementasi TQS, salah satunya dapat digunakan melalui pendekatan ISO 9000 dimana standar ISO memberikan pedoman mengenai struktur dan elemen sisitem kualitas yang lengkap, serta standarisasi kualitas diseluruh dunia. ISO 9000 merupakan pedoman untuk mengelola kualitas dan standard kualitas yang dikembangkan oleh International Organization for Standarization. Pada perusahaan pelayanan jasa kapal ini, prosedur TQS dapat dilakukan melalui tahapan prosedur mutu yang berpedoman pada standar ISO 9000 dalam mengelola kinerja pelayanan jasa kapal yang ada.

Actions (login required)

View Item

Pengertian Total Quality Management (TQM) – Total Management System atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-menerus). Total Quality Management atau TQM menggunakan strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

Dalam TQM (Total Quality Management), semua anggota organisasi atau karyawan perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam Produk dan Layanan yang pada akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

8 Elemen Pokok TQM

Terdapat 8 Elemen Pokok dalam Sistem Manajemen TQM (Total Quality Management). Kedelapan elemen pokok tersebut diantaranya adalah :

1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)

Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan atau tingkatan kualitas yang diinginkannya. Apapun yang dilakukan oleh sebuah organisasi/perusahaan seperti pelatihan karyawan, perbaikan proses, penggunaan mesin canggih ataupun adopsi teknologi terbaru yang pada akhirnya Pelangganlah yang menentukan apakah upaya-upaya yang dilakukan tersebut bermanfaat atau tidak.

2. Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)

Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam mencapai tujuan yang direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan secara keseluruhan dapat mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan proses dan kualitas yang berkesinambungan yang kemudian menghasilkan produk dan layanan yang terbaik untuk pelanggannya. Dalam pemberdayaan karyawan, diperlukan pelatihan dan peningkatan terhadap keterampilan karyawan dalam mengerjakan tugasnya.

3. Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)

Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem manajemen TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai dari penerimaan INPUT dari supplier (internal maupun eksternal) dan meng-transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan dikirimkan ke pelanggan (internal maupun Eksternal).

4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)

Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu perusahaan yang membentuk departementalisasi secara vertikal maupun horizontal. Semuanya memerlukan suatu sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan sasaran perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada semua karyawan.

5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)

Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah pendekatan Strategi dan Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan. Proses tersebut biasanya disebut dengan Perencanan Strategi ataupun Manajemen Strategi yang melakukan perumusan dan perencanaan strategi dalam mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan secara keseluruhan.

6. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)

Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk melakukan analisis dan menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.

7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)

Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data untuk mengukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk mengumpulkan dan melakukan analisis data secara berkesinambungan agar keputusan ataupun kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat sasaran. Dengan adanya data, kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan kejadian ataupun hasil sebelumnya.

8. Komunikasi (Communications)

Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami perubahan baik perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan. Perubahan tersebut perlu dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan yang bersangkutan. Komunikasi yang baik juga akan menimbulkan motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan perusahaannya.

Sumber: ilmumanajemenindustri.com

Demikian penjelasan mengenai Pengertian Total Quality Management (TQM). Untuk info pelatihan dan sertifikasi bisa Anda dapatkan di laman berikut.

1.5 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN Berisikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisikan teori-teori yang berkaitan dengan objek penelitian yaitu tentang penelitian terlebih dahulu dan masalah yang akan dibahas dalam penelitian BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisikan objek penelitian, populasi dan sampel, sumber data penelitian, metode pengumpulan data dan metode analisis data BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Berisikan pembahasan mengenai masalah yang dibahas dalam penelitian ini atau gambaran umum dari perusahaan atau organisasi yang diteliti. BAB V : PENUTUP Berisikan kesimpulan dari uraian yang telah dipaparkan dalam landasan teori, keterbatasan penelitian, serta saran dan implikasi dari hasil penelitian yang dilakukan. 14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemahaman konsep jasa 2.1.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller 2009:386, Jasa adalah tindakan atau kinerja dimana salah satu pihak dapat menawarkan ke pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Mungkin atau tidak mungkin terkait dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright 2005, jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Definisi jasa menurut Zeithaml dan Bitner 2003 dalam Hurriyati 2005:28 ”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya ”. Bisa disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen kepada konsumennya yang bersifat intangible tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang bisa memberikan manfaat dan nilai bagi pelanggan.

2.1.2 Pengertian Pemasaran Jasa

Secara khusus pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Karena pada jasa setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu perusahaan 15 kepada konsumen pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak memiliki status kepemilikan. Disamping itu proses produksi jasa tidak selalu dikaitkan dengan produksi fisik. Menurut Umar 2002 pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan saat konsumen berhadapan dengan produsen. Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001, Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu tindakan langsung yang ditawarkan dari suatu pihak produsen ke pihak lain konsumen yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dan bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen atau pelanggan. Bauran pemasaran jasa menurut Kotler 2009 ada tujuh, yaitu : 1. Product Penawaran nyata perusahaan kepada pasarnya termasuk didalamnya adalah kualaitas produk, desain produk, karakteristikciri-ciri produk, merek dan kemasan produk. 2. Price Harga yang harus dikeluarkan konsumen apabila ingin mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Harga arus sesuai dengan persepsi pelanggan terhadap nilai penawaran tersebut, nilai kepada pelanggan, agar pembeli tidak beralih ke pesaing. 16 3. Promotion Program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran yang bertujuan untuk menarik dan menginformasikan kepada konsumen tentang produk atau jasa yang ditawarkan. 4. Place Fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan. Menurut Yazid 2003:19 dengan sejumlah penyesuaian, keempat elemen bauran pemasaran juga penting dalam pemasaran jasa pelayanan. Akan tetapi dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang dapat dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan memuaskan jasa. Elemen-elemen tersebut adalah : 1. People Semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa. Terdiri atas proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan mempengaruhi persepsi pelanggan. 2. Physical Evidence and Presentation Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumen nya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi tersebut. 17 3. Process Semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Dengan demikian bauran pemasaran produk yang awalnya dikenal dengan rumus 4P’s perlu diperluas menjadi 7P’s jika ingin digunakan dalam bauran pemasaran jasa. 7P’s tersebut seperti yang sudah dijabarkan diatas adalah Product, price, promotion, place, people, physical evidence dan process.

2.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller 2009:389, ada empat karakteristik utama jasa yang memperngaruhi perencanaan program pemasaran yaitu : 1. Intangibilty tidak berwujud Tidak seperti produk, jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicium, ataupun didengar sebelum konsumen membeli jasa tersebut. Karena itulah perusahaan berusaha menampilkan kualitas jasa yang mereka tawarkan dengan mendesain bukti fisik physical evidence sehingga dapat menarik konsumen. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan Tindakan jasa tidak dapat dipisahkan antara pemberi jasa dengan penerimanya, karena jasa bisa dirasakan apabila antara produsen dan konsumen berhadapan secara langsung. 3. Variability berubah-ubah 18 Jasa sangat tergantung kepada siapa yang memberi dan bagaimana proses pemberiannya. Jasa yang diberikan seseorang akan berbeda bila dikerjakan oleh orang lain. 4. Perishability tidak tahan lama Jasa tidak bisa disimpan, untuk itu jasa seharusnya bisa tersedia untuk konsumen yang tepat ditempat yang tepat dan waktu serta harga yang sesuai untuk memaksimalkan keuntungan. Sedangkan Lovelock dan Wright 2005:14 mengemukakan karakteristik jasa adalah sebagai berikut : 1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan 2. Produk jasa sebagai kinerja tidak berwujud 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi 4. Orang sebagai bagian dari produk Dalam jasa tingkat kontaknya sangat tinggi, tidak menutup kemungkinan untuk antar konsumen saling bersinggungan. Untuk itu diperlukan karyawan yang berkualitas untuk menjadi pembeda jasa yang diberikan dari pesaing. 5. Variabilitas Kurangnya konsistensi dalam input dan output selama proses produksi. 6. Lebih sulit untuk dievaluasi Berbeda dengan produk yang bisa dipilih melalui pandangan mata seperti warna atau model, jasa hanya mengandalakan “atribut 19 pengalaman” sebagai pengukur. Dimana pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan satu berbeda dengan pelanggan lainnya. 7. Tidak ada persedian jasa 8. Pentingnya waktu Pelanggan dewasa ini semakin sensitif terhadap waktu, dan kecepatan sering menjadi unsur utama bagi jasa yang baik. 9. Saluran distribusi yang berbeda Perusahaan jasa bertanggung jawab untuk mengelola petugas pelayanan pelanggan. Perusahaan harus mengelola perilaku pelanggan di tempat pembuatan jasa untuk menjamin berlangsungnya operasi yang mulus.

2.2 Pemahaman Konsep Pelayanan Perbankan

Ada banyak cara yang bisa dilakukan perusahaan jasa dalam merebut hati para konsumen. Seperti contohnya jasa perbankan atau Bank yang harus terus mmelakukan inovasi pelayanan dalam menghadapi persaingan di dunia perbankan. Diantaranya adalah dengan memberikan pelayanan prima. Menurut Barata 2005 dalam Kukuh 2011 pelayanan prima artinya kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan. Seiring perkembangan zaman, tingkatan model pelayanan pun mulai berkembang. Ada 3 tingkatan model pelayanan nasabah yang dapat diterapkan oleh Bank. 20 2.2.1 Service excellence Pelayanan Prima Secara sederhana, pelayanan prima service excellent adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai Dengan harapan dan kepuasan pelangganmasyarakat. Pada level ini, Bank tidak perlu membeda-bedakan bagaimana cara melayani nasabah antara satu dengan yang lainnya dengan asumsi mereka memiliki common needs dan interests yang relatif sama. Kunci untuk mencapai service excellence pada sebuah organisasi adalah pertama, adanya komitmen kualitas layanan pada semua lini top-down and bottom up.Kedua, adanya keterlibatan semua pihak dalam proses melayani, dan yang ketiga adalah adanya keseimbangan dalam memberikan layanan, adanya konsistensi atau pemeliharaan atas hasil layanan baik yang telah dicapai. Disamping itu, sikap egaliter atau kesetaraan juga sangat diperlukan untuk memberikan efek positif dan rasa saling menghargai. Dengan sikap itu jalinan komunikasi akan terbangun dengan penuh rasa empati yang rasional, obyektif namun tetap ada jarak dan semua pihak tetap dapat berpikir jernih. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel layanan prima service excellence yang dijelaskan oleh beberapa ahli. Menurut Barata 2005 dalam Kukuh 2011 service excellence terdiri dari 6 unsur pokok yaitu kemampuan, sikap, penampilan, 21 perhatian, tindakan dan tanggung jawab. Sedangkan menurut Tjiptono 2008 pelayanan prima terdiri dari 4 unsur pokok yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. 2.2.2 Branded Service Pelayanan yang sesuai merek Setelah perusahaan memutuskan untuk menawarkan layanan premium atau dengan anggaran, ia harus mempersiapkan diri untuk memberikan jenis tertentu dari layanan yang ingin ditawarkan. Setelah memilih satu jenis layanan penawaran, maka perusahaan harus memecahnya ke tahap memberikan layanan dan membuat kegiatan detail dalam setiap tahap. Dengan unggul, dalam setiap kegiatan rinci dalam semua tahap penawaran layanan pengiriman, perusahaan dapat membuat dampak yang lebih baik dalam hal menarik pelanggan, memperkuat merek, dan mendorong pertumbuhan perusahaan. Keunikan dalam menawarkan pelayanan dikenal dengan istilah branded service menurut Barlow dan Stewart dalam Subkhan 2011, branded service didefinisikan sebagai cara strategis dan terorganisir untuk memberikan pengalaman merek pada pelanggan yang memperbesar janji merek dan dikembangkan berdasarkan diferensiasi merek yang relevan dengan kebutuhan target pasar . Premis dasar branded service adalah: • Jasa harus unik, paling tidak harus memiliki beberapa komponen minimal yang berbeda dengan layanan lainnya. 22 • Layanan harus memperkuat atau memberikan janji merek inti, dan harus dinyatakan melalui perilaku yang menunjukkan janji merek inti brand promise • Jasa harus disampaikan dengan ketulusan dan kesadaran, dan harus disampaikan dengan cara alami. Penyedia layanan tidak perlu berpikir banyak tentang hal itu. Hal ini membutuhkan keterampilan, sistem, sumber daya, dan alat untuk membantu mereka untuk menyampaikan pesan merek. • Jasa harus disampaikan secara konsisten, harus mewakili merek secara konsisten tidak hanya khusus disampaikan kepada individu dengan siapa mereka berinteraksi Berdasarkan hal tersebut di atas di atas premis dasar, Subkhan 2011 telah mengembangkan empat faktor yang menentukan Indeks branded service: 1. Service uniqness Layanan keunikan Apakah karakter layanan unik yang dimiliki oleh merek yang memiliki kemampuan untuk merangsang pelanggan di semua titik pelanggan sentuhan. 2. Service alignment Layanan kesejajaran Adalah memberikan tanggung jawab pelayanan, sejajar dengan janji merek brand promise, namun diperkirakan akan melebihi harapan pelanggan. 3. Service conciousness Layanan kesadaran 23 Adalah memberikan layanan dengan tulus, secara alami, ramah, memiliki budaya pelayanan yang kuat, dan keterampilan yang cukup, sistem, sumber daya, dan alat. 4. Service consiste ncy Layanan konsistensi Adalah memastikan pelanggan menerima kualitas pelayanan yang konsisten atas waktu dan tempat. Masing-masing faktor di atas memiliki kontribusi berbeda untuk kinerja keseluruhan indeksbranded service. Tingkat kontribusi untuk masing-masing faktor ditentukan dengan mengukur korelasinya dengan empat indikator layanan bermerek: favorability merek, kekuatan merek, keunikan merek, dan konsistensi merek. Sebuah korelasi yang lebih tinggi dari faktor layanan tertentu bermerek dengan indikator layanan bermerek, maka akan menghasilkan dampak yang lebih tinggi ke indeks layanan secara keseluruhan merek dalam kategori industri tertentu. 2.2.3 Service With Care Pelayanan dengan hati dan karakter Sebuah model pelayanan paling tinggi yang saat ini sedang berkembang adalah service with care atau melayani dengan hati. Care adalah model pelayanan ini bukannya sekedar care dalam arti berempati kepada nasabah seperti konsep dasar dalam pelayanan service excellence , namun lebih mengutamakan esensi dari sebuah pelayanan yaitu mengutamakan pemberian solusi kepada pelanggan. Banyak bisnis yang gagal bukan karena produknya tidak kompetitif atau kualitas tidak bagus, tetapi banyak produk yang gagal dipasaran karena pelanggannya 24 tidak mendapatkan personal touch sentuhan pribadi dalam servicenya. Menurut Subkhan 2011 kegagalan ini disebabkankan karena layanan yang miskin sehingga membuat pelanggan pindah ke lain merek. Salah satu kunci sukses bisnis jasa adalah service yang menciptakan pengalaman bagi pelanggannya. Namun service excellence sekarang ini sudah menjadi komoditas umum yang mana banyak dilakukan oleh pelaku bisnis khususnya bidang jasa. Pelayanan tidak hanya berhenti pada standart operation procedure SOP, tetapi layanan harus unik karena evolusi kebutuhan pelanggan juga unik dan berbeda-beda. Salah satu perbedaan service excellence dengan service with care adalah service excellence hanya mengacu pada SOP sedangkan service with care mengacu pada value-based principles . Pelanggan ingin mendapatkan layanan yang mengusung sentuhan kemanusiaan, sebab itu layanan yang sifatnya seperti mesin dan otomatis tidak menyentuh apa yang dibutuhkan pelanggan. Layanan harus diikuti dengan kepedulian. Layanan pelanggan customer service semata kerap diterjemahkan sebagai layanan yang memenuhi kebutuhan satndar pelanggan. Adapaun kepedulian melibatkan hati dan perasaan pemberi jasa untuk kebaikan dan kenyamanan pelanggan, sehingga memberikan pengalaman tak terlupakan dan customer excitement. Excitement experience pengalaman yang menggembirakan akan membuat pelanggan bukan sekedar menjadi loyalist , melainkan menjadi evangelis t fanatik yang menyebarluaskan pengalamannya dan mengajak orang lain menjadi pelanggan produk atau layanan yang digunakan. 25 Mussry 2010 menemukan fakta bahwa customer satisfaction tidak berhubungan dengan loyalitas. Untuk menjamin loyalitas diperlukan customer service plus care . Menurut Kertajaya 2011, Customer service hanya efektif sampai tingkat tertentu. Agar menjadi royal konsumen membutuhkan care with character . Menurut Subkhan 2011 pada model pelayanan ini, care baru dapat diberikan kepada pelanggan jika perusahaan memiliki budaya pelayanan yang kuat yang didukung dengan SDM perusahaan yang memiliki “karakter” Karakter yang dimaksud adalah Trustworthiness dapat dipercaya Fairness adil , Responsibility tanggung jawab , Respect menghormati , Corporate citizenship budaya perusahaan dan Caring peduli .